يحدث الذكاء الاصطناعي تحولاً في صناعة الخدمات المصرفية، لكن الفوائد المتوقعة تأتي بتكلفة بشرية كبيرة مع التأثير على الوظائف المالية، حيث يتوقع تقرير مالي اقتصادي موسع ثمرة تعاون بين بنك زوبا الرقمي وشركة جونيبر للأبحاث، أن يحقق الذكاء الاصطناعي المولد وفورات في التكاليف قدرها 1.8 مليار جنيه استرليني بحلول عام 2030، مدفوعة بمستوى مماثل من الاستثمار. ومع ذلك، فإن هذا العائد الاستثماري الكامل يأتي بتكلفة بشرية باهظة، ما يعرض ما يقدر بـ 27 ألف وظيفة في القطاع المالي للخطر.
تجارب مرعبة للبشر
وتشير النتائج إلى أن تقنيات الذكاء الاصطناعي تتجاوز التجارب التجريبية وتصبح متأصلة بعمق في العمليات الأساسية للخدمات المصرفية، من خدمة العملاء إلى الوظائف غير المرئية للمكتب الخلفي.
قال بيتر دونلون، الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا في زوبا: «يمثل الذكاء الاصطناعي نقلة نوعية في مجال الحوسبة التطبيقية. ويمكن أن ينافس تأثيره على الإنتاجية، وإنشاء البرمجيات، وأنظمة اتخاذ القرار ظهور الإنترنت أو الحوسبة السحابية. في زوبا، نطبق التعلم الآلي منذ أكثر من عقد، قبل أن تصبح برامج الماجستير في القانون شائعة. وقد شكلت هذه الخبرة العميقة قناعتنا بأن الذكاء الاصطناعي ليس مجرد ميزة إضافية، بل قدرة أساسية. بالنسبة لتقنيي زوبا، تمثل هذه فرصة نادرة لبناء طبقات ذكاء اصطناعي جديدة كلياً، على مستوى يعيد تعريف هذه الصناعة».
التطبيقات المخصصة
في حين أن برامج الدردشة التي تواجه العملاء وتجارب التطبيقات المخصصة غالباً ما تستحوذ على عناوين الأخبار، يكشف التقرير أن التأثير الأكثر دراماتيكية للذكاء الاصطناعي يحدث خلف الكواليس. 82 في المائة من الوقت الذي يتم توفيره من خلال هذه التكنولوجيا، والذي يصل إلى 154 مليون ساعة بحلول عام 2030، سيأتي من عمليات المكتب الخلفي.
هذه الوظائف - التي تشمل الامتثال التنظيمي، وكشف الاحتيال، وإدارة المخاطر - عادة ما تكون كثيفة العمالة وشديدة التعقيد. ومن المتوقع أن يؤتمت الذكاء الاصطناعي قطاعات واسعة من هذا العمل المالي المهم، مساعداً في كل شيء بدءاً من عمليات التحقق من العميل (KYC) ووصولاً إلى مراقبة مكافحة غسل الأموال (AML).
وظائف مهددة
إن التأثيرات المالية للذكاء الاصطناعي على وظائف المكتب الخلفي هائلة، حيث من المتوقع أن يصل حجم المدخرات المتوقعة في هذا المجال وحده إلى 923 مليون جنيه استرليني سنوياً بحلول نهاية العقد؛ وهو ما يمثل أكثر من نصف إجمالي المدخرات في القطاع بأكمله.
لا تقتصر هذه الأتمتة على خفض التكاليف فحسب. فمع تزايد مسؤولية البنوك بسبب لوائح مثل قواعد تعويض الاحتيال عبر الدفع المباشر المعتمد (APP)، أصبحت قدرة الذكاء الاصطناعي على اكتشاف أنماط الاحتيال الجديدة آنياً وتقليل الأخطاء البشرية ضرورة تنافسية ومالية.
أتمتة عمليات الفحص
كما نسمع كثيراً عن الذكاء الاصطناعي في مختلف القطاعات، فإن أتمتة عمليات الفحص والتحليل الروتينية تتيح للخبراء البشريين مزيداً من العمل. ففي قطاع التمويل، يمكن لهؤلاء الخبراء من تركيز مهاراتهم على أكثر التحقيقات تعقيداً لتحسين الكفاءة والفعالية في مكافحة الجرائم المالية.
تخصيص تجربة الخدمات المصرفية بشكل فائق باستخدام الذكاء الاصطناعي يغذي التوجه نحو التخصيص المفرط في قطاع التمويل استثماراً هائلاً في الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء. ويتوقع التقرير أن تخصص البنوك البريطانية أكثر من 1.1 مليار جنيه استرليني في الذكاء الاصطناعي المخصص للعملاء بحلول عام 2030، وهي أكبر حصة من الاستثمار في جميع القطاعات.
تطوير مساعدين افتراضيين
ويتم استخدام هذا التدفق الرأسمالي المخصص للتخصيص لتطوير مساعدين افتراضيين متطورين ودردشات آلية قادرة على التعامل مع الاستفسارات المعقدة؛ وتقديم المشورة المالية الشخصية وحتى توقع احتياجات العملاء.
