أكدت مجموعة متباينة من عملاء المصارف أن الفترة الأخيرة شهدت زيادة مطردة على تسعيرة رسوم بعض الخدمات المصرفية تصل إلى 75 % بل تتجاوز هذه النسبة في رسوم خدمات معينة ليس هذا فحسب بل قامت بعض المصارف العاملة في الدولة باستحداث رسوم جديدة لم تكن موجودة من قبل.
وقالت من بين الخدمات التي تمت زيادة تسعيرة خدماتها على سبيل المثال لا الحصر خدمة التحويلات البنكية والسحب على المكشوف ورسم السداد المبكر لأقساط القروض وتجاوز حد الائتمان على البطاقة الائتمانية وتحويل الرصيد من حساب إلى آخر، إضافة إلى ذلك قامت معظم المصارف بزيادة أسعار كشوف الحسابات لأكثر من 300 % إضافة إلى رفع الحد الأدنى للرصيد إلى سبعة آلاف درهم وتغريم العميل مبلغاً معيناً يتفاوت من مصرف إلى آخر إذا نقص الرصيد عن هذا الحد وشهادة المديونية إلى 500 درهم بدلا من 350 درهما لفترة 15 يوما فقط.وأكد بعض العملاء ان المصارف تسعى إلى نمو أرباحها من خلال زيادة هذه الرسوم خاصة في ظل المنافسة المحتدمة بينها وتراجع أرباح معظمها نتيجة تداعيات الأزمة المالية، مشيرين إلى ان هذه الزيادة أضحت تمثل عبئاً يثقل كاهل العملاء وبخاصة في مثل هذه الفترة نتيجة تزايد الأعباء على الجميع الأمر الذي تزامن معه عزوف كثير من العملاء عن بعض المصارف بحثاً عن مصارف أخرى تقدم الخدمة نفسها بكلفة أقل.
وناشد العملاء المصرف المركزي بصفته الجهة الوحيدة المخولة بوضع محددات رقابية على تسعيرة هذه الخدمات عدم ترك الباب مفتوحاً على مصراعيه أمام البنوك.من جانبها لم ينف مسؤولون مصرفيون الزيادة الأخيرة في تسعيرة الرسوم المقررة على الخدمات البنكية المقدمة للعملاء بل أكدت استحداث رسوم جديدة أيضاً لم تكن موجودة من قبل.وأرجعت المصادر هذه الزيادة إلى الكلفة المرتفعة في القطاع التكنولوجي الذي يمثل العمود الفقري للقطاع المصرفي وتقديم خدمات ذات كفاءة عالية وتحديث شبكة الفروع وزيادتها للوصول إلى أقرب نقطة للعميل إضافة إلى الاعتماد عليها في رفع نسبة الأرباح السنوية خاصة في ظل تراجع أرباح معظم المصارف العاملة في الدولة.
أرباح حساب المستهلكين
أكد احد العملاء أن الزيادة على تسعيرة الرسوم شملت خدمات متعددة منها على سبيل المثال لا الحصر خدمة بطاقات الصراف الآلي وكشف الحساب وإرسال الحوالات البنكية وتحويل الرصيد من حساب لآخر علاوة على ذلك قامت بعض البنوك التجارية العاملة في الدولة باستحداث خدمة جديدة تماماً تفرض أكثر من تساؤل واستفسار وهي رسوم التأمين الإضافي موضحاً ان في وقت سابق كانت المصارف وعن طيب خاطر تقدم كل هذه الخدمات لعملائها بالمجان أو كانت تحصل مبالغ ضئيلة كرسم مقابل بعض الخدمات أما الآن فإن بعض الرسوم زادت بنسبة تفوق 100% كالحوالات الخارجية فقد وصلت رسومها إلى أكثر من 100 درهم مقارنة بـ 75 درهماً في السابق.
إضافة إلى ذلك قامت بعض البنوك وفي سبيلها لتحقيق أرباح مرتفعة إلى استحداث رسوم جديدة كرسوم التأمين الإضافي والذي يقوم العميل بدفعه دون معرفة الفائدة التي تعود عليه مقابل هذا الرسم الذي يبلغ من 50 : 80 درهماً شهرياً.
