أظهرت دراسة قياس رضا المتعاملين في حكومة دبي أن مؤشر الرضا العام للمتعاملين سجل 69 نقطة في العام 2006 مقارنة ب63 نقطة في العام الماضي 2005، وأن مؤشر المتسوق السري سجل 67 نقطة مقارنة ب57 في العام نفسه، بينما سجل مؤشر رضا المتعاملين منفصلاً ثباتاً عند 70 نقطة.
تهدف الدراسة إلى قياس رضا المتعاملين في مختلف دوائر حكومة دبي للوصول إلى أهداف برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز وتحديد الدوائر ذات الأداء المتميز وتقييم مستوى رضا المتعاملين بشكل عام في الدائرة. ويتم قياس مؤشر الرضا العام في حكومة دبي من خلال كل من مؤشر رضا المتعاملين ومؤشر المتسوق السري، وتعتمد كلتا الدراستين على قياس مستوى الرضا للعوامل التالية في الخدمة:
1- جمع المعلومات.
2- أداء الموظفين.
3- سلوك الموظفين.
4- فعالية وسرعة الخدمات (في دراسة رضا المتعاملين فقط)
5- الخدمة المقدمة/ الإجراءات.
6- المرافق والمبنى.
ولقد تمت الدراسة من خلال أربع جولات:
الجولة الأولى تمت في الفترة ما بين أبريل ـ يونيو 2005.
الجولة الثانية تمت في الفترة ما بين يوليو ـ سبتمبر 2005.
الجولة الثالثة تمت في الفترة ما بين أكتوبر ـ ديسمبر 2005.
الجولة الرابعة تمت في الفترة ما بين يناير ـ مارس 2006.
وبلغ إجمالي عدد المتعاملين الذين شاركوا بدراسة رضا المتعاملين في الجولات الأربع 3101 متعامل وإجمالي عدد المتسوقين السريين المشاركين بدراسة المتسوق السري 1224 متسوقاً.
دراسة الأهمية
حددت درجة أهمية العوامل المختلفة بناء على تقييم المتعاملين لكل عام. ويتم إجراء دراسة الأهمية مرة واحدة سنوياً ويتم استخدامها في الأربع جولات.واستخدمت نتائج دراسة الأهمية لمقارنة آراء الدوائر المختلفة لكل من دراسة المتسوق السري ودراسة رضا المتعاملين.
دراسة رضا المتعاملين
تم انتقاء عينة عشوائية بحيث كان الحد الأدنى من العينة للمتعاملين في كل دائرة هو 30 متعاملاً في كل جولة. وتم إجراء المقابلات وجهاً لوجه في جميع الدوائر التي تتلقى زيارات من المتعاملين مثلاً، دائرة التنمية الاقتصادية ودائرة الطيران المدني ... الخ. وتم إجراء مقابلات هاتفية مع المتعاملين في الدوائر التي لا توجد زيارات مباشرة كافية للمتعاملين معها أو تكون فيها معدل الزيارات منخفضة، مثل تجاري.كوم وحكومة دبي الإلكترونية، وقد أُخذ مدى أهمية عوامل ومعايير التقييم بعين الاعتبار.
دراسة المتسوق السريّ
تم تدريب مجموعة من المتسوقين السريين من جنسيات مختلفة للقيام بهذه المهمة. وكان الحد الأدنى لعدد الزيارات لكل دائرة هو 10 زيارات لكل جولة.
النتائج
أظهرت الدراسة أن أغلب المتعاملين هم من الذكور (95% من المتعاملين) وأن 25% من المتعاملين ينتمون إلى الفئة العمرية بين 30 ـ 40 سنة تليهم بعد ذلك الفئة العمرية بين 25 ـ 29 سنة و35 ـ 39 سنة.
كما أن أغلب المتعاملين هم من الجنسية الأسيوية (57%) يليهم العرب (27%) ثم يليهم الإماراتيون (13%).
كما أظهرت الدراسة أن أغلب المتعاملين (95%) هم موظفون بدوام كامل بينما (2%) فقط هم من ربات المنازل أو المتقاعدين
كما أن (53%) من المتعاملين هم من الشركات بمختلف قطاعاتها و47% من المتعاملين هم من الأفراد.
دبي ـ «البيان»