تبذل دائرة السياحة والتسويق التجاري بدبي جهوداً كبيرة لتطوير القطاع والعاملين فيه بشكل عام، مع التركيز على تشجيع المواطنين على العمل في هذا القطاع.
وبخاصة في مجال الإرشاد السياحي، وتنظيم المسابقات التي من شأنها تقديم خدمات أفضل للسياح والزوار ونزلاء الفنادق. وتنبهت دائرة السياحة مبكراً لذلك، حيث أنشأت عام 2001 إدارة الحلول التدريبية لتتولى القيام بهذه المهام وتنظيم المسابقات والإشراف على هذا القطاع بأكمله.وقال خالد أحمد بن سليّم مدير عام الدائرة: نهدف من وراء ذلك إلى تقديم خدمات متميزة للسياح والزوار، وتوفير المعلومات الصحيحة عن الإمارات بشكل عام ودبي بشكل خاص، حتى يتعرف السائح إلى دبي وتاريخها بطريقة تجمع بين الترفيه والمعلومة.
وأضاف أن الدائرة تلعب دوراً مهماً في توطين هذا القطاع من خلال الدورات التدريبية التي تنظمها لهم ومساعدتهم في توفير فرص العمل. وأكد أن الدائرة تبذل جهوداً كبيرة من أجل تشجيع المواطنين على العمل في القطاع السياحي، مشيراً إلى أن الهدف النهائي هو تقديم أفضل الخدمات، حتى تكون زيارة السائح لدبي تجربة فريدة لا تُنسى.***برنامج الترخيص***ويقول إبراهيم ياقوت المدير التنفيذي لقطاع الدعم المؤسسي بالدائرة: من أهم البرامج التي تنظمها إدارة الحلول التدريبية برنامج ترخيص المرشدين السياحيين الذي يلعب دوراً مهماً في حصول السياح على المعلومات الخاصة بدبي من قبل أشخاص مؤهلين يقدمون معلومات صحيحة، فتكتسب هذه المعلومات مصداقية.
وهذا البرنامج معتمد من الهيئة البريطانية للاعتماد الأكاديمي. وإلى جانب ذلك توفر الدائرة للمواطنين تسهيلات عديدة، من بينها حصولهم على البرامج التدريبية من دون رسوم، إلى جانب توفير فرص العمل المناسبة لهم.وهناك مساع لعمل برنامج دبلوم للإرشاد السياحي ستكون مدته من 6 أشهر إلى سنة، وستكون الدائرة هي الجهة المعتمدة للشهادة.يستمر البرنامج لمدة عشرة أيام، يحصل خلالها المنتسبون على كافة المعلومات التي يسأل عنها السائح باستمرار، مثل أهم المواقع السياحية والتراثية مروراً بالتطور الاقتصادي وأهم عوامل الجذب السياحي والعادات والتقاليد في الدولة والمشروعات الجديدة فيها.وانتهاء بالتدريب على الإسعافات الأولية. وبانتهاء الدورة خلال الأيام العشرة يحصل المنتسب على رخصة تؤهله للعمل كمرشد سياحي معتمد، ويكون قادراً على الإجابة عن أي سؤال يوجهه إليه السائح، ومدة هذا الترخيص سنة واحدة.
ولا تكتفي دائرة السياحة بذلك، بل تقوم بتجديد هذا الترخيص كل عام، ويسبق التجديد الحصول على دورة تدريبية لمدة يوم واحد لتحديث المعلومات التي سبق أن حصل عليها خلال العام السابق.
وتنظم الدائرة هذه الدورة أربع مرات سنوياً يتعرف خلالها المشاركون إلى المشروعات الجديدة في دبي، وتحديث معلوماتهم في ما يتعلق بأعداد السائحين والأرقام والإحصاءات السياحية والاقتصادية، وكافة المجالات الأخرى، وكذلك إطلاعهم على النشاط العالمي للإرشاد السياحي.
كما لا تتوقف جهود الدائرة عند هذا الحد، ولكن تمتد لتشمل توعية المجتمع بالسياحة؛ حيث تنظم دورات تعريفية في المعاهد والكليات، إلى جانب تنظيم ورش عمل لكبار الموظفين في الفنادق لتعريفهم بتراث الإمارات ودبي.
الموارد البشرية
وتقول مريم المعيني مدير إدارة الموارد البشرية: إنه في إطار الجهود التي تقوم بها دائرة السياحة والتسويق التجاري بدبي لتقديم الخدمات السياحية المتميزة بالإمارة.
قامت إدارة الحلول التدريبية بالدائرة بالتعاون مع المعهد الأكاديمي التابع للجمعية الأميركية للفنادق والنُزل بتدشين برنامج مدرّب الضيافة المعتمد، الذي تديره الجمعية الأميركية للفنادق والنزل ومقرها أورلاندو.
