تسلمت جمارك دبي أول شهادة من نوعها في العالم تمنح لمؤسسة في مجال خدمة العملاء وهي شهادة الآيزو 10001:2007 من شركة لويدز ريجستر التي تعتبر من أشهر الشركات العالمية المانحة لشهادات الآيزو.
جرى ذلك خلال حفل رسمي أقيم في فندق العنوان أمس بحضور أحمد بطي أحمد مدير عام جمارك دبي، وعدد من المديرين التنفيذيين في الدائرة ومندوبين من المجلس التنفيذي بدبي ومدير شركة لويدز ريجستر في الإمارات.
وحققت جمارك دبي إنجازا عالميا جديدا بحصولها على الشهادة الخاصة بميثاق خدمة العملاء بعد عمليات التدقيق التي أجرتها شركة لويدز في الدائرة خلال النصف الأول من السنة للتأكد من مدى مطابقة البنود الواردة في ميثاق خدمة العملاء واتساق طرق تنفيذه مع متطلبات ومواصفات الشهادة.
وكانت جمارك دبي أطلقت في وقت سابق ميثاق خدمة العملاء المطور الذي يهدف إلى وضع معايير لجودة الخدمات المقدمة عن طريق جمارك دبي والتي تتضمن جميع الاستفسارات والشكاوى المتعلقة بهذه الخدمات وتعزيز ثقة العملاء وفهمهم لما يتوقعونه من الدائرة في مجال الخدمات التي تقدمها وتحسين علاقاتها مع عملائها مما يقلل من احتمالات سوء الفهم والشكاوى لديهم وروعي في تصميم الميثاق أن يتوافق مع متطلبات شهادة الآيزو 10001.
ويوضح الميثاق حقوق العملاء وطرق حمايتها وتنميتها ويحدد معايير وقت الخدمة لعدد من الخدمات المهمة بهدف توسيع نطاق العمل تدريجيا ليشمل جميع الخدمات الرئيسية المقدمة عن طريق جمارك دبي. كما يُعرِّف الميثاق العملاء بقنوات الاتصال التي تتيحها الدائرة للتقدم بالشكاوى في حالات عدم الرضى الناجمة عن مستوى الخدمات التي تقدمها ويبين المتطلبات المتوقعة من العملاء من أجل تقديم خدمات متميزة لهم.
وقال أحمد بطي أحمد إن الإنجاز العالمي الجديد يضاف إلى سلسلة الإنجازات التي حقتتها جمارك دبي مؤخرا والتي تهدف إلى تطوير الخدمات التي تقدمها لعملائها بحيث تحقق تطلعاتهم وطموحاتهم حيث إن رضا العملاء يعد هدفا محوريا للدائرة ضمن أهداف الخطة الاستراتيجية لجمارك دبي 2007-2011.
وكانت جمارك دبي أول مؤسسة حكومية على مستوى الشرق الأوسط وشمال إفريقيا تحصل العام الماضي على شهادة الآيزو 10002:2004 الخاصة بمعالجة شكاوى العملاء واستطاعت في إبريل 2009 تجديد هذه الشهادة. وتعد الشهادة الجديدة إضافة نوعية تساهم في زيادة رضى العملاء وتعزز من ثقتهم في قدرات جمارك دبي على الوفاء بالتزاماتها تجاههم من حيث تقديم أفضل الخدمات الممكنة لهم.
وأكد مدير عام جمارك دبي أن الحصول على هذه الشهادة لا يعني نهاية المطاف أو حدا لما يمكننا أن نقدمه لعملائنا من خدمات بل نعتبره تحديا لقدرتنا على التطوير المستمر لهذه الخدمات وهو ما نحرص عليه دائما وسيشمل ذلك في المرحلة المقبلة مراجعة محتويات الميثاق بشكل دوري وتطويره والتأكد من جودة خدماتنا وتحقيق نسبة عالية من رضى العملاء.
كما سنواصل العمل على الاستفادة من أفضل الممارسات العالمية بهدف التطوير المستمر لخدماتنا بما يتواكب ورؤية حكومة دبي نحو الريادة والتميز.
وأشاد أحمد بطي أحمد بفريق العمل الذي أشرف على تنفيذ ميثاق خدمة العملاء وهو ما قاد إلى حصول الدائرة على الشهادة حيث أشار الى أن الميثاق قد تم تطويره بالكامل من خلال فريق عمل متخصص من جمارك دبي ضم خبراء من كافة الجهات المعنية بالدائرة بالتشاور مع الشركاء الرئيسيين لها وتم تنفيذه خلال فترة قياسية لا تتجاوز ثلاثة أشهر ودون الاستعانة بأية جهة خارجية.
وتم خلال الحفل تكريم فريق العمل والذي تشكل من ادريس أحمد بهزاد رئيس الفريق ومدير أول قسم تطوير خدمات العملاء في إدارة العملاء وابراهيم العموش ضابط أول جودة ومحمد أبو حسنا ضابط جودة من إدارة الاستراتيجية والتميز المؤسسي وعمر قرعاوي ضابط تطوير خدمات العملاء وخالد نور المستشار بإدارة الشؤون القانونية في جمارك دبي.
دبي- «البيان»