أصبحت خدمات ما بعد البيع عنصراً أساسياً لنجاح أي وكيل سيارات في الدولة يريد المحافظة على مستوى مبيعاته وزيادتها أيضاً، ولتحقيق هذا تركز الشركات على خدمة ما بعد البيع وتوفير خدمة مجانية وسريعة للعملاء، بالإضافة إلى قطع الغيار، التي تعمل جاهدة أن تكون بأسعار منافسة. وفي ظل المنافسة القوية التي يشهدها سوق السيارات يتفنن بعض الوكلاء بابتكار خدمات جديدة تصب في مصلحة العميل لجذب أكبر عدد ممكن من العملاء.

ومن الأمور الأهم بنظر المستهلك هو قيمة السيارة بعد الاستعمال، فهنالك بعض السيارات تفقد أكثر من نصف ثمنها بعد الاستعمال لفترة قصيرة، ومنها ما يفقد 10% من ثمنها بعد الاستعمال لسنة كاملة، ولهذه الأسباب يسعى الوكلاء المحليون لدعم القيمة السوقية للسيارة عند عملية إعادة البيع من خلال تقديم برامج مثل عملية استبدال السيارة القديمة بأخرى جديدة، وإمكانية شراء السيارة بقيمة تحافظ على سعرها في سوق المستعمل، بل بسعر أفضل من أي عرض يمكن أن يحصل عليه المشتري في مكان آخر.

تحرص شركة أبوظبي موتورز وكلاء BMW في أبوظبي والعين، على توفير خدمة مميزة تصب في مصلحة العميل، ومن أهمها خدمة الصيانة كما يقول أرنو هوسيلمان المدير العام لشركة أبوظبي موتورز، مضيفاً: »حين تدخل السيارة في ورشة العمل، نحرص على أن تعود لمالكها نظيفة، وأن يقدم موظفونا الشرح الوافي لزبائننا عن سير العمل في سياراتهم داخل الورشة«.

كما أطلقت الشركة بالإضافة إلى برنامج الصيانة المجانية للسيارات المباعة، لمدة خمس سنوات أو 100 ألف كلم، خدمة جديدة، لا تتضمن فقط الصيانة المجانية، بل أيضاً تشمل الصيانة والاستبدال المجاني لكل قطع الغيار المشمولة بكفالة السيارة. ما يعني أن كل القطع في السيارة، سواء كانت البطارية أو المصابيح، أو برمجة الكمبيوتر أو نظام الملاحة، وأي شيء آخر، مشمولا بضمان قطع الغيار، فهو مغطى لمدة 5 سنوات أو 100 ألف كلم، للصيانة والتغيير المجاني. وهذا يعني أن من يحضر إلى ورشة عملنا لن يكون عليه التفكير بأية تكاليف إضافية يمكن أن يتكبدها، سواء في صيانة السيارة أو إصلاحها.

ويعتقد هوسيلمان أن هذه الخدمات هي الأكثر شمولية التي يمكن أن يوفرها أي وكيل لأي نوع من السيارات. وهذه التقديمات تكون معروفة منذ استيراد السيارة من ألمانيا، بلد المنشأ، وهي قابلة للتطبيق على نطاق عالمي. فهذا يعني أن كل سيارة تم بيعها وفق مع هذه التقديمات، فإنها ستكون مطبقة في أي بلد رغب المالك بصيانتها فيه. فإن كان في إجازة بسيارته في أي بلد آخر، فيمكن الذهاب إلى أي مركز صيانة لسيارات بي إم دبليو، حيث سيحصل على صيانة كاملة مجانية.

وهذا يعني، بالتأكيد، أن هذا يسري على السيارات المشمولة بهذا العرض داخل الإمارات. لأن العرض مقدّم للسيارة، وليس لجهة الصيانة. فمهما تنقلت السيارة، فإنها تحمل معها عرض الصيانة المجاني الدولي، بأي مركز صيانة لبي إم دبليو في العالم.

ويضيف هوسيلمان: »لأننا نعرف أن عملاءنا من الإمارات يتمتعون بمستوى عال من الرغبة بالتميز، فقد قدمنا لهم سيارات تتوفر فيها آخر الإضافات الموجودة في السوق«. ففي سيارة بي إم الفئة السابعة، مثلاً، حرصنا على أن يكون فيها كل أرقى معايير السلامة مثل مساعد السائق، والذي يمنح علبة التعليق المزيد من الثبات، لتكون السيارة أكثر قدرة على الحفاظ على توازنها في الحالات الخطرة. أما من إضافات الرفاهية، فنقدم لبعض السيارات مشغل دي في دي إضافي في السيارة. هذه بعض الإضافات الجديدة التي لا يمكن أن يحصل عليها العميل في أي مكان آخر.

