يتميز اقتصاد دولة الإمارات كما هو الحال بدول الخليج الأخرى بوجود تنافس بين البنوك الإسلامية وغيرها من البنوك التجارية وتقضي نظرية الجودة بان الوحدة الاقتصادية «سواء الوحدات الصناعية أو التجارية أو الخدمات كالبنوك» يمكنها التميز والتفوق في المنافسة على الوحدات الأخرى إذا تم تقديم المنتج أو الخدمة ذات الجودة.
جاء ذلك في البحث الذي تقدم به الدكتور سعيد عبد الله المطوع مدير مكتب سمو الشيخ سلطان بن محمد بن سلطان القاسمي ولي عهد ونائب حاكم الشارقة لحصوله على شهادة الدكتوراه من جامعة سالفورد بمدينة مانشستر بالمملكة المتحدة وكان بحثه تحت عنوان: « في تأثير سمات شخصية والموظفين على جودة خدمات البنوك الإسلامية بدولة الإمارات العربية المتحدة «واشتمل البحث على شرح واف عن أهمية هذا التأثير.
وقدم الباحث عدة توصيات وحلول من شأنها أن تعالج المشاكل المتعلقة بعنوان البحث حيث أشار الباحث إلى ان الوحدات الخدمية كالبنوك تقدم خدماتها عن طريق موظفيها، فان للسمات الشخصية لهؤلاء الموظفين تأثيرا هاما على نظرة العملاء لخدمات البنوك وعليه فقد سعى الباحث الي دراسة العلاقة بين سمات شخصية الموظفين بالبنوك الإسلامية ونظرة العملاء الى جودة خدمات هذه البنوك.
وقد شارك في الدراسة موظفو وعملاء فروع وعملاء فروع متعددة لأربعة بنوك إسلامية، ووصلت نسبة الاستجابة العامة الي حوالي 61% من إجمالي عينة الدراسة، وقد اخضع الباحث البيانات المجمعة لمجموعة من الأساليب والاختبارات الإحصائية منها الوصف الإحصائي ودرجة الاعتمادية والانحدار الخطي.
وقد توصلت الدراسة الي مجموعة من النتائج منها ما يلي : ان نظرة العملاء لجودة خدمات البنوك الإسلامية هي نظرة ايجابية بصفة عامة ولكن ينقصها بعض الجوانب التي تشكل مصدر قلق للعملاء كالمعاملة التفاضلية لبعض العملاء وعدم توافر مواقف كافية لسيارات العملاء ، وقلة عدد ماكينات الخدمة الإلية.
بالاضافة الى ان العلاقة بين سمات شخصية الموظفين وجودة خدمات البنوك الإسلامية ليست علاقة مستقلة بذاتها وإنما تتوقف علي مجموعة أخري من العوامل كالثقافة التنظيمية لدى البنك وخصائص دولة المواطن، وعليه فان استخدام الاختبارات الشائعة لقياس الشخصية كمعيار أساسي في المفاضلة بين الموظفين المتقدمين لشغل وظائف جديدة يعتبر مضيعة للوقت والموارد، وان نوع الموظف ( رجل او امرأة) له علاقة تأثير مباشر على جانب الاهتمام والرعاية الشخصية بالعملاء ويبدو ان الاتجاه لزيادة الموظفين من النساء تلقى قبولا لدى العملاء.
الشارقة ـ «البيان»