أكد سعيد محمد الطاير عضو مجلس الإدارة المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي أن ما شهدته الهيئة في مكاتب إدارة تقنية المعلومات يستحق بجدارة أن يوصف بأنه مشهد من شركة تعمل في وادي السيليكون لكنها تستخدم مكاتب دائرة حكومية في إمارة دبي فالإنجازات التي حققها فريق هذه الإدارة والجوائز المحلية والإقليمية التي حازتها مبادرات الهيئة الإلكترونية، ومستوى انتظام دورة العمل الداخلية فيها: ابتداءً من كاونترات الاستقبال من فئة خمسة النجوم..
وانتهاء بمحطات الإنتاج وتوليد الطاقة وتحلية المياه التي تنير وتسقي مدينة من أكثر مدن العالم نوراً وخضرة، كلها شاهدة على ما نقول. وفيما يلي نص الحوار الذي ينشر بالترتيب مع «تقنية للجميع» مجلة (حكومة دبي الإلكترونية).:انجاز:حققتم تميزاً وصدارة على صعيد جودة موقعكم الإلكتروني وخدماتكم الإلكترونية وفق التقييم الذي أجرته حكومة دبي الإلكترونية، ما المنهجية التي مكنتكم من تحقيق هذه الإنجازات؟لتحقيق تلك الإنجازات استندنا إلى استراتيجية التميز والجودة، وتلك الاستراتيجية اقتضت أن تعمل كافة إداراتنا الداخلية وأقسام الهيئة بأسلوب مترابط، مثّل قطاع تقنية المعلومات فيه رابطاً بين كافة إدارات الهيئة مقدماً لها الحلول والأنظمة الإلكترونية لإنجاز أعمالها، حتى لقد صار هذا القطاع مؤهلاً بامتياز لتشكيل الصورة الشاملة لدورة العمل في الهيئة.لقد تحقق ما وصلنا إليه اليوم من إنجازات بفضل إبداع فريق تقنية المعلومات في مواءمة متطلبات الأعمال مع إمكانات التكنولوجيا الحديثة، فتعززت مكانته كرافعة رئيسة لرؤيتنا الاستراتيجية، وفي المحصلة اكتسب الفريق ثقة الإدارة العليا وصار شريكاً في كافة عمليات التطوير وتحسين الإجراءات وإعادة هيكلتها وتصميم دورات العمل، ودخلت التقنيات في كافة تفاصيل العمليات التشغيلية.بالترتيب مع «تقنية للجميع» مجلة (حكومة دبي الإلكترونية) تنشر «البيان» نص المقابلة التي أجرتها المجلة في عددها الأخير (83) لشهر سبتمبر.
ألا تشعرون بالتذمر من كثرة المطالب ذات الصلة بتقنية المعلومات، والتي قد يعتبرها الكثيرون أعباء مالية غير محسوسة النتائج على المدى المنظور؟
نحن نعمل في الهيئة بطريقة علمية فلا نبني قراراتنا على الانطباعات والمشاعر الشخصية، ونطبق أعلى المقاييس لمؤشرات الأداء ومتابعة كفاءة العمل، وبالتالي ندرك تماماً مقدار العائد الكبير الذي تحققه الحلول والأنظمة التقنية ونوليها دعمنا الكامل.
وقد تعزز إيماننا بهذا المنهج عندما أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، أول حكومة إلكترونية في العالم العربي، إذ كنا منذ منتصف التسعينات قد أولينا اهتماماً كبيراً لأتمتة دورة العمل الداخلية.
إننا ننظر إلى تكاليف تقنية المعلومات انطلاقاً من مفهوم إدارة الجودة الشاملة، والذي يعدّ سرعة الخدمة جزءاً من رأس المال المؤسسي، كما أننا نقارن بين طريقة عملنا في الهيئة وعمل الهيئات المشابهة في دول أخرى من العالم .
ونعاين بأنفسنا أثر تبني تقنية المعلومات داخل المؤسسة في تطوير أدائها ورفع كفاءتها وتقليل مصاريف الإنتاج والهدر في الموارد.. وفي المحصلة وجدنا أنفسنا الطرف الرابح في استثماراتنا التقنية والإلكترونية.
