زار فريق تطوير الخدمات للجهات الحكومية من المجلس التنفيذي جمارك دبي للاطلاع على الخدمات التي تقدمها الدائرة لعملائها والجهود المبذولة لتطويرها وذلك في إطار مشروع تحديث المحور الخامس من خطة دبي الإستراتيجية محور تطوير القطاع الحكومي. استقبل الوفد يوسف السهلاوي المدير التنفيذي لقطاع السياسات والتشريعات ومحمد المري المدير التنفيذي لقطاع الشحن الجمركي وعددا من المديرين ورؤساء الأقسام في الدائرة.
وضم الوفد شما بن حماد رئيس وحدة إعادة تصميم الخدمات وايمان إسماعيل استشاري أول إدارة علاقات المتعاملين والهادي ادريس مدير مشاريع في وحدة علاقات المتعاملين. واقترح المدير التنفيذي لقطاع السياسات والتشريعات في جمارك دبي تعميم التجارب الناجحة والمتميزة على كافة المؤسسات الحكومية في الإمارة بهدف تعميم الفائدة وتطوير الخدمات التي تقدمها لعملائها حيث أن المؤسسات الحكومية العاملة في الإمارة هي كالجسد الواحد ومن هنا تنبع أهمية الاتساق في تقديم الخدمات بحيث لا يشعر المتعامل بوجود تفاوت في مستوى الخدمات المقدمة بين هذه الدائرة أو تلك.
وأشار السهلاوي في هذا الإطار إلى وجود عدد من الممارسات المتميزة التي فازت بجائزة دبي للأداء الحكومي المتميز. وأكد على ضرورة تعميم هذه الممارسات حيث أن الهدف ليس الجائزة بحد ذاتها بل تطوير الأداء الحكومي في إمارة دبي بشكل شامل وكلي.
وشكرت شما بن حماد جمارك دبي على حفاوة الاستقبال وأكدت أن الزيارة تأتي كجزء من تحضيرات البدء بالمرحلة الثانية والمتعلقة بتحديد المبادرات والمشاريع الاستراتيجية في الإمارة حيث تم تكليف فريق تطوير الخدمات الحكومية القيام بزيارات للجهات الحكومية إيمانا بالمستويات المتقدمة من قبلهم ولضرورة إنطلاق خطط التطوير المستقبلية من فهم عميق لواقع الجهود المبذولة حاليا في هذا المجال. واستعرضت إيمان إسماعيل لمحة موجزة عن العمل الذي يقوم به فريق تطوير الخدمات للجهات الحكومية، والدراسات والمشاريع التي نفذها خلال المرحلة الماضية والتي ركزت على رفع كفاءة الخدمات الحكومية وتحقيق رضا المتعاملين ودعم مفهوم الحكومة المتصلة.
وقام عدد من مديري الأقسام والمختصين في الدائرة باستعراض قائمة الخدمات ومنها إطلاق خدمة ترجم والتي يقوم العملاء من خلالها بتقديم شكواهم بلغتهم الأم عن طريق سبع لغات ويتم الرد عليهم بنفس اللغة. ولم تغفل الجمارك ذوي الاحتياجات الخاصة حيث قامت بترجمة ميثاق خدمة العملاء للغة بريل الخاصة بالمكفوين بالتعاون مع جمعية الإمارات لرعاية المكفوفين.
كما تم تدريب عدد من موظفي خدمة العملاء في المطار والمراكز الجمركية المختلفة على لغة الصم والبكم للتعامل الأمثل معهم على أن يتم تدريب باقي الموظفين في فترات مختلفة لاحقا. كما تم استعراض أهم إنجازات جمارك دبي ومنها الحصول على الآيزو 10001:2007 الخاصة بإدارة ميثاق خدمة العملاء والآيزو 10002:2004 لمعالجة شكاوى العملاء. وكانت جمارك دبي المؤسسة الأولى حول العالم التي تحصل على الآيزو 10001.
وبلغت نسبة رضا المشتكين عن حل الشكوى خلال الربع الأول من عام 2009 100% فيما بلغت نسبة التواصل مع العملاء خلال الربع الأول لعام 2009 حول الحل المقترح 80% وهما من أعلى النتائج المحققة على مستوى حكومة دبي.
وأدرجت شركة لويدز العالمية تجربة جمارك دبي في مجال حل مشاكل العملاء كحالة دراسة متميزة على موقع المؤسسة على الإنترنت وذلك ضمن التجارب الخاصة بعدد من أكبر المؤسسات العالمية الناجحة. كما قامت بعض الدوائر الحكومية والمؤسسات شبه الحكومية في إمارة دبي بالاتصال مع جمارك دبي للإطلاع على هذه التجربة المتميزة في تطبيق النظام للاستفادة منها في مؤسساتها.
دبي -«البيان»