اظهر استطلاع أجراه «البيان الاقتصادي» أن 67% من العملاء أكدوا تراجع مستوى الخدمة في البنوك خلال العام الجاري مقارنة مع الأعوام السابقة فيما رأى 17 % منهم أن مستوى الخدمة مقبول وقال 15% انه جيد.
وكان دراسة صدرت أخيراً قد توصلت إلى أن نصف أبناء الإمارات يرون أن تجربتهم مع خدمة العملاء التي تقدمها المصارف التي يتعاملون معها إما أنها غير ذات أهمية أو أنها سلبية فيما بلغت نسبة الوافدين الغربيين الذين يرون الرأي نفسه نحو 90% مقارنة بهؤلاء.
وبحسب ما جاء في دراسة لشركة الأداء الاستراتيجي العالمي «إيه. تي. كيرني» فإن هناك فجوة كبيرة بين جودة الخدمة التي تقدمها المصارف الموجودة في الخليج لعملائها وبين تلك التي يطمح إليها العملاء أنفسهم.
فعلى الرغم من الأرباح الهائلة التي سجلها القطاع المصرفي الخليجي فإن هذا القطاع يخسر مئات الملايين من الدولارات كعائدات محتملة بسبب انعدام التركيز على خدمة العملاء فالتحديات التي يواجهها العملاء مثل الموارد البشرية ضعيفة المهارة وغياب الشفافية في المنتجات ومحدودية المتابعة لطلبات العملاء وكذلك ضعف العروض متعددة القنوات ـ خصوصاً في الخدمات أون لاين والأعمال المصرفية عبر الهاتف ـ ينتج عنها عموماً وجود عملاء راغبين في الانتقال إلى مصرف آخر.
وفي هذا الصدد لخص فيصل كلداري مدير الخدمات المصرفية للأفراد في بنك دبي التجاري تراجع مستوى خدمة العملاء في القطاع في ثلاثة محاور وهي محور الكفاءة فنظرا إلى التطور غير المسبوق في مختلف القطاعات الاقتصادية ودخول العديد من الشركات المالية الأجنبية سوق العمل المحلي الأمر الذي أدى إلى هجرة العديد من موظفي البنوك الذين تم تدريبهم وتأهيلهم إلى هذه الشركات لينضم إلى القطاع موظفون جدد يحتاجون بعض الوقت للتدريب.
المحور الثاني الكفاية ويعني عدم دراسة البنوك للمناطق التي تحتاج إلى زيادة عدد الفروع أو الأجهزة وكذلك كفاية عدد الموظفين أو تزويد فرع بعدد اكبر على حساب فرع آخر وكذلك دراسة فترات المواسم والتي يتزايد فيها عدد العملاء.
المحور الثالث هو السرعة فهل البنوك تتجه إلى مركزية الإجراءات أم انه يمكن الاعتماد على «السيستم» في كافة الفروع وهل يتم تحديثه بصفة دورية أم لا.
ومن جانبه أكد فيصل عقيل مدير الخدمات المصرفية للأفراد في بنك الإمارات الإسلامي أن البنك لا يعاني من أي مشكلات في مستوى خدمة العملاء فبرغم حداثة البنك نسبيا إلى انه استطاع أن يصل إلى اقرب نقطة للعميل توفيرا لوقته وجهده كذلك قام البنك بزيادة عدد أجهزة الصراف الآلي والإيداع النقدي .
بالإضافة إلى تزويد كافة فرع البنك بأجهزة إيداع الشيكات حتى لا نلزم العميل بتوقيت محدد وقت دوام البنك أيضاً قمنا باستحداث تجربة «العميل السري» والذي يقوم بزيارة جميع فروع البنك بصفته عميل عادي ليقم مستوى الخدمة وسرعة انجازها والموظفين القائمين عليها وإبلاغ الإدارة عن أي تقصير في أي فرع من الفروع.
وأضاف أن مصرف الإمارات الإسلامي قام منذ شهر ونصف الشهر بتأسيس «وحدة رضاء العملاء» وتقوم بالاتصال بعملاء البنك وسؤاله عن مستوى الخدمات والمشاكل التي يواجهها إن وجدت بالإضافة إلى تسجيل مقترحاته للاستفادة منها في الخطط المستقبلية للبنك مشيراً إلى أن البنك سيقوم خلال الفترة القادمة بزيادة عدد فروعة والتي تم اختيار أماكنها بعناية تلبية لرغبة العملاء.
وبدوره قال راشد محبوب مدير إدارة الفروع في بنك دبي الإسلامي إن البنك قام خلال العام الجاري بزيادة عدد فروعه لتصل إلى 50 فرعاً بهدف تقديم خدماته لأكبر شريحة ممكنة من العملاء. كما عمل البنك على تزويد جميع فروعه بخدمات إلكترونية متطورة تشمل أجهزة للسحب والإيداع النقدي وإيداع الشيكات.
كما يوفر البنك خدمات الإسلامي الهاتفية التي تمكن المتعامل من إنهاء معاملاته من خلال الهاتف الذي يقوم بتقديم خدماته تلقائياً أو عن طريق أحد موظفي مركز الاتصال إلى جانب ذلك يوفر البنك خدمات الإسلامي الإلكترونية التي تمكن العميل من إنهاء معاملاته عبر الإنترنت .
مشيراً إلى أن البنك يقوم حالياً بزيادة شبكة فروعه حيث من المتوقع أن يتم افتتاح عشرة فروع خلال العام 2009، إلى جانب زيادة عدد أجهزة الصراف الآلي لتشمل مواقع أكثر يسهل الوصول إليها. كما يعمل البنك حالياً على تطوير الخدمات والمنتجات التي يوفرها لتكون ذات قيمة لعملاء البنك.
وأوضح أن نتيجة لتلك الجهود فقد حصل بنك دبي الإسلامي على جائزة أفضل مركز اتصال على مستوى الدولة من قبل مؤسسة «إيثوس» للاستشارات الرائدة على المستوى العالمي في تطبيق معايير التميز في مجال خدمة العملاء عن دراستها السنوية حول المعايير القياسية لجودة الخدمات المصرفية مؤكد أن البنك يسعى دائما إلى تعزيز مستوى الخدمات التي يطرحها من خلال تحسين وتطوير الأنظمة التي يستخدمها وذلك بهدف تقديم منتجات وخدمات أفضل للعملاء.
حيث قام البنك بطرح خدمات تساعد العملاء على الوصول إلى المعلومات والبيانات الخاصة بحساباتهم مباشرة وذلك من خلال خدمات «الإسلامي أون لاين» عبر الإنترنت إلى جانب ذلك قام البنك بتوفير خدمات تساعد العملاء على دفع الفواتير الاستهلاكية التي تشمل الكهرباء والماء والهاتف وخدمات سالك آلياً من خلال مركز الاتصال.