الانسجام
لكن التقنيات وحدها لا تصنع تميزاً، وهنالك جهات عديدة تنفق مبالغ طائلة على الحلول الإلكترونية لكنها لا تحقق ما حققتموه، فما السر في تميزكم الإلكتروني؟
الأهم هو أداء فريق العمل وضمان الانسجام بين عناصره، وهذا ما أحرص عليه شخصياً، وأكرس جهدي لتفهم حاجات الفريق والعمل على تلبيتها؛ وتكون النتائج بمستوى تطلعاتي أو أكثر، وهو أمر تعلمته من صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم؛ ذلك أن ما يحصل عليه الإنسان بالإحسان قد لا يمكن أن يحصل عليه بالسلطان.
لقد وضعنا في الهيئة مؤشرات لأداء الموظفين بطريقة تحفز القدرة على الإبداع والابتكار، وعززناها بآليات للتطوير الوظيفي ومنح الحوافز تكافئ المتميز وتعزز روح الفريق.. وهذا هو سر نجاحنا.
كيف تطورت الخدمات الإلكترونية في الهيئة حتى وصلت إلى ما هي عليه الآن؟
أطلقنا موقعنا الإلكتروني في العام 1998، ثم كنا أول دائرة تطلق خدمة الدفع الإلكتروني في العام 2001، وقسمنا عملاءنا إلى عدة شرائح باعتبار خدماتنا عصباً للحياة في الإمارة لا يمكن أن يستغني عنها أي قطاع من القطاعات، سواء الأفراد أو المؤسسات الصناعية أو التجارية..
وبدأ مشوار تحويل الخدمات التي تقدمها الهيئة إلى النموذج الإلكتروني، حتى اكتملت عملية التحويل هذه لتصل خدماتنا اليوم إلى 118 خدمة إلكترونية، بنسبة اكتمال في تنفيذ مراحل الخدمات تصل إلى 97%، ونعني بالاكتمال هنا قدرة المستخدم على تنفيذ الخدمة إلكترونياً من دون الحاجة إلى زيارة الهيئة أو تقديم أي مستندات للمعاملة يدوياً.
بعد ذلك بدأنا بدخول مرحلة التميز الإلكتروني لتظهر أولى نتائجه في العام 2006/2007 عندما احتلت الهيئة المرتبة الأولى على مستوى دوائر حكومة دبي في معايير تصميم المواقع الإلكترونية وفق تقييم حكومة دبي الإلكترونية، وفي العام نفسه حصلنا على المرتبة الأولى في تقييم الخدمات الإلكترونية، وحافظنا على هذا المركز لثلاثة أعوام على التوالي.
بنيان
هل يعني ذلك أن عملية التحول الإلكتروني ستتباطأ في الهيئة بعد أن تم تحويل كافة خدماتكم التقليدية إلى النموذج الإلكتروني؟
بل على العكس؛ فنحن انتهينا في المرحلة السابقة من بناء الأساس.. والآن ننطلق لنرفع البنيان الشامخ، وقد كانت الخطوة الأولى التي أوليناها الاهتمام هي تطوير قنوات التواصل معنا إلكترونياً، فكنا ولله الحمد أول دائرة تطلق خدمات متوافقة مع أنظمة آي فون وبلاك بري وآي باد، بوصفها أجهزةً واسعة الانتشار بين الأفراد وتعتبر الأجهزة الذكية للجيل المقبل.
من ثم حقق فريق تقنية المعلومات لدينا سبقاً مميزاً باعتماد تقنية بشحج 5 المفتوحة لتصفح مواقعنا وخدماتنا الإلكترونية من كافة الهواتف المحمولة والأجهزة الإلكترونية الذكية بغض النظر عن نوعها أو مقاس شاشتها.
إضافة إلى القنوات الإلكترونية التي تعتمد على تصفح شبكة الإنترنت، فقد أطلقنا خدماتنا عبر نظام التعرف الصوتي ةضز، ووفرنا إمكاناً لدفع فواتير الاستهلاك عبر أجهزة الدفع الآلي لاتصالات والمنتشرة في كافة أنحاء الدولة، وفعّلنا خيار الدفع المباشر عبر التحويل من الحساب البنكي المباشر، وتم توقيع اتفاقيات مع 25 بنكاً في الدولة لتحصيل رسوم الهيئة، بما يشمل مكاتب البنك ومواقع الإنترنت وأجهزة الصراف الآلي.