ورأى ان البنوك بدأت تلجا إلى زيادة الرسوم بعد ان تراجعت أرباحها بشكل ملفت نتيجة تداعيات الأزمة المالية مؤكدا ان تسعيرة الخدمات لا بد وأن تفرض على ها رقابة صارمة من قبل مصرف الإمارات المركزي حتى لا تذهب بعض البنوك بعيداً في إجراءاتها فتزيد هذه الرسوم وتستحدث أخرى دون أي رقابة عليها، مشيراً إلى وجود خدمات تطرحها البنوك ذات رسوم مقبولة بعض الشيء ولكن في المقابل توجد رسوم غير مفهومة وغير منطقية.
ورأى انه يجب ان تكون هناك رقابة ذاتية من قبل المصارف وتأتي في إطار الشفافية والمصداقية واحترام العملاء فلا يجوز أن تفرض المصارف بين ليلة وضحاها رسماً على خدمة كانت مجانية أو زيادة رسم على خدمة أخرى أو استحداث رسم جديد لتفاجئ به العميل دون أن تخاطبه أولاً.
وأكد أنه يجب النظر في طريقة تحصيل هذه الرسوم، حيث لا يخضع لها إلا العملاء ذوو الدخول المنخفضة أما العملاء أصحاب الأرصدة الكبرى فلا تجرؤ البنوك على تحصيل هذه الرسوم منهم، خشية إغضاب العميل فيقوم بسحب هذه الأرصدة وتحويلها إلى مصرف آخر.
رسوم السداد المبكر
وأوضح أحد العملاء انه اتجه إلى بنك تجاري يتعامل معه بعد أن قامت الشركة بإنهاء خدماته بغية تسديد كل أقساط القرض الشخصي دفعة واحدة وذلك بعد مرور 4 أعوام من سداد الدفعات وبانتظام في مواعيدها المحددة وفوجئ العميل أن البنك يطالبه بتحصيل رسم إضافي تحت مسمى «رسم سداد مبكر» بدلا من أن يكافئه على عدم السفر دون أن يسدد ديونه ويتساءل: هل يعقل أن يفرض البنك على عملائه رسماً إضافيا في حالة قيام العميل بالسداد المبكر لدفعات القرض هل هذه هي مكافأة البنك لهذا العميل؟ وبخاصة في تلك الظروف الاستثنائية.
وخلص إلى أن المصارف قامت أيضاً بزيادة تسعيرة الرسوم على بطاقات الائتمان حيث وصلت في بعض البنوك إلى 1000 درهم وأكثر كرسم سداد للعام الواحد كما قامت بزيادة الرسوم على تحويل الأموال خارج الدولة لترتفع إلى 100 درهم على كل حوالة وكشف الحساب إلى 100 درهم بدلا من 25 درهم للشهر الواحد وشهادة المديونية إلى 500 درهم لفترة 15 يوما فقط.
رقم حساب العميل
وأكد عميل آخر أن رقم حساب العميل هو الذي يحدد طبيعة العلاقة بينه وبين البنك الذي يتعامل معه، فإذا كان رقم حسابه ينم عن مبالغ ضخمة فإنه يملي على المصرف كل شروطه ولا تقوم المصارف بتحصيل أي رسوم عن الخدمات التي تقدمها له خشية سحب حسابه وتحويله إلى بنك آخر أي أن هذه الرسوم تفرض وتحصل فقط من العملاء ذوي الأرصدة الصغيرة وأغلبهم من الموظفين الذين يتم تحويل رواتبهم إلى البنك شهرياً.
وقال إن العديد من البنوك قامت بزيادة الحد الأدنى للرصيد إلى 7000 درهم وخصم مبلغ 500 درهم إذا نقص الرصيد عن هذا الحد، إضافة إلى استقطاع مبلغ 100 درهم شهرياً عند تحويل الراتب كمصاريف ورسوم إدارية.
