أعلنت فورد الشرق الأوسط أن مبيعات وكلائها من قطع تبديل فورد وموتوركرافت الأصلية حققت نمواً بنحو 40% خلال عام 2008. وأوضح كريس نويل، المدير الإقليمي لخدمة العملاء في فورد الشرق الأوسط، أن هذا النمو يأتي على خلفية الانتشار المتزايد لعمليات الوكلاء في المنطقة، ومبادرات رضا العملاء التي جرى إطلاقها عبر عموم وكالات فورد، وهو ما يعدنا باستمرار موجة التطور هذه خلال عام 2009.
وأضاف نويل: عملنا عن قرب مع وكلائنا لإطلاق أنشطة عديدة من شأنها تعزيز مستويات رضا العملاء في المنطقة خلال 2008، كما شهد العام الماضي أيضاً الاستثمار في زيادة عدد منافذنا التي توفر خدمات ما بعد البيع والقطع الأصلية، بهدف تعزيز سهولة وسرعة وصول قطع غيار فورد وموتوركرافت الأصلية إلى عملائنا. وتابع: كان لهذه الخطوات أثراً إيجابياً كبيراً على أعمالنا، كما شكلت عوناً كبيراً لنا في حربنا ضد انتشار قطع الغيار المقلدة، وهو ما عزز مستويات رضا عملائنا، وضمن لهم راحة البال التامة والاطمئنان إلى جودة هذه القطع.
من جانبهم، بذل وكلاء فورد ولينكولن وميركوري جهوداً كبيراً في سبيل تعزيز مستويات رضا عملائهم، بما في ذلك التعاون مع فورد الشرق الأوسط على تنظيم العديد من برامج التدريب والشهادات. وتنظم فورد برنامج شهادات خاص لطاقم المبيعات والخدمات، بهدف صقل مهارات أطقم عمل الوكالات في مختلف المجالات، مثل المبيعات والخدمات وقطع التبديل والكفالات، بالإضافة إلى عمليات التصليح.
وأضاف نويل: يسرني أن أشيد بالتزام وكلائنا بالعمل على تعزيز تجربة خدمات ما بعد البيع. فبالإضافة إلى التزامهم ببرنامج شهادات فورد على مدى الأعوام الخمسة الماضية، بادر معظمهم إلى خوض تحد أكبر من خلال تطبيق معايير تميز خدمات شركة فورد للسيارات في مجمل عمليات التشغيل. ويسعدني القول ان جهودنا الرامية إلى الارتقاء بمستويات رضا العملاء ستتواصل من خلال إطلاق برنامج اعتماد فورد الذي يستهدف جانب الخدمات في أعمالنا.
وتشتمل معايير تميز خدمات شركة فورد للسيارات على العديد من الخطوات التي ينبغي على مستشاري الخدمات والفنيين تطبيقها بهدف ضمان إصلاح المركبة على النحو الأمثل من أول مرة، ووفق أرقى معايير الشفافية والحرفية. ومن شأن هذه الخطوات أن تضمن ثقة العملاء وتمنحم راحة البال في تعاملهم مع مستشار الخدمة في مجمل عملية التصليح.
ويقوم 70% من وكلاء فورد ولينكولن وميركوري بتطبيق معايير تميز خدمات شركة فورد للسيارات. ويتطلب برنامج الاعتماد لعام 2009 أن يكون الوكيل طبّق معايير محددة سنوياً كي ينال اعتماد فورد.
وتابع نويل قائلاً: يتمثل هدفنا في توفير مستويات فائقة ومتواصلة من رضا العملاء لكافة مالكي سياراتنا. وأوضحت دراسة أجريت حديثاً بتوكيل من فورد، أن جودة الخدمة من العناصر الرئيسية التي يعتمدها 87% من عملاء فورد ولينكولن وميركوري في المنطقة عند اختيار الوكيل المزوّد للخدمة والصيانة الذي سيتعاملون معه.
وقامت فورد الشرق الأوسط بخطوات وجهود فعلية في سبيل حماية علامتها التجارية خلال الربع الرابع من عام 2008، وستكون هذه المسألة من المجالات الرئيسية التي سيركز عليها ألكساندر ليسكي، الذي جرى مؤخراً تعيينه مديراً لحماية العلامة التجارية في فورد الشرق الأوسط. وسيعمل ليسكي عن قرب مع السلطات المحلية في المنطقة على منع وصول قطع تبديل فورد وموتوركرافت المقلدة إلى عملاء فورد.
دبي- (البيان)