انطلقت أمس أعمال ألاالمؤتمر العربي والدولي الخامس حول الممارسات والحلول الفضلى في خدمة العملاء في المؤسسات الحكومية والخاصة بحضور قوي ومشاركة كبيرة للإمارات.
وقال المهندس مجد عباسي مدير عام شركة التميز في التطوير المؤسسي إن تنظيم المؤتمر يأتي نتيجة للتحول في مسار تطور فلسفة العناية بخدمة العملاء في المنطقة وليعرض أحدث التطورات والاتجاهات والممارسات المتبعة عالمياً في مجال خدمة المتعاملين.
واضاف ان المؤتمر يناقش التغيرات المتسارعة والعقبات التي تواجهها المؤسسات في مجال خدمة المتعاملين وسبل التغلب عليها وقياس الأداء المتميز في هذا المجال.كما يتيح المؤتمر نقطة التقاء وتواصل مهمة وفرصة جيدة للمجتمعين لتبادل الخبرات والمعلومات حول أبرز وأحدث الممارسات والاستراتيجيات في مجال خدمة المتعاملين بهدف تخطي المفاهيم والأفكار التقليدية وذلك بمشاركة نخبة من المتحدثين والخبراء المحليين والإقليميين والدوليين.
مفاتيح النجاح
وأوضح أن الخبراء اجمعوا على أن مفاتيح النجاح للحصول على رضا المتعاملين والوصول إلى ولائهم هي الاتصال الفعال واستطلاع متطلبات المتعاملين وملاءمة وسهولة التعامل وتقديم الخدمة بالإطار الزمني المطلوب وإيجاد نظام لإدارة علاقات المتعاملين ومهارات عالية للتعامل مع الأخطاء والشكاوى.
وأشار إلى أهمية قيام العاملين في القطاعين العام والخاص بضرورة العمل على خدمة المتعاملين بطريقة متميزة والعمل على خدمة القائمين على خدمتهم، مؤكدا أن القطاع الحكومي ليس سلطة على الناس وإنما سلطة لخدمة الناس وإن مقياس نجاح الحكومة هو رضا المتعاملين عنها. ويبحث الملتقى مسار تطور فلسفة العناية بخدمة العملاء في المنطقة وأحدث التطورات والاتجاهات والممارسات المتبعة عالمياً في مجال خدمة العملاء.
دبي للأداء الحكومي
وأشار د. احمد نصيرات المنسق العام لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز ومدير التميز الحكومي في المجلس التنفيذي في حكومة دبي أن خدمة المتعاملين هي انعكاس لثقافة مجتمعية وسلوك تنظيمي ومؤسسي متكامل وهذه الثقافة يجب أن تضع المتعامل أولا وأنه على حق خاصة عندما يكون على خطأ.
وقال من السهل الكلام والتنظير في هذا المجال ولكن من الصعب وضع ذلك موضع التطبيق، فالتطبيق يتطلب عملا دؤوبا وجهود توعية مكثفة وأنظمة عمل متطورة والتزاما قياديا راسخا.
وأضاف الناس على دين مدرائهم والقائد يجب أن يقدم القدوة الحسنة في التفوق على الخدمة، يلتقي ويتواصل ويخصص وقتا ويخلص في خدمة الناس. وأكد أن المطلوب هو وضع معايير وأنظمة ومقاييس ونوعية وتعريف وتدريب.
برنامج عجمان للتميز
واستعرض سلطان الرميثي المنسق العام لبرنامج عجمان للتميز نموذج عجمان للخدمة الحكومية المتميزة والتي تعتمد على ركائز رئيسية هي الحفاظ على الصورة المهنية والمظهر والتعامل مع جميع المتعاملين باحترام وبتساوٍ وتقديم الخدمات بأعلى مستوى من الجودة والقيمة.
وقال إن برنامج عجمان للتميز يشمل جميع المنشآت الحكومية ومنشآت القطاع الخاص والقطاعات الأهلية والمجتمعية الأخرى في إمارة عجمان بهدف تمكين حكومة عجمان ومنشآتها من تحقيق التميز في الأداء والنتائج.
ولترسيخ ثقافة التميز تم تشكيل 9 مجموعات مهنية في الحكومة تشمل مجموعة الموارد البشرية ومجموعة تقنية المعلومات وغيرها تتناول مناقشة واقع التميز المؤسسي ضمن إطار عملها. كما ينظم البرنامج زيارات خارجية كان آخرها زيارة لليابان. وسيعقد البرنامج أول مؤتمر من نوعه في الإمارة حول «التميز المؤسسي...