عزوف بعض العملاء
لفت أحد العملاء إلى انه يجب تقسيم الرسوم المقررة على الخدمات المصرفية إلى قسمين وهما رسوم مستحقة ورسوم غير مستحقة وتحصل الرسوم المستحقة نتيجة الكلفة الحقيقية للخدمة المستخدمة أما الرسوم غير المستحقة فيندرج تحتها الزيادة التي تقرها البنوك وتفرضها على خدماتها من حين لآخر أو استحداث رسوم جديدة، مشيراً إلى أن المصرف المركزي هو الجهة الوحيدة المخولة بمراجعة هذه الرسوم ومحددات الزيادة فيها ومعرفة إذا كانت هذه الزيادة مستحقة فعلاً أم غير مستحقة.
وأشار إلى أن السوق المصرفي بدأ يشهد عزوف العديد من العملاء عن بعض المصارف التي تفرض رسوماً مغالى فيها على خدماتها والانتقال إلى مصارف أخرى تتميز بكلفة رسوم أقل خاصة وأن معظم هؤلاء العملاء من ذوي الدخول الضعيفة. ونوه أن الوضع يختلف تماماً في ما يخص المؤسسات التجارية فليس بالسهولة ان تسحب هذه المؤسسات أرصدتها من مصرف لتحويلها إلى مصرف آخر، نظراً لاحتياجها إلى فترة طويلة لكسب ثقة المصرف الجديد والحصول على الامتيازات نفسها المعطاة لها من قبل مصرفها القديم وبخاصة في ظل حالة التشدد الائتماني ومن منطلق ذلك تجد هذه المؤسسات مرغمة على تقبل هذه الزيادة في الرسوم على الخدمات.
رفع كفاءة الخدمات
من جانبه رأى سليمان المزروعي مدير الاتصال المؤسسي لمجموعة الإمارات دبي الوطني أن تسعيرة الرسوم على الخدمات المصرفية محسوبة بدقة كبيرة بحيث تتناسب وطبيعة هذه الخدمة، مشيرا إلى أن زيادة الرسوم والتي شهدتها الفترة الأخيرة هدفت إلى رفع الكفاءة في الخدمة المصرفية والعمل على التقليل من هدر وقت العميل من خلال تطبيق أحدث أساليب التكنولوجيا العالمية.
وقال المزروعي عند طرح البنك لأي خدمة جديدة يتم دراسة الرسوم المقررة على ها قبل تطبيقها للوصول لأفضل كلفة لهذه الرسوم بحيث تقدم الخدمة دون ان ترهق الرسوم المطبقة على ها كاهل العملاء ويأتي ذلك في إطار المنافسة المحتدمة بين المصارف المختلفة.
وأشار إلى ان البنك قد يلجأ إلى رفع تسعيرة بعض الخدمات لدفع العميل إلى الاتجاه لاستخدام التكنولوجيا الحديثة وغير المكلفة للبنك مثل انهاء معاملاته عن طريق الانترنت.
محمود هادي: إيرادات الرسوم والفوائد
ومن جانبه قال محمود هادي المدير العام للنظم والعمليات في بنك دبي التجاري إن الأرباح التي تحققها البنوك تأتي من شقين أساسيين أولهما الفوائد التي تفرضها على بعض الخدمات المختلفة والرسوم التي تقرها على الخدمات المقدمة لعملائها مشيرا إلى ان المصارف تسعى لتحقيق نمو في الأرباح من خلال هذه الرسوم نظراً لتأثيره الكبير في مستوى الأرباح خصوصاً وأن السوق الإماراتي سوق مفتوح يعتمد على العرض والطلب.
وأضاف: يجب ألا نغفل أيضاً أن جزءاً من هذه الزيادة يتم تخصيصه لتحديث شبكة فروع البنك الرئيسية وفتح فروع جديدة للوصول إلى أقرب نقطة للعميل وعدم إضاعة وقته أيضاً تغطية مصاريف النظم الجديدة والتقنية الحديثة.
