تفوقت كل من طيران الإمارات وطيران الاتحاد على منافساتهما من الخطوط الجوية البريطانية، الفرنسية، السويسرية، فيرجن أتلانتيك والقطرية، في تقرير المقارنة المعيارية لجودة خدمة العملاء، والتي أجرتها شركة ايثوس للاستشارات، التي عينت في منطقة الشرق الأوسط في 2007 . TICSI كشريك للمعهد الدولي لخدمة العملاء .
وشملت الدراسة التي أجرتها شركة إيثوس للاستشارات قائمة شاملة تتضمن معايير جودة الخدمة التي تجسد رضا العميل في جميع نقاط التقاء العملاء الرئيسية طوال رحلة طيران نموذجية، ابتداء من حجز التذكرة ومن ثم تسجيل الدخول، الاقلاع والخدمات المقدمة داخل الطائرة كالمأكولات والمشروبات، ووسائل الترفيه والتسوق الى الوصول واستلام الأمتعة .
وعمدت دراسة شركة ايثوس للاستشارات إلى تقييم سبعة من رواد شركات الطيران العالمية في معايير تشمل الاقلاع من دبي او ابوظبي في الدرجة الاقتصادية وبرحلة لاتقل عن ست ساعات . وتم قياس 14 رحلة جوية من جميع الشركات خلال فترة عيد الميلاد ورأس السنة 2009 ـ 2010 .
وكانت النتائج بين المركز الأول والذي حققته شركة طيران الإمارات والمركز الثاني والذي حققته طيران الاتحاد متقاربة جدا حيث جاء الفرق بنسبة 0 .8% فقط بين الشركتين الاماراتيتين الوطنيتين، حيث تقدمت طيران الإمارات في المرتبة الاولى بنسبة 92 .3% تليها بفرق بسيط طيران الاتحاد بأبوظبي بنسبة 91 .5%، فيما أحرزت الخطوط الجوية السويسرية المرتبة الثالثة بنسبة 86 .6% تليها الخطوط الجوية البريطانية في المرتبة الرابعة بنسبة 84 .3% وجاءت في المرتبة الخامسة شركة فيرجين اتلانتك بنسبة 79 .8% تليها الخطوط الجوية الفرنسية بنسبة 72 .3% واخيرا الخطوط الجوية القطرية في المرتبة الاخيرة بنسبة 71 .5% .
وقال باري جدج مدير قسم التسويق بشركة ايثوس للاستشارات ان التنافس في قطاع الطيران لم يكن ابدا اكثر صرامة حيث أصبح وضع المتنافسين حساسا جدا في هذا القطاع التنافسي الرفيع، وأضاف بأنه على شركات الطيران ان تقوم بالتحسين المستمر في مجال تجربة العملاء من خلال التركيز على تقديم مستويات عالية جدا من خدمة العملاء والتي تتجاوز مدى خدمات الطيران فقط، وتابع قائلا لقد قمنا بهذه الدراسة لوضع نافذة على مستوى جودة الخدمة لدى شركات الطيران خلال أكثر فترات العام ازدحاما بشهري ديسمبر ويناير .
ووصف جدج أداء كل من طيران الإمارات وطيران الاتحاد بالجيد جدا معلقا بالقول ينبغي ان تكون كل من الشركتين راضية عن جودة الخدمة المقدمة للمسافرين على ناقلاتها خلال موسم مزدحم جدا .
وأشارت الدراسة إلى أن 100% من المسافرين تم الترحيب بهم بحرارة عند صعودهم الى الطائرة مقابل 36% فقط من المسافرين تم الترحيب بهم بأسمائهم الخاصة عند تسليمهم التذاكر على متن الطائرة . مجموع 21% من المسافرين مروا بتجربة إقلاع متأخر و100% من المسافرين شعروا بالأمان التام أثناء الرحلة .