خدمات إعادة الشراء

تقدم شركة جمعة الماجد وكيل هيونداي في الإمارات برنامجا خاصاً بإعادة شراء السيارات من العملاء، بعد مضي زمن على استعمالهم لها، بقيمة تحافظ على سعر السيارة في سوق المستعمل، بل وحتى بسعر أفضل من أي عرض يمكن أن يحصل عليه المشتري في مكان آخر، بالإضافة إلى برنامج استبدال السيارة القديمة بأخرى جديدة.

ويقول عصام أبو نبعة مدير عام شركة جمعة الماجد للسيارات تسعى الشركة لإرضاء العميل، بضمان إعادة بيع السيارة المستعملة بقيمة أعلى من قيمتها السوقية، وذلك لدعم اسم »هيونداي«، وترسيخه لدى المستهلك. لتكون العلامة التجارية بذلك اسما تجارياً يشكل منافسة قوية في عالم السيارات، خاصة من خلال برنامج إعادة الشراء أو استبدال السيارة القديمة بأخرى جديدة.

ويضيف أبو نبعة لا شك أن الخدمات التي تقدمها الشركة تساعد على إرضاء العميل، والذي هو أساسي لديها. لأن الشركة تهدف، أساساً، لإرضاء عملائها من خلال الخدمة المميزة، لأنهم بدورهم سيؤثرون على قرار عملاء جدد.

ويعتبر مركز الصيانة الذي افتتحته الشركة مؤخراً في رأس الخور في دبي، من أكبر المراكز في الشرق الأوسط. وجاء افتتاح المركز إدراكاً لأهمية الإستراتيجية الأساسية التي تتبناها الشركة الأم، لتحقيق هدف الوصول إلى إحدى المراتب الخمسة الأولى بين صانعي السيارات في العالم، بحلول عام 2010. كما أن المركز يمثل جزءا من خطط مؤسسة جمعة الماجد للنمو والتوسع، لاستيعاب العدد المتزايد من مبيعات سيارات هيونداي في الدولة.

يتألف المركز من ورشة عمل تتسع لأكثر من 120 سيارة في آن واحد مخصصة لأعمال الخدمة، ويمتد على مساحة 13750 مترا مربعا، ويشرف على تشغيله مهندسون وفنيون متخصصون لتوفير خدمة الصيانة والإصلاح أكثر من 3000 سيارة في الشهر. بإضافة إلى مواقف عمل منفصلة مع مكتب استقبال وأمين صندوق للخدمات المستعجلة، ومواقف عمل منفصلة لفحص المركبات، ومحطة تدريب مجهزة تجهيزاً كاملاً، ومستودع لتخزين قطع الغيار يتسع لأكثر من150ألف مادة مختلفة، وصالات مريحة وواسعة لاستقبال وانتظار العملاء بالإضافة إلى مواقف سيارات مسقوفة ومخصصة للعملاء.

وتصنف مؤسسة جمعة الماجد خدمة ما بعد البيع من الأمور الأساسية التي تساهم في إرضاء العميل. لذلك، توليها الشركة الكثير من الاهتمام، ويظهر ذلك عبر افتتاحها للعديد من مراكز الصيانة وتأمين قطع الغيار في مختلف إمارات الدولة.

كما تسعى الشركة لتوسيع هذه الشبكة، من خلال خطط مستقبلية لإنشاء المزيد من المراكز في الدولة، منها افتتاح مركز خدمة شامل في إمارة أبوظبي نهاية العام الحالي، بالإضافة إلى معرض ومركز خدمة متكامل في إمارة الفجيرة سيتم افتتاحه نهاية العام المقبل.

تطمح شركة هيونداي من خلال خدمات ما بعد البيع وعملية إعادة الشراء والعروض التي لا تنضب والتي تصب في مصلحة العميل، لأن تحتل إحدى المراكز الثلاثة الأولى في الدولة. ودائماً ما ننظر للشركات المنافسة التي تحتل مراكز الريادة، خاصة بعدما أصبحت جودة هيونداي لا تقل عن جودة هذه السيارات. وقد أثبتت هذه الجودة لسيارات هيونداي من خلال التقارير التي أدلى بها العملاء، وفق الدراسات التي قامت بها مراكز البحوث والتطوير الخاصة بـ هيونداي، والتي جاءت بعد إجراء الفحوصات على سيارات هيونداي، ومقارنتها مع السيارات المنافسة.

دعم القيمة السوقية للسيارة

ساهمت صالة عرض هوندا في دبي فستيفال سيتي التي افتتحت مؤخراً في زيادة نسبة المبيعات، كمال يقول جاي ادموندز مدير المبيعات والتسويق لسيارات هوندا في الدولة. مشيراً إلى أن هذا المشروع العقاري المتعدد المرافق الذي يعتبر بمثابة مدينة داخل مدينة يسهل عملية التسوق لعملاء هوندا. فقد تم تصميم صالة العرض الجديدة، لتستوعب عرض أكثر من أربعين سيارة، ما يتيح للعملاء بيئة مريحة ورحبة لمعاينة أحدث الابتكارات من علامة هوندا.

