قال باسكال دوشافور نائب الرئيس لمنطقة الشرق الأوسط في مجموعة فنادق الريتز ـ كارلتون ومدير عام فندق الريتز كارلتون ، مركز دبي المالي العالمي . إن مجموعة الريتز ـ كارلتون تخطط لإضافة 30 فندقاً آخر لمحفظتها حول العالم والبالغة حالياً 70 فندقاً وذلك في غضون السنوات الثلاث المقبلة مشيراً في هذا الصدد إلى افتتاح الريتز ـ كارلتون مركز دبي المالي العالمي نهاية العام الحالي.
وقال دوشافر إن مجموعة الريتز تولي اهتماماً كبيراً بقضية الخدمة الفندقية حتى إنها بالنسبة لها بمثابة الحمض النووي لعلامتها التجارية. وأكد أن دبي استطاعت أن تعرف نفسها بنجاح في أكثر من مرة فيما يتعلق بالمجال السياحي، مؤكدا أنها مدينة ديناميكية مفعمة بالحيوية والنشاط متوقعاً تزايد الطلب السياحي عليها خلال الفترة المقبلة، وهو ما يدعو إلى إنشاء المزيد من الغرف الفندقية، وفيما يلي تفاصيل الحوار. ـ كيف ترى مجموعة الريتز ـ كارلتون في الوقت الحالي؟ وكيف من الممكن أن تلخص حالة النجاح العالمي الذي تحظى به هذه المجموعة؟
ـ من بين الأسرار المعروفة أن النجاح الذي تحظى به مجموعة فنادق الريتز ـ كارلتون يأتي من المعايير الذهبية التي تتبعها هذه المجموعة في عملها، والتي تشتمل على الشعار الشهير الذي ترفعه تحت عنوان: «نحن السيدات والسادة نعمل من أجل خدمة ضيوفنا من السيدات والسادة»، إضافة إلى السياسات الصارمة المطبقة لدينا في مجالي التوظيف والتدريب، فضلاً عن الالتزام الوثيق بالقيم الأساسية لدى هذه المجموعة. كما أننا نؤمن بضرورة استخدام وتوظيف الموارد الهائلة في أغراض تدريب وتطوير موظفينا، الأمر الذي سيؤدي بدوره إلى توفير الرعاية والخدمة بمستويات ممتازة إلى ضيوفنا.
وثمة عامل آخر يسهم في النجاح الدائم، ويتمثل ذلك في أن العلامة التجارية لمجموعة الريتز - كارلتون لا تعتمد على الأمجاد الخاصة بها، بل تمكنت من البقاء على صلة تامة مع الواقع وحقيقة وجود القوى العالمية المنافسة. وبناءً على هذا الوضع، فإننا نقوم باستمرار بتقييم منتجاتنا والارتقاء بمستوياتها، وكذلك الحال بالنسبة إلى المرافق واستراتيجيات التسويق التي لا نكتفي بضبطها وموالفتها بما ينسجم مع توقعات ضيوفنا، ولكننا نعمل أيضاً على تجاوزها.
ـ كم يبلغ عدد فنادق المجموعة حول العالم وفي دول الخليج العربي وفي دولة الإمارات العربية المتحدة بصفة خاصة؟ وكم عدد الغرف في كل منها على التوالي؟
ـ تقوم مجموعة فنادق الريتز ـ كارلتون بتشغيل 70 فندقاً في الأميركتين وأوروبا وآسيا ومنطقة الشرق الأوسط والقارة الأفريقية. ومن بين هذه الفنادق توجد خمسة فنادق في منطقة الشرق الأوسط، وفندق واحد في دبي.
ـ ما هو حجم أعمال المجموعة في العام 2007 من حيث الإيرادات والأرباح ونسبة النمو مقارنة مع العام 2006، والى أي عوامل ترجعون هذا النمو، حسب اعتقادكم؟
ـ كجزء من سياسة الشركة، فإن مجموعة فنادق الريتز - كارلتون لا تكشف الأرقام ذات الصلة بالأرباح والإيرادات.
ـ كم فندقاً تخطط مجموعة فنادق الريتز - كارلتون لافتتاحها في دولة الإمارات العربية المتحدة وفي منطقة الخليج بصفة عامة بحلول عام 2010؟ وفي أي المواقع تعتزمون افتتاح فنادق جديدة من الآن وحتى ذلك العام؟
ـ من المقرر أن يتم افتتاح فندق الريتز ـ كارلتون في مركز دبي المالي العالمي في أواخر العام الجاري 2008، وليس من المؤكد حتى الآن قيام الشركة بافتتاح فنادق لها في منطقة الشرق الأوسط حتى أوائل العام 2011، حيث سيتم في ذلك العام قيام فنادق الريتز ـ كارلتون بافتتاح فندقين لها في الرياض وأبوظبي.