وتعد الجمعية الأمريكية أضخم مؤسسة لعلوم الضيافة في العالم، وتقدم خدماتها إلى نحو 11 ألف فندق، ومنحت شهادات إلى 46 ألف محترف في مجال الضيافة. ويستهدف البرنامج التدريب عالي المستوى القائم على القيمة المضافة والخاص بدبي والسياحة فيها.
حيث إن المدربين في أقسام الضيافة يلعبون دورا مهمًا في التأكيد على أن الخدمات التي تقدمها فنادق دبي تضاهي أفضل المستويات العالمية، وذلك عن طريق التدريب المستمر.
ويستهدف برنامج مدرّب الضيافة المعتمد الاعتراف بمدربي الضيافة الذين يتمتعون بمهارات قيادية وإدارية وتدريبية وتطويرية، ويعد هذا البرنامج هو الأول من نوعه المخصص للمحترفين في مجال التدريب على الضيافة، بحيث يعد من يحصل على شهادة هذا البرنامج محترفاً يحظى بالاحترام والتقدير في مهنته.
وتضيف المعيني إن إدارة الحلول التدريبية بدائرة السياحة تقدم برامج تدريبية متعددة مخصصة للقطاع السياحي، ويوفر التدريب لمديري الموارد البشرية في القطاع السياحي الفرصة لإضافة قيمة على برامجهم الخاصة عن طريق الجمع بينها وبين برامج الحلول التدريبية.
ويعد معهد «ميريت» الدولي مؤسسة تعليمية معروفة عالمياً، وله معاهد في كل من الهند والولايات المتحدة وسويسرا واستراليا، وهو الذي منح الترخيص للجمعية الأميركية للفنادق والنزل، وقد بدأ عملياته في دولة الإمارات العربية المتحدة بإدخال التعليم النوعي للضيافة والتدريب والاستشارات والموارد.
وتنظم إدارة الحلول التدريبية دورات خاصة تحت عنوان «ماستر كلاس»؛ تركز على الموضوعات ذات العلاقة بالثقافة العربية، والفعاليات التي تقام في دبي، وتاريخ الإمارة، ويشارك فيها العاملون في القطاع السياحي وغيرهم.
مسابقات
وعلى صعيد المسابقات، تنظم إدارة الحلول التدريبية مسابقتي أفضل خدمة معلومات النزلاء (كونسييرج) وأفضل موظف استقبال، وذلك بهدف تقديم خدمات أفضل للسياح ونزلاء الفنادق يشارك فيها عدد كبير من موظفي الفنادق.
ويتم تنظيم مسابقة كونسييرج بالتعاون مع مجموعة وافي، وهي تستهدف ضمان تمكن موظفي هذه الأقسام في الفنادق من المعلومات التي يبحث السياح عن إجاباتها، والتي تتعلق بأهم الأماكن السياحية والفعاليات التي تقام في الإمارة، وغيرها.
ويتبارى المتسابقون في الإجابة عن الأسئلة التي يبحث السياح عن إجابتها لدى وصولهم للفندق؛ مثل المعالم السياحية في دبي، ومراكز التسوق والبنوك والأماكن الترفيهية والتراثية.
وكذلك أهم الفعاليات التي تقام في دبي طوال العام، إلى جانب زيارات المتسوق السري للمشاركين للتعرف إلى قدرتهم في الرد على أسئلة السياح واستفساراتهم.
كما تشمل المسابقة اختباراً تحريرياً ومواقف تمثيلية وأسئلة سريعة للفرق المشاركة، وذلك لقياس قدرتهم على حل المشكلات التي يواجهونها وعلى خدمة العملاء.
ويحصل الفائز الأول على جائزة نقدية وشهادة تقدير، إلى جانب تمثيله دبي في المسابقة العالمية التي تقام في إحدى الدول، كما يحصل أفضل فريق عمل في هذا المجال على جائزة نقدية وشهادة تقدير، ويحصل رئيس الفريق على جائزة نقدية وشهادة تقدير.
وتحرص دائرة السياحة على تنظيم هذه المسابقة كل عام، وكذلك مشاركة الفائز الأول فيها في المسابقة العالمية التي تقام في شهر يناير في إحدى الدول، من أجل تقديم خدمات متميزة للسياح، ولضمان حصول السائح على المعلومة التي يريدها في أسرع وقت.
وهذه المسابقة تسهم في اهتمام موظفي خدمة المعلومات بتطوير مهاراتهم وتحديث معلوماتهم السياحية عن دبي وكل ما يقام فيها من فعاليات.
استطلاع الآراء
وتجري الدائرة عمليات استطلاع للآراء كل فترة، وأخرى للسياح ونزلاء الفنادق، وتؤكد نتائج هذه الاستطلاعات أنهم يحصلون على كافة المعلومات عن دبي من خلال موظفي خدمة المعلومات بطريقة صحيحة وسريعة.
