حققت دائرة السياحة والتسويق التجاري بدبي خلال النصف الأول من هذا العام تقدماً ملموساً في مجال التعامل مع الشكاوى التي ترد إليها. وقال خالد أحمد بن سليّم مدير عام الدائرة إننا بدأنا معالجة الشكاوى إلكترونيا في شهر مايو 2002 في إطار سعينا المتميز إلى تحسين وتطوير منتجاتنا وخدماتنا والتزاما بمعايير نظام إدارة الجودة يعتمد على المعايير الدولية للأيزو.
وأشار إلى إن هذا النظام يستهدف تطوير المنتج السياحي في الإمارة والتعامل مع الشكاوى بطريقة جدية ووضع حلول مناسبة لإرضاء السياح وحفظ حق المنشآت السياحية في نفس الوقت مؤكدا أن الهدف النهائي لهذا النظام هو أن يعود السياح إلى بلادهم بانطباع جيد عن دبي.
وأكد بن سليّم أن الدائرة أعدت أهداف جودة مناسبة في مجال الشكاوى نقوم على أساسها بمراقبة أدائنا كما نقوم بمراقبة إجراءاتنا معتمدين على معايير «جائزة دبي للأداء الحكومي المتميز».
تتمثل هذه الأهداف في الالتزام بإرسال الرد الأوّلي خلال يوم عمل ومتابعة رد الجهة المشتكى عليها مع إبقاء حق المشتكي على اطلاع بالمستجدات وألا تقل نسبة رضا المشتكين عن طريقة معالجة الشكوى ورضاهم عن الحل عن 95% وعن دور الدائرة في التوصل إلى حل بنسبة لا تقل عن 85%.
وأكد أن هناك أيضا استبيان لاستطلاع آراء المشتكين وقياس مستوى رضاهم وتعيين منسقين لدى الدوائر الحكومية وإدراج شرط الرد على الشكاوى في قوانين الدائرة لترخيص المنشآت السياحية والفندقية.
وأضاف إنه تم تحقيق جميع أهداف الجودة فيما يتعلق بنظام الشكاوى حيث تم حل جميع المشكلات التي وردت إلى الدائرة في نفس اليوم حيث انخفضت نسبة الشكاوى بنسبة 45% عن نفس الفترة من العام الماضي. ونحو 69% من هذه الشكاوى كانت مقدمة من السياح والزوار فيما كانت 21 % منها تخص المقيمين.
وعن الاستبيان الذي قامت الدائرة بتوزيعه على السياح والزوار خلال هذه الفترة فقد بلغت نسبة رضا العملاء عن دائرة السياحة بلغت 5 ,97% مقارنة مع النسبة المستهدفة وهي 90% كما بلغت نسبة رضاهم عن الحلول التي توصلت إليها الدائرة 3 ,89%
وحقق قسم تطوير الأعمال بالدائرة نسبة 100% من رضا العملاء فيما يتعلق بأدائه مع الشكاوى ورضا السياح والزوار المشتكين متجاوزاً النسبة المستهدفة وهي 95%.
دبي ـ «البيان»: