أكد روبرت كي المدير التنفيذي لشركة ايثوس للاستشارات أن قيمة الاحتفاظ بالمتعاملين وولاءهم يجب أن تصبح جزءاً لا يتجزأ من العروض التي تقدمها البنوك حيث يقوم المتعاملون حاليا بتغيير البنوك التي يتعاملون معها بانتظام، وسوف يستمر هذا الوضع إلى أن تدرك البنوك أن خدمة المتعاملين هي العامل الرئيسي الذي يمكنه تغيير هذا الوضع.
وكان المصرف المركزي أصدر قراراً بمنع إجراء مكالمات مفاجئة إلى المتعاملين المحتملين لبيع منتجات البنوك المختلفة مثل بطاقات الائتمان والقروض بأنواعها، وقد حظي القرار بردة فعل إيجابية من العديد من المتابعين لكنه لم يحظ بنفس الإيجابية لدى إدارات وموظفي البنوك.
وقد أثر القرار على أكثر القنوات المربحة والمنتجة التي تساعد على تطوير الأعمال داخل البنوك، حيث لم تعد قيمة قاعدة البيانات التي تم إنشاؤها والتي تحتوي على بيانات المتعاملين المحتملين ذات قيمة كما كانت من قبل. وبالإضافة إلى قرار منع إجراء مكالمات مفاجئة مع المتعاملين المحتلمين يجب على جميع البنوك العاملة في الشرق الأوسط الالتزام بالمعدلات الموحدة. ولذا فقد بات من الضروري بالنسبة للبنوك البحث عن وسيلة أخرى تمكنهم من التفوق على منافسيها مما يعني ضرورة وضع خطة جديدة لاستراتيجيتها واستثماراتها في التسويق.
ويتعين على البنوك حاليا التركيز على مبادرة رئيسية يمكنها أن تكون الفيصل الرئيسي في أسواق الشرق الأوسط، وهذه المبادرة هي خدمة المتعاملين. يجب أن تتطور العلاقة بين البنك والمتعاملين إلى المستوى الذي يشعر في كل متعامل بأن له قيمته لدى البنك بصرف النظر عن جنسيته أو دخله أو نوعه سواء أكان رجلا أو سيدة. يجب على جميع البنوك تحقيق أقصى معدل للإيرادات من المتعاملين الحاليين عن طريق عرض منتجات وخدمات إضافية.
وقد أجرت شركة إيثوس للاستشارات دراسة جديدة يطلق عليها "الدليل المصغر للمقارنة المعيارية للبنوك"، وسيتم إجراء الدليل الرئيسي للمقارنة المعيارية للبنوك في شهر أكتوبر القادم، وقد أثبتت الدراسة أنه ما زال هناك مجال للتحسن في خدمة المتعاملين فيما يتعلق بمحاولة بيع المزيد من المنتجات للمتعاملين وكذلك ضرورة الرجوع للمتعاملين والتواصل معهم حينما يقدمون استفسارا عبر الموقع الإلكتروني أو من خلال مركز الاتصال، حيث يجب على جميع العاملين بالبنوك انتهاز هذه الفرصة للتواصل مع المتعاملين المحتملين وجلبهم إلى البنك عوضا عن قرار منع إجراء مكالمات مفاجئة إلى المتعاملين المحتملين.