الهدف هو تجاوز روبوتات الماضي القائمة على القواعد إلى واجهة تفاعلية وذكية حقاً. من المتوقع أن يحقق هذا التحول كفاءة عالية، ويوفر 540 مليون جنيه استرليني من تكاليف التشغيل، ويتيح 26 مليون ساعة من وقت الموظفين سنوياً بحلول عام 2030. كما يمكن إعادة توزيع هؤلاء الموظفين للتعامل مع تفاعلات أكثر تعقيداً وأهمية تتطلب تدخلاً بشرياً.
بيانات سوقية ضخمة
من المتوقع أن يستفيد قطاع إدارة المحافظ الاستثمارية أيضاً. ومن المتوقع أن ينمو الاستثمار في هذا المجال إلى 145 مليون جنيه استرليني بحلول عام 2030. وهنا، لا يوظف الذكاء الاصطناعي كبديل للمستشارين البشريين، بل كأداة فعالة لتعزيز الأداء. فهو قادر على تجميع بيانات سوقية ضخمة، ومحاكاة أداء المحافظ الاستثمارية، وأتمتة التقارير الروتينية، ما يسمح للخبراء البشريين بالتركيز على اتخاذ القرارات وبناء علاقات العملاء.
الوظائف المالية
إن مكاسب الكفاءة التي يحققها الذكاء الاصطناعي تثير حتماً تساؤلات ملحة حول مستقبل القوى العاملة في القطاع المالي. ويعد توقع التقرير بإلغاء 27 ألف وظيفة بحلول عام 2030 رقماً مقلقاً. ومن المتوقع أن تتحمل وظائف خدمة العملاء والإدارة الخلفية العبء الأكبر من هذا التغيير، حيث يهدد ما يقرب من 14 ألف وظيفة و10 آلاف وظيفة على التوالي.
مع ذلك، يشير مؤلفو التقرير إلى أن الأمر لا يقتصر على فقدان الوظائف فحسب، بل يشمل إعادة تعريف جوهرية للأدوار. إن استبدال الوظائف المالية التي تعتمد على المهام اليدوية المتكررة يتيح فرصة لتطوير مهارات القوى العاملة المصرفية لشغل وظائف جديدة تركز على حوكمة الذكاء الاصطناعي، واستراتيجية البيانات، والإشراف على هذه الأنظمة الآلية المعقدة.
يؤكد دونلون على هذه النقطة، معتبراً التحول التكنولوجي حافزاً للتغيير الإيجابي. ويشير إلى أن «هذا الاستثمار يتيح فرصة نادرة لكل جيل لإعادة تأهيل القوى العاملة التي تغذي نظامنا المالي وإعادة تصورها».
يشير دونلون إلى أن التحدي الذي يواجه القطاع يكمن في إدارة هذا التحول بشكل استباقي. «هدفنا، قبل كل شيء، هو تزويد البنوك وشركات التكنولوجيا المالية والجهات التنظيمية وصانعي السياسات بالرؤية اللازمة لاغتنام هذه اللحظة التاريخية، وصياغة مستقبل الوظائف، وليس مجرد التفاعل معها».
فجوة في القدرات
يختتم التقرير بتحذير واضح للمؤسسات القائمة. هناك فجوة ملحوظة في القدرات بدأت تظهر بالفعل بين البنوك المنافسة المتقدمة تقنياً، والتي بنت منصاتها حول الذكاء الاصطناعي، والبنوك التقليدية المثقلة بأنظمة قديمة.
علق نيك ماينارد، نائب رئيس أبحاث سوق التكنولوجيا المالية في جونيبر ريسيرش، قائلاً: «يشهد القطاع المصرفي في المملكة المتحدة تحولاً جذرياً، حيث يتوقع أن يحدث الذكاء الاصطناعي التوليدي تغييراً جذرياً في آلية عمل القطاع المصرفي. يشكل الذكاء الاصطناعي التوليدي مخاطر وفرصاً في آنٍ واحد - فخطر حدوث تحول كبير في المهارات التي سيحتاجها العاملون للنجاح، ولكنه في الوقت نفسه فرصة لخلق تجربة مصرفية أفضل».
البنوك الرقمية
تتمتع العلامات التجارية الرقمية، مثل زوبا، بخبرة واسعة في مجال الذكاء الاصطناعي في عملياتها، وستكون أقل تأثراً بهذا التحول. وبالتالي، سيكون للبنوك الرقمية وخبراتها دور حاسم في قيادة السوق المصرفية خلال هذه الثورة.
بالنسبة لعمالقة البنوك التجارية، فإن الرسالة لا لبس فيها: التكيف مع ثورة الذكاء الاصطناعي أو المخاطرة بفقدان أهميتها في صناعة التمويل التي يتم إعادة تعريفها من خلال الكفاءة والتخصيص والأتمتة الذكية.