انطلقت صباح أمس بفندق دوست دبي فعاليات المؤتمر الثامن للعناية بخدمة العملاء في المؤسسات الحكومية والخاصة لدول مجلس التعاون الخليجي، وتستمر أعماله حتى الرابع والعشرين من الشهر نفسه.
والذي يأتي مواكباً للتطورات والتحولات التكنولوجية التي طرأت على مجال العناية بخدمة العملاء، ودعماً لمبادرات النهوض بمستوى خدمة العملاء ومراكز الاتصالات وتزويدها بأحدث الوسائل التكنولوجية والتقنية القادرة على مواكبة التنافسية العالمية في هذا المجال.
بحضور نخبة من قادة مجال خدمة العملاء ورجال الأعمال ومديري وخبراء مراكز الاتصالات بالمؤسسات الحكومية والخاصة الخليجية. وأكد رئيس اللجنة المنظمة للمؤتمر علي الكمالي، خلال كلمته.
أن هناك حاجة ملحة لتطوير آليات وترسيخ أسس وقواعد تحليل العملاء، والتي من شأنها تطوير منهجيات الإصغاء ومتابعة رضا وتوقعات العملاء في المؤسسات الحكومية والخاصة.
وتناول أحمد تهلك رئيس مجلس إدارة ليفنبرت في كلمته الافتتاحية بالمؤتمر استراتيجيات التميز في العناية بخدمة العملاء لمواكبة التنافسية، واستعرض من خلالها عددا من الدراسات والبحوث الإقليمية والعالمية لتطوير العناية بخدمة العملاء، وكيفية تحقيق التوازن الاستراتيجي العالمي، وتحديات تطبيق العناية بخدمة العملاء وفق الاحتياجات المحلية، ودور استراتيجية الاتصالات في تحقيق ذلك.
وتناول في مداخلته كيفية تطوير الشراكات الإقليمية والعالمية للعناية بخدمة العملاء، وكيفية قياس وتقييم الأثر ومعرفة توقعات وردود أفعال العملاء عن الخدمة المقدمة، وكيفية جلب واستقطاب الاستثمارات الخارجية.
حيث أكد على أهمية بناء استراتيجيات خدمات العملاء وارتباطها الوثيق بالاستراتيجيات الأخرى التي تقوم عليها المؤسسة، كما تناول آليات ومعايير تطبيق هذه الاستراتيجيات الخاصة بخدمة العملاء في المؤسسات الحكومية والخاصة بدول مجلس التعاون الخليجي.
مشدداً على الخطوات الفعلية التي يجب اتخاذها والتحرك بشأنها والمعطيات الواجب أخذها بعين الاعتبار عند وضع الاستراتيجيات المؤسسية؛ من مثل قضايا التغيير الثقافي والمركزية، واستخدام الأدوات والتقنيات المتكاملة، فضلاً عن قياس الأداء وتطوير الإجراءات والتوسع في إنشاء مراكز الاتصال.
كما تطرق تهلك إلى سياسات الدفع بمستوى معايير الخدمة وضرورة تدريب وتطوير العاملين في المؤسسات، وتوثيق السياسات والإجراءات المتبعة في مراكز خدمة العملاء .