كشفت دراسة استقصائية لقطاع التجزئة في دول الخليج أن واحدا من كل أربعة عملاء لا يرغبون في تكرار زيارة منافذ البيع أو توصية الآخرين بزيارتها بسبب نوع الخدمة التي تلقوها.
وقد خلص الاستقصاء الصادر بعنوان هل تحصل على الخدمة المطلوبة؟ وهي أول دراسة شاملة لخدمة العملاء في الخليج أن تجار التجزئة يهدرون فرص تحقيق المبيعات بسبب الإخفاق في بناء الولاء لدى العملاء. ويعتبر التقرير الذي أعدته شركة جراس روتس المتخصصة في تحسين الأداء دراسة استقصائية لقطاع التجزئة في البحرين والكويت وقطر والسعودية والإمارات تهدف إلى قياس مستويات رضا العملاء بناء على الزيارات التي يقوم بها المتسوقون السريون.
حقق تجار التجزئة في الخليج أضعف التقديرات في القسم الذي يتناول أساسيات عملية المبيعات- أي المعرفة بالمنتجات والوفاء باحتياجات العملاء. ورغم أن الإمارات جاءت في طليعة دول الخليج إلا أن 25% من العملاء لم يتلقوا أي توصيات أو توجيهات بشأن منتج معين أو خدمة معينة.
وجدت الدراسة أن مسؤولي المبيعات في الإمارات هم الأكثر ايجابية في الخليج وخلصت إلى أن 96% منهم يتمتعون بالسلوك المهذب و93% منهم متعاونون.
يمكن لمسؤولي المبيعات زيادة الاهتمام باحتياجات المتسوقين: 21% منهم لم يطرحوا المزيد من الأسئلة للوقوف على احتياجات العملاء. و31% منهم لم يتأكدوا من رضا العملاء عن مستوى الاستجابة أو الخدمة التي حصلوا عليها.
نسبة 82% من المتسوقين قالوا إنهم سيوصون الأصدقاء والأهل بزيارة المنفذ ما يضع الإمارات في المركز الثاني بعد البحرين التي حققت نسبة 84%. وتتم عملية تصنيف الدول في هذا الإطار من خلال حصول كل دولة على مؤشر أداء وهو عبارة عن نسبة مئوية تعطي قياسا موضوعيا لطريقة أداء تجار التجزئة. فقد جاء أداء الإمارات على سبيل المثال جيدا على نحو متناغم في مختلف أقسام التقرير وحصلت الإمارات على أعلى نسبة إجمالية هي 78%.
وجاءت البحرين في المركز الثاني بقوة بنسبة 73% بينما أحرزت الكويت والسعودية 70%. وجاءت قطر في موقع متأخر بالمركز الخامس بنسبة 65%. وعبر القطاعات المشمولة بالدراسة كان لكل دولة التحديات الخاصة بها:
وحقق تجار التجزئة في الخليج أضعف التقديرات في القسم الذي يتناول أساسيات عملية المبيعات- أي المعرفة بالمنتجات والوفاء باحتياجات العملاء ورغم أن الإمارات جاءت في طليعة دول الخليج فإن نسبة 75% فقط من موظفي المبيعات بها قاموا بتوجيه العملاء إلى المنتجات المناسبة لهم.
واختتم مارك سبايسر بالقول إن التقرير يكشف أن عملاء الخليج يتوقعون مستوى متدنياً من الخدمة. فعند تقييم مجالات محددة ذكر العملاء أنهم يشعرون باستياء على مدار الدراسة إلا أنهم عندما سئلوا عن تجربة الخدمة الشاملة وصفوها بأنها مُرضية وأعطوا تجار التجزئة في الخليج تقديرا متوسطا نسبته 69%. لكن هذا الرقم ليس إيجابيا بشكل كبير ويفيد بأن مستوى الخدمة في الخليج لا يتماشى مع التوسع السريع الذي تشهده المنطقة والاستثمارات التي شهدها قطاع التجزئة على مدى الأشهر الاثني عشر الماضية.
وفيما يتصل بهذه الدراسة التي شملت قطاع التجزئة في الخليج فقد قامت شركة جراس روتس بإرسال عملاء حقيقيين إلى المنافذ في أربعة قطاعات هي السيارات؛ والوجبات السريعة والمقاهي؛ والقطاع المصرفي؛ ومنتجات الهواتف المحمولة - وتم اختيار هذه القطاعات بسبب نموها السريع وطبيعتها التنافسية المتزايدة. وقد قام المتسوقون السريون بتنفيذ 350 زيارة على مدى شهرين.
دبي- «البيان