ارتفاع كلفة التكنولوجيا
وأوضح مصدر مصر في مسؤول في احد البنوك التجارية ان البنك قام بالفعل بزيادة تسعيرة رسومه على أكثر من خدمة مصرفية وتحديد أعلى خدمات.
* التأخر بسداد القسط الثاني والثالث للقرض الشخصي.
* التأخر بسداد دفعة القسط الثانية والثالثة للبطاقة الائتمانية.
* تجاوز حد الائتمان على البطاقة الائتمانية.
ايضاً وبالإضافة إلى تلك الزيادات تم رفع الحد الأدنى للرصيد من 2500 درهم إلى 7000 درهم مشيرا إلى أن هذه الزيادة على تسعيرة الرسوم تهدف في المقام الأول إلى حث الزبائن الذين تخلفوا عن تسديد أكثر من دفعة من الأقساط إلى الالتزام بتسديد الدفعات المستحقة في مواعيدها المحددة وقد أدت تلك الزيادة إلى تحقيق الغاية المرجوة منها حيث قامت شريحة كبيرة من من الزبائن بتسديد متأخراتها فور تطبيق هذه الزيادة.
أما في ما يخص رفع الحد الأدنى للرصيد فقد كانت الغاية منه تغطية بعض النفقات المتزايدة المترتبة على خدمة تلك الحسابات هذا بالإضافة إلى تقديم مجموعة من الخدمات المجانية للعملاء أصحاب تلك الحسابات وهي:
* الخدمات المصرفية الهاتفية على مدار الساعة.
- خدمة الرسائل النصية المرسلة للعميل عند اجراء أي عملية على الحساب.
* بطاقة الصراف الآلي ودفاتر الشيكات وتحصيلها.
ولفت المصدر إلى أن الاستثمار لتحسين الخدمات المصرفية ورفع كفاءتها وطريقة تقديمها للعميل هي عملية مستمرة وتكاد تكون أزلية واستطيع القول إن الزيادة في تسعيرة بعض الرسوم جاءت لتغطية جزء من نفقات الاستثمار وذلك لتحسين تلك الخدمات هذا من جانب ومن جانب آخر تم زيادة بعض من هذه الرسوم لمجاراة الزيادة في الرسوم والتي فرضتها معظم المصارف الأخرى وبخاصة في الآونة الأخيرة وفي كلتا الحالتين وبعد الزيادة في هذه الرسوم تظل أقل من تكلفة الخدمات المرتفعة.
وأشار المصدر إلى أن المسألة التي قد تخفى على الكثير هي أن القطاع المصرفي يتبوأ أعلى مكانة بين جميع القطاعات الأخرى من ناحية الانفاق والاستثمار في قطاع التكنولوجيا هذا الانفاق ذو تكلفة عالية جداً وتصل أرقامه إلى مئات الملايين سنويا وهو أمر لا بد منه لمجاراة الدول المتقدمة فيما تقدمه من خدمات ذات كفاءة عالية لعملائها على الرغم من أن الكثير من تلك الخدمات التي تقدم في تلك الدول تطرح مقابل رسوم عالية. أما هنا فأغلبها مجانية من ناحية أخرى يتعلق هذا الانفاق في القطاع التكنولوجي بأمور تخص نظم المعلومات وحمايتها وبالتالي فإنه يصب بالمقام الأول في مصلحة العميل.
وأكد المصدر أن الخدمات المجانية والتي يقدمها البنك لا تزال مجانية ومن المستبعد تماماً فرض اي رسوم عليها في الوقت الحاضر ولكن هناك بعض الخدمات الجديدة والتي ستطرح قريباً في الأسواق سيتم تحصيل رسوم عليها وتحدد كلفة تسعيرة هذه الرسوم من خلال طبيعة الخدمات المقدمة.
الشريف: لا زيادة في رسوم خدماتنا
قال محمد الشريف كبير المسؤولين الماليين في بنك دبي الاسلامي ان من منطلق حرص إدارة البنك على إرضاء شريحة عملائه وجذب اكبر عدد ممكن من الزبائن لم تشهد رسومنا على الخدمات التي يقدمها المصرف أي زيادة خلال الفترة الماضية كما أننا لم نستحدث أي رسوم جديدة بل على العكس ندرس جدا كل خدمة ومدى ملاءمة الرسوم المقررة عليها.