وفي غضون هذه الفترة، فإننا ننتظر افتتاح فندق ثانٍ لنا في كل من مملكة البحرين ومصر، ويوجد لدينا مشروع في دولة الكويت لا يزال قيد الإنشاء في الوقت الحالي. ومن المحتمل، قيامنا بإنشاء فندق ثالث لشركتنا في مدينة دبي، كما أننا ننظر أيضاً إلى جدة لإنشاء مشروع محتمل يكون قريباً من مدينتي مكة المكرمة والمدينة المنورة.
وفي غضون فترة تصل إلى 36 شهراً، سنقوم بافتتاح 30 فندقاً يحمل علامتنا التجارية، 17 منهم يحمل اسم الريتز ـ كارلتون ريزيدانس، وأربعة لأندية الريتز ـ كارلتون، وأربعة للشقق المفروشة التي تحظى بالخدمات الكاملة في مختلف المواقع حول العالم، فضلاً عن وجود الكثير من النشاطات المخطط لها في منطقة آسيا الباسيفيكي. وهناك فنادق جديدة يجري إنشاؤها في الوقت الراهن في العديد من العواصم الآسيوية والأوروبية، بما في ذلك تورونتو ودبي، وحتى إنشاء المنتجعات الحصرية الخاصة على الجزر في منطقة البحر الكاريبي في سانت لوسيا وجزر تيركس وكايكوس.
وفي آسيا، سينضم الريتز ـ كارلتون، غوانغزو إلى فندق الريتز ـ كارلتون، بكين سنترال بالاس ، وفندق الريتز ـ كارلتون، طوكيو، والريتز ـ كارلتون، جاكرتا باسيفيك بالاس، وهي مجموعة الفنادق التي تم افتتاحها في هذه المنطقة في الآونة الأخيرة. وتشتمل هذه القائمة على سبعة فنادق ثانية في كل من هونغ كونغ وشنغهاي، وفي مواقع جديدة مثل شنزين وسانيا في الصين وبنتان في إندونيسيا.
ـ ما هي العوامل المميزة التي تعتبر بصمة لمجموعة فنادق الريتز - كارلتون مقارنة مع أي من العلامات الفندقية الفاخرة الأخرى؟
ـ تعتبر معايير العلامة التجارية بالغة الأهمية كما أن الهندسة المعمارية لفنادق الريتز - كارلتون لا تزال تتمتع بأهمية بالغة جداً، ولكن هناك مستوى معين من المرونة في الوقت الحالي، ومن الممكن ملاحظة السمات المعينة والخدمات والمنتجات والمرافق في مختلف الفنادق تبعاً لارتباط الفندق مع ذلك الموقع.
إن جوهر العلامة التجارية لفنادق الريتز ـ كارلتون، وما يميزنا عن العلامات الفندقية الفاخرة الأخرى، لا يتعلق بالتشابه من حيث الخدمة، أو التفاخر والفخامة، بل يتعلق بالمحافظة على معايير الخدمة ومستوياتها العالية. وفي واقع الأمر، فإن الخدمة هي بمثابة الحمض النووي لعلامتنا التجارية، كما أنها تمثل كينونة شركتنا وهويتها، والسبب المباشر في التزامنا المستمر من أجل تحقيق الرخاء والازدهار.
ـ كيف تنظرون إلى قطاع السياحة في دبي وطبيعة الخدمات المقدمة فيها من قبل الفنادق الأخرى؟ وكيف تقارن مستوى ونطاق الخدمات في هذه المنطقة، مع المناطق السياحية الأخرى الجذابة الموجودة في جميع أنحاء العالم؟
ـ تعتبر دبي مدينة عالمية فائقة الحيوية ومفعمة النشاط، ولكنها لا تزال مدينة في مقتبل العمر، وسيكون من المثير حقاً أن نرى آلية تطور قطاع السياحة في هذه المدينة بالمقارنة مع غيرها من المدن الرئيسية، حيث إن هناك الكثير من الفرص والاستراتيجيات التي لم تستكشف حتى الآن في المنطقة بشكل عام.
ـ كيف تنظرون إلى منطقة الشرق الأوسط، من حيث كونها سوقا مربحة بالنسبة إلى صناعة الفندقة؟
ـ تشهد المدن في منطقة الشرق الأوسط مستوى قوياً من النمو في أعداد السياح الذين يقصدونها وفي قطاع السفر التجاري على حد سواء. إن البنية التحتية والدعم من قادة المنطقة تعد بمثابة عوامل أتاحت للمدن الرئيسية فيها تحقيق الازدهار، الأمر الذي يجعل منها خيارات جذابة جداً لنشاطات العطلات والقيام بالأعمال التجارية. وحتى نتمكن من تحقيق هذه الغاية، لا يزال هناك الكثير من الأمور التي ينبغي على مختلف المجموعات الفندقية القيام بها من أجل جذب المزيد من الضيوف إلى هذه المنطقة.
ـ ما هي الرؤى الخاصة بكم فيما يتعلق بزيادة عدد الغرف الفندقية، وتحديداً في مدينة دبي، وهل تعتقد أن دبي وصلت لمرحلة التشبع من الضيافة الفاخرة؟
ـ إننا لا نعتقد أن سوق الفنادق الفاخرة قد وصل إلى مستوى التشبع، وبالنسبة لدبي، فقد تمكنت هذه المدينة من إعادة تعريف ذاتها بشكل مستمر. صحيح أن الكثير من الغرف الفندقية قد تم بناؤها في مدينة دبي، ولكنها ليست كافية، خاصة وأن هناك المزيد من الضيوف الذين يصلون إلى المدينة مع وجود المزيد من الطلب، فيما تشير التوقعات إلى أن حجم الطلب سيواصل النمو على هذا النحو.
ـ هل هناك أي استراتيجيات تقوم مجموعة فنادق الريتز - كارلتون بتطبيقها من أجل إثبات مكانتها وريادتها بطريقة مميزة ضد الجهات المنافسة الأخرى، وحتى تكون مميزة عن العدد الهائل من الغرف الفندقية الفاخرة الأخرى؟
ـ بالاعتماد على الأهداف ذات الصلة بالمواقع المحلية، تقوم مجموعة الريتز - كارلتون باعتماد تصميم الاستراتيجيات بهدف تعزيز سمعتها التجارية في السوق العالمية التي يتزايد حجمها بشكل مستمر، فيما تتمثل فلسفة الشركة في تصميم الفنادق التي تتسم بالأناقة المتأصلة مع التأثير الكلاسيكي من حين إلى آخر كلما كان ذلك مناسباً. وعندما يكون هناك العديد من الفنادق في إحدى المدن، يكون من الأفضل تقديم منتجات مادية متنوعة إلى جانب الأنماط المختلفة.
إن معايير التصميم الخاصة بشركتنا تعتبر بمثابة السمات الأساسية التي ننطلق منها عند قيامنا بإنشاء البنية التحتية الهندسية والمتطلبات التشغيلية وأنظمة السلامة وأحجام الغرف، ومع ذلك فإن هذه الخصائص لا تعد العناصر التي تميز شخصية فندق ما. إننا لا نعمل وفق قالب تصميمي واحد، ولكننا نسمح من خلال هذه العملية بإدخال المؤثرات الأخرى المتعلقة بالوجهات والتي تركز على العملاء، في الوقت الذي تعمد فيه مجموعتنا إلى التوسع والنمو في الكثير من المواقع العالمية الجديدة.
إن التطور الهائل الذي تشهده علامة فنادق الريتز - كارلتون يعد عاملاً مثيراً للاهتمام المتزايد في قطاع الفنادق الفخمة الذي يزداد اتساعاً ونمواً، ويمكنه تجاوز المعوقات الصعبة التي ندركها، كما أن هذا النمو بمعدلات هائلة جداً يساعد أيضاً على الإسهام إلى حد كبير جداً في تعزيز هويتنا. وفي هذا الوقت على وجه التحديد، يوجد هناك 70 فندقاً تابعاً لمجموعة الريتز ـ كارلتون، ويوجد أيضاً 30 مشروعاً آخر يجري تطويرها حالياً في جميع أنحاء العالم، والتي يتوقع أن تفتتح في غضون الأشهر الستة والثلاثين القادمة.
ـ هل يوجد لدى فنادق الريتز ـ كارلتون أي مبادرات تتعلق بتدريب العاملين لديها؟ وماذا تعملون من أجل المحافظة على مثل هذا المعيار العالي عندما يتعلق الأمر بالموظفين؟
ـ هذا هو أحد المجالات التي يعزى الفضل فيها إلى تراث العلامة التجارية والمعايير التي تمت على حالها من دون تغيير منذ 25 عاماً، فتوجد لدينا عملية اختيار صارمة، إذ يجب أن تخضع جميع مقابلات العمل إلى عملية «اختيار الجودة للمواهب والقدرات الأخرى»
Talent Plus Quality Selection.
