استقبلت دائرة الأراضي والأملاك في دبي وفد مؤسسة الترخيص بهيئة الطرق والمواصلات بهدف الاطلاع على أنظمة العمل وكيفية إدارة برامج التميز في الدائرة. وقام محمد البدواوي نائب مدير إدارة الاستيراتيجية والتميز باستعراض تجربة الدائرة مع برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز.
موضحاً أهم العقبات التي واجهت الدائرة وكيف تعاملت معها وتغلبت عليها حتى نالت جائزة دبي للأداء الحكومي المتميز كأفضل دائرة حكومية عام 2007، كما تحدث عن أهم نقاط القوة، معتبراً برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز حجر الأساس الذي أدى إلى تطوير منهجيات العمل بالدائرة حيث تعد المنهجية أساس العمل للانطلاق نحو التطبيق، موضحاً أن الدائرة حرصت على وضع منهجيات لكل أنظمة العمل بها.
كما أكد إن المبادرة هي أهم خطوات التميز لذا شرعت الدائرة في تبني عدد من المبادرات لتحفيز الموظفين وتطوير بيئة العمل المؤسسي حتى نالت الدائرة جائزة أحسن دائرة حكومية في رضا الموظفين عام 2007.
واستعرض عمرالشحي مبادرة الدائرة بإنشاء قسم للعناية بالعملاء موضحاً الفارق بين خدمة العملاء والعناية بهم مؤكدا أن العناية بالعملاء تخاطب الجانب النفسي من العميل فيما تنطبق خدمة العملاء على الجانب الفعلي مما يعكس في النهاية مدى احترام الدائرة للعملاء.
وأضاف إن حلقة الرضا تبدأ بموظف مهيأ لتقديم الخدمة وتنتهي بعميل مهيأ للحصول على خدمة مميزة في وقت قصير. وأشار إلى انه منذ إنشاء قسم العناية بالعملاء شرعت الدائرة في تطبيق عدد من المبادرات لتطوير العمل مثل مبادرة شاهد نفسك حتى يتسنى للموظف إن يرى نفسه ويشاهد كيف يتعامل مع العميل حتى يكون التغيير نابعاً من الموظف ذاته.
وأضاف انه تم استحداث عدد من الخدمات التي تقدم للعميل في إطار التيسير عليه مثل خدمه حجز المواعيد الالكترونية التي تمكن العميل من الدخول إلى موقع الدائرة وحجز موعد الكترونيا ليأتي وينهى معاملته، كما إن هناك عدداً من المعاملات ممكن إن ينتهي الكترونيا ولا يضطر العميل إلا إن يأتي ليستلم معاملته بعد انجازه، لافتاً إلى إن العناية بالعملاء ترفع شعار كأنك في بيتك حيث يشعر العميل بدفء التعامل والاهتمام من قبل الموظفين.
كما أكد إن خدمة العملاء تحتل صدارة أولويات الدائرة فقد حازت الدائرة على مدار ثلاثة أعوام متتالية جائزة دبي للأداء الحكومي المتميز لرضا العملاء بدءاً من عام 2004 إلى عام 2006. واثنى الوفد على تجارب الدائرة كما طالبوا ان تكون هذه واحدة من سلسلة زيارات يعتزمون القيام بها إلى الدائرة للاطلاع على مزيد من الممارسات المتميزة في الدائرة.
دبي- «البيان»