تواصلت أمس بفندق برج العرب أعمال المؤتمر السابع للعناية بخدمة العملاء في دول مجلس التعاون والذي شهد العديد من المناقشات والدراسات الميدانية أبرزها تجرية مملكة البحرين في العناية بخدمة العملاء، وشارك في اليوم الثاني نخبة من المتحدثين الإقليميين والعالميين لمناقشة القضايا المحورية في مجال العناية بخدمة العملاء والاتجاهات المتميزة والحديثة في التعامل مع العملاء متعددي الثقافات والحلول التكنولوجية المتاحة من أجل تطوير خدمة العملاء في المؤسسات الحكومية بدول مجلس التعاون الخليجي والارتقاء بها إلى أعلى مستويات التميز والرقي وحيازة المؤسسات الحكومية في دول مجلس التعاون مكانة إقليمية وعالمية في قطاع العناية بخدمة العملاء.
وتناولت ورقة عمل د. سلوى عبد الله الجسار أستاذ مشارك جامعة الكويت رئيسة مركز تمكين المرأة معايير إدارة الجودة الشاملة لخدمة العملاء المتميزين تناولت الجودة المؤسسية باعتبارها خطوة هامة نحو رفع الكفاءة الداخلية لأداء أي مؤسسة. تقدم نظرية إدارة الجودة الشاملة معايير فعالة تهدف إلى تحسين مستوى الخدمة والمنتج التي تقدم للعميل من خلال نظرة واقعية تبدأ بالفلسفة والأهداف ثم الإجراءات والتدريب والتنفيذ والمتابعة.
وتناولت كذلك مفهوم إدارة الجودة الشاملة مع عرض (14) عنصرا والتي قدمها دامنج مؤسس النظرية. وتشخيص الصعوبات التي تواجه المؤسسات الحكومية والخاصة.و المرتكزات السبعة التي يجب الأخذ بها قبل تطبيق إدارة الجودة الشاملة. كما تناولت الدكتورة سلوى أساسيات الجودة الشاملة وكيفية توظيفها بهدف خدمة العملاء والأساليب المستخدمة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الحكومية والخاصة. ومؤشر قياس الأداء وفق الجودة الشاملة للعناية بخدمة العملاء.
والتحديات الذي تواجه العمل في المؤسسات الحكومية والخاصة هو الفهم الكامل للمبادئ وأساليب تطبيقها على كافة المستويات لذلك يجب أن تتواءم التطبيقات مع الظروف المتاحة وأن تسهم في إعادة توجيه الدوافع نحو تحقيق الأهداف من هنا تعتبر الجودة المؤسسية خطوة هامة نحو رفع الكفاءة الداخلية لأداء المؤسسات الحكومية والخاصة .
لقد قدم نموذج الجودة الشاملة) أسلوبا فعالا يهدف إلى تحسين مستوى الأداء ونوعية الخدمات التي تقدم للعميل من خلال نظرة واقعية وعملية تبدأ بالفلسفة والأهداف ثم الإجراءات والتنفيذ والمتابعة.
أما ورقة عمل سوزيت سميث مؤسسة ومديرة برفورمانس ديفيلوبمنت أنتراكتيف فتناولت فيها كيفية يمكن للمؤسسة الاستفادة من التغذية المرتجعة في تقديم خدمات متميزة للعميل مع تأكيدها على ضرورة التواصل مع العميل باعتباره المكون الأساسي لتقديم خدمة متميزة للعميل، و ضرورة الأصغاء له وجعله محور اهتمام المؤسسة مع غرس الثقة والمصداقية في نفسه.
وتناولت دونا إ. هولت مؤسسة هيلب ديسك اكسلينس أهمية الاستماع إلى العملاء مؤكدة على أهمية طرح الأسئلة والاستماع إلى المقترحات والشكاوى المقدمة من العملاء، وذلك حتى تتمكن المؤسسة من الوقوف على بعض النقاط والعناصر الأساسية التي يجب أن تأخذ في الاعتبار وخاصة عند صياغة الخطط والأطر والآليات التي يمكن من خلالها التغلب على المعوقات التي قد تظهر عند تقديم الخدمات للعملاء.
دبي ـ «البيان»