إن الموظفين والموظفات العاملين لدينا يشتركون بنفس القيم كما هو عليه الحال بالنسبة إلى ضيوفنا، وبالتالي فإن فنادق الريتز ـ كارلتون تعامل موظفيها كسيدات وسادة. وأدى هذا الاحترام والفهم المتبادلين إلى التفاهم طويل الأجل وضمان ولاء وإخلاص الموظفين العاملين في فنادق الريتز - كارلتون. ومن الحتمي أيضاً بالنسبة إلى النشاط الذي نمارسه أن نقوم بتوظيف القادة العظام الذين يمكنهم حفز موظفيهم وتطويرهم إلى أعلى مستوى ممكن. واعتقد أن العمل في شركة مثل مجموعة فنادق الريتز ـ كارلتون، ـ لا يزال جذاباً على الصعيد العالمي.
ويوجد لدينا تركيز قوي جداً لدعم وتثقيف وتدريب العاملين لدينا، وذلك لضمان جاهزيتهم لتحقيق النمو في وظائفهم وأعمالهم. إننا نلاحظ وجود الكثيرين من الموظفين المؤهلين في جميع أرجاء المنطقة، حيث بدأوا العمل معنا كموظفين عاديين، ولكنهم تمكنوا من تحقيق التطور بمعدل استثنائي وذلك من خلال العمل الشاق والتفاني للوصول إلى المناصب العليا التي يشغلونها في الوقت الحالي. وأنا واحد من هؤلاء على سبيل المثال، حيث إن أول عمل مارسته في الشركة كان نادلاً، أما اليوم فإنني أشغل منصب نائب الرئيس لمنطقة الشرق الأوسط.
ـ هل هناك أي عمليات محددة تلتزم بها المجموعة على أساس مستمر من أجل تطوير منتجاتها وخدماتها؟ كيف تواصلون تقديم مستوى فريد من نوعه في مجال الضيافة؟
ـ إن الأساس الذي تقوم عليه مجموعة فنادق الريتز ـ كارلتون يتمثل في فلسفة المعايير الذهبية، والتي تحظى بالتزام واحترام جميع الموظفين والموظفات العاملين لدينا في جميع أنحاء العالم، إلى درجة يعيشون بهذه الفلسفة ويتنفسونها. ومع أننا نقرّ بوجود الكثير من الفنادق الجميلة والضخمة والفاخرة في السوق؛ ولكن إذا نظرتم إلى فنادقنا، وخاصة فيما يتعلق بالتصاميم والخدمة، وإذا نظرتم إلى نظم القيم الأساسية المتبعة من قبلنا، فسترون حتماً أننا نحقق التطور بما يتوافق مع حاجات ضيوفنا.
حيث إننا نبذل كل جهود ممكنة لنكون على صلة وثيقة مع السوق. إن شعارنا هو «نحن العاملين سيدات وسادة في خدمة السيدات والسادة»، وهذا يوضح تماماً أنه إلى جانب التزام فنادق الريتز - كارلتون بمواصلة تقديم منتجات ذات جودة عالية مع التقيّد بمعالم التصميم، فإن هذه المجموعة تعود بصورة دائمة إلى خدمتها الأسطورية التي نقدمها لضيوفنا على أساس يومي.
ومن بين المفاهيم البسيطة هي تلك التي تتطلب أساساً الالتزام بالمستويات العالية والجهود المتواصلة، ولكن ببساطة نعتقد أن ضيوفنا يريدون خدمة تتجاوز توقعاتهم، وأن تكون تلك الخدمات متسقة وموثوق بها. إن المعايير الذهبية المتبعة من قبل فنادق الريتز - كارلتون تحدد المسار الذي ينبغي على «السيدات والسادة» من العاملين لدينا لجعل هذه «الاستحالة» حقيقة معاشة بالنسبة إلى ضيوفنا.
ـ لماذا قررت مجموعة فنادق الريتز كارلتون التوسع في أسواق مثل غوانغزو وسانيا في الصين، على الرغم من أن هذه الأسواق لا تزال غير ناضجة كوجهات سياحية؟
ـ هناك العديد من العوامل التي ينبغي أن تؤخذ بعين الاعتبار عند اتخاذ قرار التوسع في المدن الجديدة، وفيما يتعلق بمدينتي غوانغزو وسانيا، فإن هاتين المدينتين تشهدان معدلات نمو سريعة كوجهتين للأعمال والسياحة على التوالي، كما أنهما تشهدان معدلات نمو هائلة عاماً تلو ا؟خر من حيث عدد السياح الذين يصلون إليهما.
دبي - وجيه عبدالعاطي