أيضاً فتحنا المجال لدفع الفواتير مباشرة عبر محطات إينوك وإيبكو، ومن خلال مكاتب بريد الإمارات، ولدينا حاليا 11 منفذاً متنوعاً لتسديد فواتير الهيئة.
هذه المرحلة بالنسبة لنا تعتبر مرحلة الإبداع والابتكار بتقديمنا مميزات للمستخدم تدفعه للتحول من مجرد كونه عميلاً تقليدياً ليصبح عميلاً إلكترونياً يتمتع بمزايا التقنية الحديثة.
في الوقت نفسه لم نغفل كسب ثقة العميل ببنيتنا الإلكترونية، فاجتهدنا في رفع معايير الأمن والحماية الإلكترونية في الهيئة، بدرجة مكنتنا من الحصول على شهادة عالمية في أمن المعلومات (ISO 27001:2005).
أطلقتم عدة حملات ترويجية لرفع إقبال الجمهور على الدفع الإلكتروني، كيف أثر ذلك في مؤشرات الأداء الداخلي؛ مثل التحول الإلكتروني؟
في الواقع نحن نواجه معضلة تمثل أصعب العقبات التي تقف أمام عملية التحول الإلكتروني، ألا وهي عزوف المستخدمين عن التعامل مع الخدمات الإلكترونية، ونحن نعاين هذا بأنفسنا لاسيما بعد ما قدمناه من خيارات لا حصر لها حتى نجنب العميل زيارة مقر الهيئة لدفع فواتيره مباشرة، إلا أن صالاتنا لا تزال تغصّ بالمراجعين!
وهو ما دعانا لإطلاق العديد من الحملات الترويجية كانت آخرها حملة «وفر وقتك وفر طاقتك» والتي استمرت لستة شهور متواصلة.
لقد جاءت النتائج مبشرة وفاقت التوقعات، حيث بلغ إجمالي عدد المتعاملين المسجلين في الخدمات الإلكترونية 616 .163 متعاملاً، ووصل عدد مرات تصفّح الموقع حتى 3 .28 مليون مرة خلال العام 2009 فقط.
وزاد عدد المعاملات الإلكترونية من خلال موقع الهيئة في العام 2009 ليصل إلى 000 .470 معاملة بزيادة 35%عن العام 2008، كما بلغت نسبة التبنّي الإلكتروني من إجمالي عملاء الهيئة 34%.
وخلال الحملة زادت المعاملات الإلكترونية بنسبة 42% وبمعدل 800 معاملة يومياً، وهو تزايد لا يزال متواصلاً حالياً حتى بعد انتهاء الحملة، وتمّ تحقيق رقم قياسي بلغ 10 ملايين درهم لإجمالي المبالغ المحصلة إلكترونياً من خلال 1824 معاملة في يوم واحد، ورقم قياسي آخر لعميل دفع 5 .7 ملايين درهم لتسديد فواتيره عبر بطاقة الائتمان.
ما مدى اعتمادكم الشخصي على بنيتكم الإلكترونية في متابعة العمل، لاسيما وأنكم تديرون مؤسسة مترامية الأطراف؟
أنا أعتمد على تقنية المعلومات في متابعة أعمالي بشكل كامل ولا توجد لدي أي أدوات أخرى لمتابعة عملي، ولقد صمم فريق تقنية المعلومات لي مجموعة من شاشات قياس الأداء والمؤشرات التي تعطيني الوضع العام في المؤسسة بلمحة عين، وأستطيع الدخول إلى هذه الشاشات سواء من جهازي المكتبي أو من البيت أو عبر الهاتف المحمول أو عبر جهاز آي باد الخاص بي.
تجربة
لكم تجربة مميزة في فتح المجال للجمهور بتقديم الأفكار والاقتراحات من خلال نظام اترك بصمتك ومبادرات متميزة موجهة للأطفال، ما العوائد الفعلية من خلال تواصلكم مع جمهوركم؟
حققنا بنظام الاقتراحات لدينا عوائد أكثر من أن تعد، ووردتنا أفكار من فريق العمل الداخلي ومن الجمهور الخارجي ساعدتنا في تخفيض نفقاتنا التشغيلية وتطوير مواردنا الخارجية بشكل كبير جداً، وهو ما دفعنا إلى تخصيص حوافز إضافية للأفكار التي تميزت بتطوير العمل وخفض النفقات.
