أكّد عدد من الخبراء أن التحدّي التسويقي الجديد الذي يواجه المصارف الإقليمية هو التمكّن من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، خصوصاً في ظل دراسة تشير إلى عدم رضى حوالي ثلث مستخدمي البطاقات الائتمانية في المملكة العربية السعودية وحوالي نصف المستخدمين في الإمارات عن الخدمات المقدّمة من الجهات الحالية المزوّدة لهذه البطاقات الائتمانية.
وقد تم الكشف عن هذا الأمر من قِبَل شركة تي إن إس الشرق الأوسط التي تعمل في مجال الأبحاث والدراسات التسويقية. وجاء هذا قبيل انعقاد قمة البطاقات المصرفية لدول مجلس التعاون الخليجي 2010 الثانية التي تقام الأسبوع المقبل (1 - 3 نوفمبر) في البحرين.
وأعلن أنيل باثاك، مدير خدمات العملاء، تي إن إس لقطاع التمويل، عن بعض ما أظهرته هذه الدراسة التي أجريت خصّيصاً للقمة. وقال: لقد ارتفع مستوى عدم الرضى عن الخدمات التي يقدّمها مزوّدو البطاقات الائتمانية خلال السنة الماضية.
ففي المملكة العربية السعودية، تبيّن أن 38% من الأشخاص الذين شملتهم الدراسة غير راضين عن الخدمات، وقالوا إن المصارف تبذل الكثير من الجهد لتطوير الأعمال الجديدة بدل خدمة العملاء الحاليين.
وأوضح أن هناك مستخدما واحدا من بين كل ثلاثة مستخدمين قابل للانتقال إلى مصرف آخر عند حصوله على الفرصة المناسبة، وقال: هذه إشارة واضحة إلى مزوّدي البطاقات الائتمانية في المنطقة للانتباه إلى الزيادة الحاصلة في نسبة عدم الرضى من الخدمات المقدّمة والتركيز على إيجاد طرق جديدة لخدمة العملاء الحاليين بشكل أفضل والاحتفاظ بهم، وإلاّ فالمصير هو مواجهة هبوط قوي في الأعمال بهذا المجال.
وعلى الجهات المزوّدة للخدمات أن تجد أساليب تدفع العملاء للصرف أكثر عبر بطاقاتهم الائتمانية، ويمكن تحقيق هذا عبر فهم طريقة استخدامهم للبطاقات والتعرّف إلى أبرز محفّزات الرضا، إضافة إلى تعزيز برامج الولاء والمكافآت المناسبة.
(البيان)