وأضاف: في بنك دبي الاسلامي جعلنا الهدف الأول في استراتيجيتنا هو توفير خدمات مصرفية عالية المستوى تلبي احتياجات عملائنا واستحداث منتجات جديدة تتلاءم ومتطلبات السوق المصرفي وتقديم ذلك كله دون أي زيادة في الرسوم او المرابحات مؤكداً أن البنك قام بتطوير العديد من خدماته دون أي زيادة في تسعيرة الرسوم.
في استبيان «البيان» 65% من اسعار الخدمات المصرفية مرتفعة
اظهر استبيان اجراه «البيان الاقتصادي» على عينة عشوائية ضمت 100 مواطن ومقيم ذكوراً وإناثاً أن65 % من العينة ترى أن الرسوم التي تتقاضاها البنوك عن الخدمات التي تقدمها مرتفعة بينما يرى 31%منهم أنها متوسطة وقال 4% فقط انها منخفضة.
ومن خلال تحليل نتائج الاستبيان الذي شمل اسئلة تتعلق جميعها بالرسوم المقررة على الخدمات التي تقدمها البنوك سواء البنوك التجارية او الاسلامية يتضح أن معظم المتعاملين مع البنوك يشكون من ارتفاع رسوم الخدمات التي تقدمها بدليل أن 96 %من هذه العينة ترى أن الرسوم المقررة على الخدمات البنكية مرتفعة او متوسطة فيما رأى 4% فقط من العينة العشوائية ان الرسوم منخفضة.
وحول أكثر الخدمات المصرفية كلفة من حيث الرسوم عليها أو تلك التي ارتفعت في الآونة الأخيرة وبخاصة الاشهر الثلاثة الماضية فقد اظهر الاستبيان ان 35 % من المستطلعين يرون ان اكثر الخدمات المصرفية كلفة غرامة السداد المبكر للقروض فيما رأي 25 % منهم أن أكثرها كلفة هي رسوم بطاقات الائتمان وقال 18 % انها الرسوم على القروض وقال 14% انها رسوم التحويلات المالية بينما ذكر 8% أن أكثرها كلفة هي رسوم انخفاض الحساب عند الحد الادني.
ويتضح ان 35% من العينة ترى أن رسوم السداد المبكر على القروض أكثر الخدمات كلفة فالعميل الذي يرغب في سداد ديونه يتفاجأ برسوم مرتفعة جدا يفرضها البنك على السداد المبكر للقروض بدلا من مساعدة العميل على سداد دينة ويرى بعض العملاء ان هذه الرسوم قد تقف عائقا امام سداد المقترض لدينه وبحسب الاستبيان فإن رسوم بطاقات الائتمان تأتي في المرتبة الثانية مما يعني أن هناك مغالاة فيها علماً بأن بعض البنوك تقدمها مجانا ابتداء بالاشتراك مروراً بالرسوم السنوية فيما تصل رسوم الاشتراك في بعض البنوك إلى 1000 درهم على البطاقات والرسوم السنوية إلى 1000 درهم أيضا ورسوم بدل فاقد إلى 150 درهماً.
ويشتكي 14%من العينة من ارتفاع رسوم التحويلات المالية حيث يتراوح سعر الرسوم للدول العربية ما بين 10 دراهم ولغاية 100 درهم ولجنوب آسيا ما بين 10 دراهم و100 درهم ولأوروبا ما بين 20 درهماً إلى 125 درهماً وإلى منطقة الشرق الأوسط ما بين 10 دراهم إلى 100 درهم وإلى الولايات المتحدة الأميركية ما بين 20 درهماً و100 درهم وكندا ما بين 10 دراهم و100 درهم.