اما 79% من المسافرين كانوا راضين او راضين جدا في المسافة الشخصية المتوفرة داخل الطائرة و71% من المسافرين سيقومون بإعادة تجربة السفر مع شركة الطيران بناء على تجربتهم الأولى، وصرح 86% منهم بأنهم سوف يوصون أهلهم وأصدقاءهم باستخدام شركة الطيران التي قاموا بتجربتها .
تشمل الدراسة المعيارية لشركات الطيران الدولية تكثيف المنافسة، هوامش الربح المنخفضة، تزايد توقعات العملاء وسرعة اضطراب البيئة التي يمكن أن تتغير في اي لحظة، إلى جانب العوامل التي تواجهها شركات الطيران بشكل منتظم .
وتشير الدراسة إلى أن البيئة التنافسية في قطاع الطيران لم تكن ابدا اكثر صرامة حيث أصبح وضع المتنافسين حساس جداً كما أن أي خطأ صغير يمكن أن يؤثر عليهم تأثيراً كبيرا، كما أصبح لا يوجد مكان للمناهج والخطط القديمة مع وجود هذا التنافس الضخم . وتقول الدراسة انه وفي هذا القطاع التنافسي الرفيع يجب على شركات الطيران ان تقوم بالتحسين المستمر في مجال تجربة العملاء من خلال التركيز على تقديم مستويات عالية من خدمة العملاء والتي تتجاوز مدى خدمات الطيران .
وتمكنت «ايثوس للاستشارات» من التحري عن مستوى جودة الخدمة لشركات الطيران من اول نقطة تعامل بينها وبين العميل «ابتداء من موقعهم الالكتروني ومن ثم تسجيل الدخول والانتظار في الصف حتى الإقلاع والخدمات المقدمة داخل الطائرة (كالمضيفين، المأكولات والمشروبات، وسائل الترفيه والتسوق ) الى الهبوط واستلام الامتعة» . وتقول إيثوس ان هذه الدراسة ليست تحليلاً شاملاً ولكنها نافذة على مستوى جودة الخدمة لدى شركات الطيران خلال اكثر فترات العام ازدحاما بشهري ديسمبر ويناير .
وتقرير الدراسة المعيارية لخدمة العملاء امر ضروري لاستمرارية التميز في جودة خدمة العملاء مع صعوبة التيقن الاقتصادي وتآكل ثقة العملاء واختلاف سلوكيات الشراء، ما زاد من صعوبة التكهن والسيطرة على الخدمة واصبحت الجودة اكثر جدية لتبقى على نفس مستوى التنافس والربح .
«طيران الإمارات» و«الاتحاد» تتفوقان على سبع شركات عالمية
الفئة طيران الإمارات طيران الاتحاد الخطوط السويسرية الخطوط البريطانية فيرجين أتلانتك الخطوط الفرنسية الخطوط القطرية
تسجيل الدخول-تسليم الأمتعة 80 100 63 89 85 75 55
الإقلاع 88 94 69 88 75 69 63
حالة الطائرة 94 78 100 94 50 61 83
الطائرة ـ المضيف و المضيفة 100 81 100 100 100 88 94
الطائرة ـ المأكولات والمشروبات 100 88 100 88 56 50 75
خدمات الطائرة ـ وسائل الترفيه 100 100 100 56 100 75 75
خدمات الطائرة ـ التسوق 100 100 100 100 100 100 100
المغادرة 100 100 100 100 100 50 100
استلام الأمتعة 75 100 58 100 83 75 50
بشكل عام 100 100 100 38 88 90 60
النتائج بشكل عام 3,92 5,91 6,86 3,84 8,79 3,72 5,71
التقييم بشكل عام وفقاً لدراسة إيثوس
شركة الطيران المركز
طيران الإمارات المركز الأول
طيران الاتحاد المركز الثاني
الخطوط الجوية السويسرية المركز الثالث
الخطوط الجوية البريطانية المركز الرابع
فيرجين أتلانتك المركز الخامس
الخطوط الجوية الفرنسية المركز السادس
الخطوط الجوية القطرية المركز السابع
دبي ـ كفاية أولير