التغير يبدأ من الدخل» في ديسمبر المقبل. ويعد البرنامج يوما تدريبيا مفتوحا مع القيادات العاملة في الحكومة يشتمل على لقاء صباحي بين القائد ومستشار منسب من البرنامج وفق أجندة خاصة، كما يتولى البرنامج بالتنسيق مع المنشآت الحكومية التنسيق نحو تقوية الأجهزة الإحصائية.
وهناك جائزة الخدمة المتميزة وقال الرميثي إن هدفها تحقيق الخدمة المتميزة من خلال التركيز على المتعامل وفهم حاجاته ومتطلباته. ويصنف المتعاملون فئاتٍ على أساس تلك الحاجات والمتطلبات.
وسيقدم المؤتمر أبرز وأهم الدراسات الميدانية لبعض المؤسسات الحكومية والخاصة التي تمكنت من تطبيق واستخدام أحدث الحلول الإدارية ألاالتقنية في مجال خدمة العملاء وتقديم خدمة متميزة لهم.
كما ويتيح المؤتمر نقطة التقاء وتواصل وفرصة جيدة لتبادل الخبرات والمعلومات حول أبرز وأحدث الاستراتيجيات والممارسات المتميزة ألافي مجال خدمة العملاء بهدف توسيع آفاق المشاركين وتخطي المفاهيم والأفكار التقليدية بمشاركة نخبة من المتحدثين والخبراء.
ويهدف المؤتمر إلى تعزيز تطبيقات ومفاهيم نقل المعرفة والتعلم من أفضل الممارسات في مجال خدمة العملاء من خلال التعرف على تجارب ناجحة لمؤسسات فازت بجوائز تميز في خدمة العملاء بالإضافة إلى التعرف على خلاصة آراء وتجارب وإنجازات عدد من المسؤولين القياديين في هذا المجال.
أوراق العمل
وقدم المؤتمر بعض أبرز وأهم الحالات الدراسية لمؤسسات تمكنت من تفعيل واستخدام أفضل الممارسات في مجال خدمة المتعاملين. وتحدث في المؤتمر قادة وخبراء في خدمة العملاء -إقليميون ومحليون عرضوا أمثلة وحالات واقعية لأفضل الممارسات ودروسا مستفادة بطريقة تفاعلية تحفز المشاركة الفعالة والاستفادة القصوى منها.
وأجمع الخبراء من خلال الأوراق التي ستقدم في هذا المؤتمر أن تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية ليست سوى البداية، فالمتعاملون أصبحوا يبحثون عن تلك التجربة الفريدة المتميزة التي ترافق تقديم الخدمة.
وتناولت محاور المؤتمر المعايير والاستراتيجيات الخاصة بخدمة العملاء وفرص الإبداع والابتكار في مجال خدمة العملاء أفضل الممارسات في جمع وتحليل ملاحظات العملاء.
وأبرز الحلول التكنولوجية في مجال خدمة العملاء والمهارات المستقبلية الواجب توافرها في موظفي مراكز خدمة العملاء والإيصال وخدمات المؤسسات الحكومية والخاصة: أحدث الاتجاهات وماهية التحديات ودراسات ميدانية إقليمية وعالمية. وينظم المؤتمر شركتا التميز في التطوير المؤسسي وخبراء الجودة وبدعم من صندوق نافس ومركز تطوير الأعمال والمرشدون العرب.
التوصيات
أكدت توصيات المؤتمر أهمية السعي لتفعيل الشراكة الاستراتيجية بين المؤسسات ومتلقي الخدمة عن طريق التنويع بوسائل الاتصال والأخذ بآراء ومقترحات المتعاملين بما يخدم مصالحهم المشتركة. وأكدت التوصيات ضرورة تعزيز علاقات الشراكة المؤسسية والبحثية العربية والدولية فيما يتعلق بدراسات خدمة متلقي الخدمة ونقل التجارب الريادية في إرضاء خدمة المتعاملين.
وتضمنت أهمية زيادة فاعلية ودور الإعلام العام والمؤسسي لبناء وتسليط الضوء على التجارب الايجابية في خدمة المتعاملين ترسيخا لثقافة مجتمعية ايجابية ولتبادل التجارب المتميزة في مجال خدمة المتعاملين وربط قياس فاعلية الأداء الوظيفي بدرجة رضا المتعاملين وتخصيص جوائز على مستوى الأقسام والأفراد لذوي الأداء الوظيفي العالي .
عمان - لقمان اسكندر