كشف تقرير «هل تحصل على الخدمة المطلوبة؟» الخاص بقطاع تجارة التجزئة في الإمارات أن خدمة العملاء تخفق في ترك انطباع جيد لدى العملاء، وأن العملاء لا يحصلون على الخدمة الذكية التي يتطلبونها، ونتيجة لذلك فإن واحدا من كل ثلاثة عملاء لن يعودوا إلى المحل الذي زاروه مرة أخرى، ولن يوصوا به غيرهم.
ويعد تقرير «هل تحصل على الخدمة المطلوبة؟» المسح الافتتاحي الذي تجريه مجموعة جراس روتس عن الإمارات والذي يضع أسس قياس مستويات رضا العملاء بناء على زيارات يقوم بها متسوقون متخفون تستأجرهم المجموعة، حيث يقومون بجمع المعلومات دون الكشف عن هويتهم لتقديم صورة دقيقة عن قطاع التجزئة موفرين بذلك صورة عامة مأخوذة من الخبرات الحقيقية.
وكانت أهم النتائج التي كشف التقرير النقاب أن العملاء في الإمارات غير راضين بسبب انعدام وجود الخدمة الذكية. ووجد التقرير نتائج ضعيفة بالنسبة لمستوى المعرفة بالمنتجات والوفاء باحتياجات العملاء.
ولم يوص 41% من طاقم العمل المتسوقين بأي من المنتجات أو الخدمات ذات الصلة ولم يشعر 21% من المتسوقين المتخفين بأن طاقم العمل الذين تحدثوا إليهم كانوا يعرفون المنتج الذي يتحدثون عنه.
دبي ـ «البيان»