للعام الثاني على التوالي حققت جمارك دبي إنجازا غير مسبوق على مستوى الدوائر الحكومية في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا بتجديد حصولها على شهادة نظام الآيزو 10002:2004 الخاصة بمعالجة شكاوى العملاء.
ويأتي حصول الدائرة على هذه الشهادة ضمن سلسلة النجاحات التي حققتها خلال الفترة الماضية في مجال تبني وتطبيق أفضل الممارسات في إجراءات ونظم العمل وتعزيز رضا وولاء العملاء الذين تعتبرهم شركاء عمل حقيقيين. كما يؤكد أن الدائرة تسير في الاتجاه الصحيح نحو تحقيق خطتها الاستراتيجية 2007 - 2011 التي تعتبر تحسين رضا وولاء العملاء أحد أهدافها الرئيسية.
تسلم الشهادة أحمد بطي أحمد مدير عام جمارك دبي خلال حفل خاص أقيم في المقر العام للدائرة مؤخراً حضره عدد من المديرين التنفيذيين ومديرو الإدارات بجمارك دبي.
ونجحت جمارك دبي في تجديد هذه الشهادة الدولية بعد أن كانت قد حصلت عليها العام الماضي وذلك نتيجة لعمليات التدقيق الخارجي التي أجرتها الشركة المانحة لهذه الشهادة في 2 إبريل 2009 على مدى مطابقة الإجراءات المتبعة في إدارة ومعالجة الشكاوى في الدائرة ومدى فعالية هذه الإجراءات في منع تكرار الشكاوى ذات الأسباب المشتركة من خلال تدقيق وثائق وسجلات النظام بإدارتي العملاء (قسم تطوير خدمات العملاء) والاستراتيجية والتميز المؤسسي (قسم الجودة) بالإضافة إلى زيارة إدارتي الشؤون القانونية والقيمة الجمركية كعينات على تطبيق النظام.
وقال أحمد بطي أحمد: إن الحفاظ على النجاح أمر صعب لكننا في جمارك دبي على قدر هذا التحدي بجهود موظفي الدائرة والتزامنا بالخطة الاستراتيجية للدائرة 2007 - 2011 والتي تنسجم تماما مع خطة دبي الاستراتيجية 2015 التي تتضمن بدورها محاور مهمة لرضا العملاء عبر تقديم أفضل الخدمات إليهم.
ومن جانبنا في جمارك دبي نضع هذا الأمر في مقدمة أولوياتنا لأنه بدون تحسين نوعية الخدمات التي نقدمها لعملائنا الذين يزيد عددهم على 80 ألف عميل لا يمكن أن نستمر فيما حققناه من نجاحات على مدى السنوات الأخيرة وهذا بالطبع لن يتأتى إلا بالتواصل مع هؤلاء العملاء والاستماع إلى شكاواهم والعمل على حلها عبر أنظمة متطورة يرتفع معها مستوى رضاهم.
وتقدم بطي أحمد بالتهنئة إلى جميع موظفي جمارك دبي على هذا الإنجاز الجديد وأعرب عن شكره لكل الذين ساهموا في تحقيقه وما قدموه من جهد ومثابرة ترتقي بمستوى المسؤولية في العمل وتعكس الولاء المؤسسي.
ونجح نظام معالجة شكاوى العملاء في جمارك دبي في تخفيض معدل حل الشكوى الواحدة إلى يوم ونصف فقط وذلك خلال الربع الأول من العام الحالي وهو إنجاز طيب مقارنة مع مدة الـ 7 أيام الموصي بها من قبل المجلس التنفيذي لإمارة دبي كما نجحت الدائرة في الوصول بنسبة حل الشكاوى ضمن الوقت المحدد ونسبة رضا العملاء عن الحل إلى 100% .
وهو أمر طيب وقوبل بردود فعل إيجابية من قبل المتعاملين. وكانت جمارك دبي من الدوائر السباقة منذ عدة سنوات في تطبيق نظام لشكاوى العملاء وفرت من خلاله العديد من القنوات لتلقي هذه الشكاوى من بينها موقع الدائرة على الإنترنت ومركز الاتصال والفاكس وغيرها من الوسائل. وفي نهاية عام 2007 تحولت الدائرة إلى استخدام نظام شكاوى المتعاملين الموحد لحكومة دبي الذي أطلقه المجلس والذي يتبع إجراءات موحدة في طريقة تقديم وحل الشكوى.
دبي - البيان