أظهرت نتائج استطلاع للرأي أن أصحاب السيارات يميلون إلى إجراء الصيانة الدورية لمركباتهم خارج الوكالات بسبب ارتفاع التكلفة. وفي إجابتهم عن سؤال: «أين تحرص على إجراء الصيانة الدورية لسيارتك الخاصة؟»، قال 50% من المجيبين على موقع «البيان» على «تويتر» إنهم يرون أن الأفضل لهم إجراء الصيانة الدورية داخل الوكالة، فيما قال 50% إنهم يجرونها خارج الوكالة. وعلى موقع «البيان الإلكتروني»، قال 43% إنهم يفضلون إجراء الصيانة الدورية داخل الوكالة، فيما قال 57% إنهم يفضلون إجراءها خارج الوكالة.
خدمة
وقال ميشال عياط، الرئيس التنفيذي لشركة عبد الواحد الرستماني للسيارات: إن تصليح السيارات خارج مراكز الخدمة، صعب، نظراً لأن السيارات الحالية تعتمد على التكنولوجيا إلى حد كبير، وهو ما لا تستطيع الورش الصغيرة التعامل معه. وحتى تحافظ على العميل، يجب أن تحافظ على خدمته، لذا، نعطي ضماناً لمدة خمس سنوات، ونحن في «نيسان» نجحنا في ذلك، وهو ما زاد حصتنا في السوق الداخلي، وأصبحنا الآن نتبوأ المركز الأول من استحواذنا على المبيعات التي تتجاوز 20%، وهذا بسبب أن العميل يرتاح معنا بسبب الخدمة، حيث نحرص على تقديم أفضل خدمة ما بعد البيع، لكن بخصوص الأسعار، أؤكد أن الأمر نضعه نصب أعيننا، وهو في متناول العملاء.
وأوضح أن خدمات ما بعد البيع ودعم الخدمات تعتبر عنصراً أساسياً من خططنا على المدى المتوسط في الشرق الأوسط، ولا تزال ميزة رئيسية من مزايا «نيسان» التنافسية. ونفهم أن بيع سيارة جديدة يعتبر مجرد بداية للعلاقة مع العميل، حيث تبرز بعد ذلك جودة الخدمة التي يحصل عليها العميل، وذلك من خلال خدمة ما بعد البيع التي تقود إلى بناء أو هدم سمعة العلامة التجارية.
وأشار إلى أن مفهوم «ولاء العملاء» اكتسب أبعاداً أخرى في العصر الحديث، لأنه يتعين على أي علامة تجارية أن تبذل كل جهد ممكن لترجمة وعودها على أرض الواقع، ويكون ذلك على شكل الجودة العالية والأسعار المناسبة والتفوق على المنافسين. وأضاف إن هدفنا الاستراتيجي لا يركز على حجم المبيعات فقط، ولكننا في «العربية للسيارات» نتطلع إلى زيادة حصتنا في السوق، وتعزيز علاقاتنا مع عملائنا الذين اشتروا سياراتنا من قبل، والمحافظة على التواصل معهم، لكي يبقوا مخلصين لنا. ولا يتحقق ذلك إلا من خلال توفير أفضل الخدمات العالمية وتجاوز توقعاتهم في جميع احتياجاتهم، لأن الهدف هو المحافظة على علاقة العميل مع الشركة لأطول فترة ممكنة، وتشجيعه على اقتناء سيارة من علاماتنا، وربما التوجه إلى فئة أرقى من السيارة التي اشتراها من قبل.
علامات
من جهته، قال عرفات تانسل، الرئيس التنفيذي لشركة «المسعود للسيارات»: إن العديد من العلامات التجارية تتمتع بمميزاتها الخاصة التي من شأنها جذب العديد من العملاء. ولكن عندما يتعلق الأمر بمستوى الخدمات المُقدمة لهم وتسهيل عمليات الصيانة، يتطلع العملاء إلى الحصول على المزيد بطرق احترافية وتقنية متميزة، الأمر الذي يعطيهم شعوراً بالرضا والسعادة، لأن هناك فريقاً كاملاً يعمل على توفير كل سبل الراحة لهم بكفاءة وجودة عالية، لذلك من مصلحة أصحاب السيارات إجراء صيانتهم الدورية في الوكالات، لأن هذا أكثر ضماناً لهم، ومؤكداً في الوقت نفسه أن أسعار الصيانة في أغلب الحالات تكون أقل من مثيلتها خارج الوكالة، وهو أمر ليس مبالغاً فيه على الإطلاق.
