أوضحت نتائج استطلاع أجرته شركة إيثوس للاستشارات ضمن إطار دراسة المقارنة المعيارية السنوية في مجال البيع بالتجزئة أنه على الرغم من كثرة منافذ بيع ملابس السيدات في الإمارات إلا أن موظفي المبيعات غير قادرين على إرضاء عملائهم .
واظهرت الدراسة أن منافذ بيع ملابس السيدات حصلت على أدنى معدل للعام الثاني على التوالي وظلت منافذ بيع المجوهرات على القمة.
وجرت الدراسة بين نهاية أكتوبر ومنتصف نوفمبر من عام 2010 حيث تم قياس ثمانية قطاعات عن طريق إجراء 400 زيارة ميدانية إلى 164 منفذ بيع غطينا من خلالها 40 ماركة. وغطت الدراسة 10 مراكز تسوق رئيسية في أبو ظبي ودبي والشارقة.
وقام 80 متسوقا سريا بإجراء استبيان المقارنة المعيارية على أساس تقييم الأداء باستخدام 40 سؤالا تندرج تحت الفئات التالية الخاصة بتجربة العملاء: المنشأة والتحية والوداع وأداء موظف المبيعات في خدمة العملاء ومستوى معرفة المنتج ومهارات البيع وغرفة قياس الملابس (حيثما أمكن) والتقييم الكلي.
ومن نقاط الضعف التي ابرزتها الدراسة أن بعض المتاجر لا تحيي العملاء ولا تقوم (وهو الأكثر أهمية) بتحديد احتياجاتهم وهو أكثر ما يدهش هذه الأيام وخاصة أن تحديد احتياجات العملاء يعتبر أساس نجاح المتجر وهو نادرا ما يحدث في غير متاجر المجوهرات ومستحضرات التجميل ومن المعتاد للمتسوقين في متاجر بيع ملابس السيدات أن يدخلوا المتجر ليبحثوا عما يريدون.
ثم يجربوا بعض الأشياء في غرفة قياس الملابس وبعدها يغادرون المتجر دون أن يقوم أي موظف بتحديد احتياجاتهم مما يشير إلى أحد أمرين أولهما أن المتاجر راضية عن المكاسب التي تحققها وثانيهما أن المتاجر لم تنجح في تعيين الموظفين المناسبين ولم تدربهم وتقيس مستوى أدائهم.
وتعاني المتاجر من فوات مقدار كبير من الأرباح وكذلك فقدان العملاء كل يوم وليس ذلك بسبب سوء خدمة العملاء وعدم تحديد احتياجات العملاء فحسب بل أيضا بسبب عجز المتاجر على تحقيق البيع التكميلي عندما يكون هناك عميل يرغب في الشراء.
إن أقل من 50% من المتعاملين هم من عرض عليهم البيع التكميلي. وتبقى هذه حقيقة ثابتة خلال السنين التي قمنا فيها بتقييم متاجر البيع بالتجزئة في دولة الإمارات وهو ما يكلف المتاجر الكثير من الأرباح.
وفضلا عن ذلك أفاد 1 من إجمالي 5 متسوقين أنه لم يتلق الشكر عند مغادرة المتجر.وجاءت الإلكترونيات كقطاع في المركز الثاني وكان أفضل متجر هو شرف دي جي أما بالنسبة لقطاع مستحضرات التجميل والعطور جاء متجر وجوه في المركز الأول من حيث الأداء.
دبي- «البيان»