وهذه المسابقات تسهم في تطوير مهارات المشاركين وأدائهم المهني وتعاملهم مع السياح بشكل محترف. وتحرص الإدارة على تنظيم هذه المسابقة كل عام، وكذلك مشاركة الفائز الأول فيها في المسابقة العالمية التي تقام في شهر يناير في إحدى الدول، من أجل تقديم خدمات متميزة للسياح.
ولضمان حصول السائح على المعلومة التي يريدها في أسرع وقت. وتسهم هذه المسابقة في اهتمام موظفي خدمة المعلومات بتطوير مهاراتهم وتحديث معلوماتهم السياحية عن دبي وكل ما يقام فيها من فعاليات.
وتسهم مثل هذه المسابقات في تطوير مهارات المشاركين وأدائهم المهني وتعاملهم مع السياح بشكل محترف.
موظفو الاستقبال
وتنظم الإدارة أيضاً المسابقة السنوية لأفضل موظف استقبال بالتعاون مع مجموعة مديري المكاتب الأمامية في دبي التابعة للجمعية الدولية لموظفي الاستقبال المعروفة عالمياً باسم «إيه آي سي آر»، وتبدي دائرة السياحة اهتماماً كبيراً بهذه المسابقة.
نظراً لأهمية الدور الذي يلعبه موظف الاستقبال في دعم السياحة، حيث إنه أول موظف يتعامل مع السائح بشكل مباشر لدى وصوله إلى الفندق، كما أن المسابقة في حد ذاتها تشيع جو التنافس بين موظفي الاستقبال في جميع فنادق دبي من أجل الحصول على شرف الفوز بالمسابقة.
الأمر الذي يسهم بشكل كبير في تحسين مستوى الخدمات المقدمة، وهو ما تسعى إليه الدائرة من خلال إسهامها في تنظيم ورعاية هذه الجائزة.
وتأسست الجمعية الدولية لموظفي الاستقبال في كوت دازور بفرنسا عام 1964 على يد ديفيد كامبل والذي كان رئيس مكاتب الاستقبال في فنادق ريتز العالمية.
والذي حملت الجائزة العالمية اسمه تقديراً لجهوده وتفانيه في خدمة هذا القطاع. وطوال 44 عاماً نجحت في إنشاء 16 فرعاً لها في جميع أنحاء العالم. وتهدف الجمعية إلى تسهيل وتدعيم العلاقات الإحترافية بين أعضائها، والترويج لأهمية عمل موظف الاستقبال وتطويره من خلال الحلول التدريبية.
أرقام
بلغ إجمالي عدد المرشدين السياحيين في دبي المرخصين من الدائرة 1356 مرشداً سياحياً، من بينهم 91 مواطناً. ولا تتوقف جهود الدائرة من أجل توطين القطاع السياحي.
وبلغ عدد المواطنين العاملين في القطاع السياحي بدبي 720 مواطناً، وعدد المواطنين المرخصين للعمل بمهنة الإرشاد السياحي 91 مرشداً، كما بلغ عدد المتدربين عن طريق إدارة مركز الحلول التدريبية 7150 متدرباً.
برنامج
لجنة توطين القطاع
في عام 2002 أنشأت دائرة السياحة لجنة توطين القطاع السياحي 2002 بالتعاون مع أكاديمية الإمارات وتنمية (برنامج مهارات) لتوعية المواطنين الباحثين عن العمل بالفرص المهنية المتوافرة في مجال الضيافة.
وتزويدهم بالمهارات اللازمة للانضمام لهذا القطاع الحيوي الذي يعتبر جديداً بالنسبة للمواطنين. كما تسهم اللجنة في تعزيز مبادرات توطين قطاع الضيافة في دبي.
ويستهدف برنامج مهارات توفير فرص العمل بالقطاع السياحي وتوفير دورات متخصصة في مجال السياحة باللغة الإنجليزية محادثة وكتابة، وكذلك تدريبهم على مهارات البروتوكول والتشريفات، وكذلك تعريفهم بمهارات الاتصال في القطاع السياحي وأسس الضيافة.
والبرنامج يتم تنظيمه بالتعاون مع هيئة تنمية الموارد البشرية (تنمية) وأكاديمية الإمارات للضيافة وبرنامج الإمارات لتطوير الكوادر الوطنية، ويقوم بالتدريس فيه خبراء متخصصون في المجالات المختلفة، وتقام فعالياته في أكاديمية الإمارات للضيافة.
حيث يتم توفير التدريب النظري والعملي لهم في الفنادق. وتحقق جهود توطين القطاع السياحي التي تقوم بها دائرة السياحة والتسويق التجاري الهدف منها، حيث يتزايد عدد المواطنين الذين يعملون في القطاع السياحي عاماً بعد آخر نتيجة للجهود التي تقوم بها الدائرة في هذا المجال.