وحول مدى موازاة مستوى الخدمات المصرفية المقدمة من البنوك مع قيمة الرسوم المفروضة عليها اظهر الاستبيان أن 53 % من العينة يرون أنها تختلف من بنك لآخر بينما ذكر 28 %منهم ان هذه الرسوم لا توازي مستوى الخدمات المقدمة، ويرى 13% من العينة أنها تتفاوت ما بين خدمة وأخرى وقال 6 % ان مستوى خدمات البنوك توازي قيمة الرسوم المفروضة عليها.
وبتحليل ذلك يتضح أن النسبة الكبرى من العملاء يرون ان موازاة مستوى الخدمات المصرفية المقدمة من البنوك وقيمة الرسوم المفروضة عليها تختلف من بنك لآخر وذلك يرجع الى نوعية الخدمة التي يحصل عليها العميل ويرى ان الرسوم التي يدفعها توازي هذه الخدمة لانها تلبي احتياجاته ومصالحه.
واظهر الاستبيان ان 44%في المائة من العينة أن إقبالهم على تلك الخدمات يتأثر بارتفاع رسوم الخدمات المصرفية بينما ذكر 37 % منهم أن تأثرهم يختلف بحسب الخدمة. وقال19% ان رسوم الخدمات لا تؤثر في مدى إقبالهم على تلك الخدمات.
واظهر الاستبيان ايضا ان 64%من العينة تختار البنك الذي تتعامل معه على اساس مستوى الرسوم التي يتقاضاها عن الخدمات. فيما ذكر 12% منهم انهم لا يختارون البنك على هذا الأساس وقال 24% منهم ان الرسوم التي يتقاضاها البنك عن الخدمات هي احد معايير لاختيار البنك المناسب. وبذلك فاننا نجد ان الرسوم التي يقرها البنك على الخدمات التي يقدمها تعتبر احد اهم معايير اقبال العملاء على هذا البنك واستخدام خدماته التي يطلقها بين الحين والاخر.
وأوضح الاستبيان ان 57 % من المستطلعين يرون انه لا بد من الإبقاء على الخدمات ضمن المستويات المرتفعة دون المساس بها وان لا تكون على حساب ارتفاع الرسوم وتقاربت آراء البقية حيث قال 23 %من العينة إنه لا بأس في أن تقدم البنوك خدمات أقل في نوعيات معينة من الخدمات مقابل تخفيض الرسوم بينما وافق 20%على تعديل الرسوم وفقا لنوع الخدمة المقدمة ومدى جودتها واقبال العملاء عليها.
ورأى 43% من المستطلعين رغبتهم بالاستغناء عن بعض الخدمات المصرفية للتخلص من الرسوم المفروضة عليها وذلك اعتمادا على نوع الخدمة المقدمة بينما قال 38 % منهم انه بإمكانهم الاستغناء عن بعض الخدمات المصرفية للتخلص من الرسوم المفروضة، وذكر 19% انه لا يمكنهم الاستغناء عن تلك الخدمات.
وحول رأى العملاء فيما إذا كانت البنوك اتجهت إلى زيادة الرسوم على الخدمات بهدف تحقيق نمو في أرباحها؟ فقد اظهر الاستطلاع ان 67% من العينة اكدت ذلك بالاجابة بنعم فيما رأى 21% انه يختلف من بنك إلى آخر ورفض 12% ذلك بالإجابة بلا.
100
قفز رسم كشف الحساب في أحد المصارف الإسلامية إلى 100 درهم لكل شهر بعد الشهر الثالث بدلا من 25 درهماً
500
ارتفع رسم شهادة المديونية إلى 500 درهم بدلاً من 350 درهماً ولفترة 15 يوماً فقط
80
ارتفع رسم التأمين
الإضافي على القروض والتمويلات الاستهلاكية ليصل إلى 80 درهماً شهرياً.
7000
اتجهت بعض البنوك وبخاصة الأجنبية منها إلى رفع الحد الأدنى للحساب إلى 7000 آلاف درهم وتحصيل 500 درهم إذا انخفض المبلغ عند هذا الحد
1000
زادت رسوم بعض البطاقات الائتمانية
إلى أكثر من ألف درهم سنويا بل وصلت
إلى 3000 درهم للبطاقات البلاتينية.
دبي ـ محمد هيبة