أما مبادراتنا الموجهة للأطفال فتمثلت في أننا أسسنا نادياً خاصاً لهم عبر موقع إلكتروني مصمم بأعلى مواصفات الجودة والإتقان..
كما نشارك في عالم «كدزانيا» الموجود في مول دبي عبر جناح خاص بنا، ولنا جناح آخر في مول الإمارات للتواصل مع الأطفال، لكوننا نؤمن بأن توعية الناس على الاقتصاد في استهلاك الماء والكهرباء هو جزء من ديمومة قدرتنا على إدارة عملية الطلب، ومن دون التعامل مع الموضوع ببعده الثقافي والاجتماعي لن ننجح في المحافظة على مستوى خدماتنا بالشكل المناسب؛ هذا هو صميم رؤيتنا مترجماً إلى شعار «لأجيالنا القادمة».
كيف تقيمون دور «حكومة دبي الإلكترونية» في مساعدتكم على التحول الإلكتروني؟
إننا نتوجه بالشكر لـ «حكومة دبي الإلكترونية» على جهودها في ما يتصل بإنجاح عملية التحول الإلكتروني في الإمارة ككل، ونحن نعتبر هذه الدائرة الناظم المركزي الذي يضبط إيقاع عملية التحول ويضع معاييرها ويراقب جودتها.
وهو ما يلقي على عاتقها الجهد الأكبر في عملية التحول الإلكتروني، وهي مسؤوليات كبيرة تحتاج منها إلى المزيد من المبادرات وأهمها تسويق الخدمات الإلكترونية وإشراك الدوائر الحكومية لتبادل أفضل الممارسات والأفكار البناءة في توعية الجمهور بالمعاملات الإلكترونية، كجزء من عملية أكبر لتشجيع فئات المجتمع على تبني الخدمات الإلكترونية.
التركيز على العنصر البشري
اوضح مروان بن سالم بن حيدر، نائب الرئيس رئيس تقنية المعلومات بالهيئة قائلا: نحن نركز كل جهدنا على العنصر البشري.
خاصة في عملية احترافية إبداعية مثل التطوير والبرمجة فإن روح الانتماء والفريق هي التي تحقق الإنجاز أكثر من أي عوامل تقنية أخرى، ونحن نتعامل مع الفريق بمرونة وثقة، ولا نتبع الوسائل البيروقراطية في الحضور والانصراف وساعات الدوام، وإنما نركز على الإنتاجية ونطبق ساعات الدوام المرنة.
وعلى سبيل المثال عندما بدأنا مشروع تطوير خدماتنا الإلكترونية عبر جهاز آي فون، لم يكن لدى الفريق المكلف بالمهمة أي سابق معرفة بهذه التقنية، ولكنه تمكن من تطويرها وتجربتها وطرحها للمستخدمين خلال شهر واحد فقط!!
من جانب آخر لدينا في الإدارة قسم خاص بالبحث والتطوير، تماماً كما هي الحال في أي شركة تقنيات خاصة تقوم بعملها في السوق التجاري، وهذا أمر متقدم سمح لنا بمداومة التطوير والابتكار وطرح منتجات جديدة لجمهورنا، وهو ما منحنا ميزة عدم التوقف عن الإنجاز بعد الانتهاء من تحويل الخدمات التقليدية إلى النموذج الإلكتروني.
وعن فائدة الرموز المرجعية السريعة رز لهذه الرموز قصة طريفة عنوانها شعار تعلمناه من صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم وهو نفذ قبل أن يبدأ الآخرون بالتفكير، وكنت قد قرأت عن تقنية هذه الرموز في وقت متأخر من الليل، وشعرت بأننا يجب أن نكون السباقين في اعتمادها للتواصل مع عملائنا.
وعلى الفور قمت بالاتصال بسعيد محمد الطاير، الرئيس التنفيذي، وقد كان في منزله أثناء إجازته السنوية، ولقيت منه تجاوباً عودنا عليه دائماً وأعطانا الموافقة للبدء في التنفيذ، ولم ينته دوام اليوم التالي إلا والرموز مطبقة ومعتمدة لدينا في الهيئة.
