دشن بنك دبي الوطني أمس مركزه المتطور الخاص بالاتصال، والذي يعمل على مدار الساعة، لتعزيز جودة خدمة العملاء. وقام بتدشين المركز الجديد رسمياً دوجلاس داوي المسؤول التنفيذي الرئيسي للبنك. وتعتبر هذه الخطوة جزءاً من التزام البنك بتوفير أفضل الممارسات والتقنيات.
وتم تصميم مركز الاتصال الجديد بحيث يؤمّن خدمة عالمية المستوى لعملاء البنك عبر تبني أحدث التقنيات وتطوير برامج الكمبيوتر الخاصة به. ويعمل في المركز فريق متخصص يتولى التعامل مع مختلف احتياجات العملاء، كما ضاعف البنك عدد الموظفين العاملين في المركز خلال العام الماضي لتلبية الزيادة الضخمة في حجم عمليات صيرفة الأفراد.
ونتيجة لذلك، فإن أكثر من 50% من جميع المكالمات الهاتفية الواردة للمركز يرد عليها وكلاء مركز الاتصال المدربون على توجيه العملاء ومساعدتهم على دخول واستخدام العمليات المصرفية الذاتية، بما فيها الرد الصوتي التفاعلي وخدمة الهاتف المتحرك وخدمة العمليات المصرفية عبر الإنترنت.
ويضمن مركز الاتصال الجديد الرد على 80% من جميع المكالمات خلال 20 ثانية من انتظار العميل، ويتم الرد بثلاث لغات، العربية والإنجليزية والأوردو. وعندما يتلقى الموظفون اتصالات العملاء، يساهم نظام إدارة علاقات العملاء المبني على منصة «أوراكل» في توفير الحل من خلال مكالمة واحدة، حيث لا يحتاج العميل لتكرار الاتصال بشأن الموضوع نفسه قبل حله. وقد وزعت تطبيقات هذا النظام على مختلف نقاط التقاء العملاء وبعض المكاتب الخلفية في البنك.
وقال شوفو سركار، رئيس مجموعة عمليات الأفراد: «يتجلى التزام بنك دبي الوطني بنوعية الخدمة المتميزة للعملاء عبر اختياره موظفين مؤهلين ومدربين للرد على استفساراتهم. ويخضع موظفو مركز الاتصال لبرامج تدريبية منتظمة على جميع المنتجات والخدمات المصرفية، كما أنهم يخضعون لاختبارات وتتم مراقبة مهارتهم في التعامل مع المكالمات الواردة باستمرار».
يذكر أن بنك دبي الوطني قام أيضاً بإنشاء وحدة رعاية العملاء التي تختص بتلقي شكاوى أو تعليقات العملاء. ويمكن الاتصال بمركز الاتصال الجديد على الرقم NBD - 008، أو عبر البريد الإلكتروني customercare@nbd.com أو الفاكس رقم 3539576 -04.
