وصل عدد الزيارات السرية التي قام بها مندوبو برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز والمتسوقون السريون المكلفون من قبله إلى 2761 زيارة شملت مختلف الدوائر الحكومية المحلية لتقييم مستوى أداء الدوائر وموظفيها وطريقة تعاملهم مع المتعاملين من مختلف الجنسيات، وذلك بأسلوب منهجي ومحترف يضمن الوقوف على المستوى الحقيقي للخدمات المقدمة ومدى قدرة الدوائر على تلبية متطلبات المجتمع.
وركزت استبيانات المتسوق السري على وسائل تواصل الجمهور مع الدوائر الحكومية خلال الأشهر الستة الأخيرة، وتقييم العملاء لفاعلية الموظفين الحكوميين في معالجة معاملاتهم، وسرعة الخدمة، وحسن الاستقبال، وسهولة التواصل مع المديرين عند الحاجة، ومقدار استيفاء المعلومات المقدمة ومستوى دقتها.
وأجرى تلك الزيارات السرية عدد من الخبراء المدربين غير المعروفين عند العاملين في المواقع المشمولة بالزيارة ودون الكشف عن هوياتهم الحقيقية أو صلتهم بالبرنامج، حيث يقوم هؤلاء المندوبون أو «المتسوقون السريون» بتقييم طبيعة الخدمات المقدمة من الدوائر الحكومية إلى جمهور المتعاملين وقياس أساليب تقديمها بناء على معايير عالمية محددة وشاملة. وتعتمد عملية التقييم على عنصرين رئيسيين هما:
آراء المتعاملين عن طريق سؤالهم حال خروجهم من أي دائرة إضافة إلى التقييم الشخصي الذي يقوم به «المتسوق السري» خلال زيارته السرية.
ومن أجل ضمان توافر كافة عناصر الدقة والنزاهة، تضم معايير التقييم عددا من العناصر الرئيسية والفرعية التي تهتم بأدق التفاصيل مثل تقييم رأي المتعاملين عن عملية جمع المعلومات وأداء الموظفين وسلوكهم تجاههم وفعالية وسرعة الخدمات وكذلك بساطة الإجراءات المتبعة إضافة إلى المرافق والمباني التي تقدم من خلالها التسهيلات ووضوح الإشارات واللوحات الإرشادية وتوافر مواقف السيارات وكل ما من شأنه تسهيل تأدية الخدمات الحكومية.
وحكومة دبي إحدى الحكومات الأوائل في العالم التي تطبق مثل هذا النظام المتكامل لقياس مستوى الخدمات الحكومية من خلال دراسات المتسوق السري وقياس رضا المتعاملين مع الدوائر الحكومية حال حصولهم على الخدمة المطلوبة.
وكانت دائرة الأراضي والأملاك تصدرت الدوائر صاحبة أفضل نتائج لمستوى رضا المتعاملين خلال العام 2006 بنسبة وصلت إلى 74 % وتلتها آنذاك دائرة الطيران المدني المركز الثاني برصيد 5 .73 بالمئة وتلتها دائرة السياحة والترويج التجاري بنسبة 8 .72 بالمئة على مؤشر رصد الأداء الحكومي في حين، حققت بقية الدوائر نتائج متقاربة نسبيا تراوحت ما بين 8 .70 بالمئة و1 .69 بالمئة.
ويعتبر برنامج «المتسوق السري» واحدا من أفضل البرامج وأكثرها فعالية في قياس مستويات رضا المتعاملين ضمن الدوائر الحكومية المختلفة ورصد مدى كفاءة الخدمات المقدمة من خلالها ومدى موائمتها لتطلعات العملاء باتباع أسلوب منهجي وموضوعي ومحايد.
كما يعتبر أسلوب «المتسوق السري» من أفضل الأساليب التي تدعم الدوائر المختلفة وتعاونها على رصد مستوى التعامل مع الجمهور رصدا دقيقا يساعد تلك الدوائر على تحديد خطوات العمل المطلوبة للارتقاء بمستوى أداءها في مجال خدمة المتعاملين بما يتفق مع رؤية وأهدف حكومة دبي.