قيمة هذه الرموز تكمن في التواصل مع العملاء من دون الحاجة إلى تسجيل الأسماء أو الأرقام، إذ يمكن تحميل برامج خاصة بقراءة هذه الرموز على الهاتف المتحرك من مختلف الأنواع، وباستخدام الكاميرا المرفقة مع الهاتف المحمول يقوم البرنامج بتحليل الرمز والاتصال بالعنوان أو الموقع الإلكتروني أو البريد الإلكتروني المضمن فيه مباشرة، وبالتالي نقدم طريقة سريعة وسهلة للتواصل مع أقسام الهيئة وإداراتها.
مستقبل الخدمات الإلكترونية
تعمل الهيئة حالياً على تعزيز خدماتها عبر الأجهزة المحمولة مثل آي فون والبلاك بيري وآي باد، ونطمح إلى أن نتحول من مرحلة الحكومة الإلكترونية ماًُّمٍَْمَُّ إلى مرحلة الحكومة المتنقلةٍاًُّمٍَْمَُّ ، كما نسعى جاهدين لعقد شراكات استراتيجية مع موفري التقنيات والقطاع الخاص لأنهم الامتداد الطبيعي لدورة التميز التي نعمل على أساسها.
وفي ما يتعلق بمبادرة حكومة دبي الإلكترونية ككل فأنا أتفق مع رؤية أحمد بن حميدان، المدير العام لدائرة حكومة دبي الإلكترونية، والتي تعتبر أن حكومة دبي وصلت لمرحلة جديدة من الخدمات الإلكترونية اجتزنا فيها مرحلة الكم والآن علينا أن نركز على الجودة، وعلى الترابط الإلكتروني بإلغاء جزر الخدمات والمعلومات المتمثلة في الدوائر والهيئات الحكومية.
نحن نعتبر أنه من حق المتعامل أن يحصل على جميع الخدمات دونما الحاجة إلى أن يعرف الجهة المسؤولة عنها أو التي تقدمها، وهذا لن يتحقق إلا إذا عملنا يداً بيد في حكومة دبي وتغاضينا عمن يملك الحق في المعاملة، ففي نهاية الأمر نحن جميعاً نعمل لخدمة متعاملي حكومة دبي بجميع قطاعاتها وفئاتها من مقيمين وزوار ورجال أعمال.
عملية التحول الإلكتروني
توجه محمد الطاير عضو مجلس الإدارة المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي بالشكر لـ «حكومة دبي الإلكترونية» على جهودها في ما يتصل بإنجاح عملية التحول الإلكتروني في الإمارة ككل، ونحن نعتبر هذه الدائرة الناظم المركزي الذي يضبط إيقاع عملية التحول ويضع معاييرها ويراقب جودتها؛ وهو ما يلقي على عاتقها الجهد الأكبر في عملية التحول الإلكتروني.
وهي مسؤوليات كبيرة تحتاج منها إلى المزيد من المبادرات وأهمها تسويق الخدمات الإلكترونية وإشراك الدوائر الحكومية لتبادل أفضل الممارسات والأفكار البناءة في توعية الجمهور بالمعاملات الإلكترونية، كجزء من عملية أكبر لتشجيع فئات المجتمع على تبني الخدمات الإلكترونية.
بادرتم باعتماد نظام ساب سءذ لتخطيط مواردكم المؤسسية، في حين أن حكومة دبي الإلكترونية لديها نظم تخطيط الموارد الحكومية، هل لنا أن نتعرف إلى الدافع لهذا الاعتماد؟
لقد اخترنا المنظومة الجديدة بعد الرجوع لدائرة حكومة دبي الإلكترونية واستشارتها في متطلبات العمل لدينا، والتي كانت تستدعي بعض الوظائف التشغيلية الخاصة التي يتميز بها نظام «ساب»، فكان أنِ اخترناه، لاسيما وأننا قيمنا أداءه في مؤسسات صناعية وإنتاجية كبرى على مستوى العالم..
ولقد قطع التطبيق شوطاً كبيراً على طريق ربط كل إدارات الهيئة وعملياتها التشغيلية بطريقة محكمة وسلسة وفق دورة العمل الداخلية للإدارات من دون أي عقبات.
دبي ـ «البيان»