وعن دور الشركة في دعم القيمة السوقية للسيارة عند عملية إعادة البيع يقول ادموندز: نقوم بتقييم السوق بشكل متواصل لتحديد النوعية التي تتواكب مع تطورات السوق، وتمثل هوندا منتجاً ممتازاً يتمتع بوضع مرموق، ورغم ذلك فإننا نركز اهتمامنا على المتغيرات التي تطرأ على السوق حتى نضمن أن ما نقدمه للمستهلكين يحقق قيمة جيدة للمال.

ويصف ادموندز خدمات ما بعد البيع بأنه عنصر حيوي في قطاع تجارة السيارات، وبدون وجود خدمة جيدة بعد البيع، فإن مبيعاتنا ستتأثر كثيراً، حيث سيتجنب الناس الشراء منا مرة أخرى وسينصحون أصدقاءهم بعدم الشراء منا أيضاًَ.

كما تفخر الشركة بأنها تقدم خدمة متميزة للعملاء، وتنفق الكثير من الوقت والمال في تدريب موظفي المبيعات وخدمة ما بعد البيع، حتى تحقق أفضل مستويات ممكنة من الخدمة لعملائها، وقد تجسد ذلك في الاستطلاع المستقل عن رضا العملاء للموزعين في الإمارات والذي تم إجراؤه نيابة عن شركة هوندا موتورز اليابانية. فقد احتلت المشروعات التجارية في المركز الأول متقدمة على جميع المنافسين الأساسيين في السوق.

يعتبر العميل بالنسبة للمشروعات التجارية هو الأساس فبدون العملاء لا يكون هنالك أي نشاط تجاري، كما يقول ادموندز ويضيف: لذلك فإنه يتعين علينا أن نقدم أفضل مستوى من الخدمة لهم طوال الوقت ونعرف من استطلاع رضا العملاء الذي أشرت إليه واستطلاعاتنا المستقلة التي نجريها كل شهر أن عملاءنا يشعرون معنا بالرضا والسعادة، ولكن تظل هناك دائماً إمكانية لتحسين مستوى الخدمة وهذا هو الهدف الذي نسعى دوماً لتحقيقه.

الرؤية العريقة للعلامات التجارية

يتكامل مفهوم مركز الخليج العربي الميكانيكي وكيل سيارات BMW في دبي والشارقة والإمارات الشمالية، مع الرؤية العريقة للعلامات التجارية العالمية التي يمثلها، من خلال خدمات راقية من فئة الخمس نجوم يقدمها المركز لكافة عملاء BMW. وتشمل هذه الخدمات منطقة ضيافة خاصة بأقسام المبيعات وخدمات ما بعد البيع إلى جانب منافذ لبيع إكسسوارات ومنتجات BMW الأصلية ومقهى فاخر.

وتعتبر الخدمة السريعة لاستلام السيارة من الأمور المهمةً للعميل، وهذا الأمر يمكن أن يؤثر على قراره بامتلاك سيارة أم عدم امتلاكها، ولهذا السبب دشن مركز الخليج العربي الميكانيكي مؤخراً، مركزاً جديداً لتسليم السيارات للعملاء.

وتعكس هذه الخطوة سعي الشركة لتلبية احتياجات العملاء ومتطلباتهم وفق أعلى المعايير. وتساهم هذه المبادرة في تعزيز أواصر العلاقة الشخصية مع العميل علماً أنه يتم يومياً تسليم ما يزيد على عشر سيارات.

ويتم تزويد العميل أثناء تسلمه السيارة بكافة المعلومات الخاصة بسيارته والكفالة وخدمات ما بعد البيع والصيانة، بالإضافة إلى العديد من التسهيلات والمزايا التي يحرص مركز الخليج العربي الميكانيكي على تقديمها لعملائه.

وقال ستاتيس إي ستاتيس مدير عام مركز الخليج العربي الميكانيكي: نضع نصب أعيننا الالتزام بتوفير أعلى مستويات الخدمة للعملاء، ويعتبر مركز التسليم الجديد من بين المبادرات العديدة التي سنطلقها تباعا، والتي من شأنها تعزيز خبرات الملكية المقدمة للعملاء.

وفي إطار سعي الشركة لتعزيز الخدمات التي توفرها لعملائها، ستقوم بتوسيع صالة العرض الحالية، لتتسع لخمسين سيارة، وستوفر الخدمات لـ 78 سيارة تتمتع كل منها بمساحة خاصة لتوفير خدمات الصيانة اللازمة.

ويضيف ستاتيس : تستقبل صالة العرض الموسعة، والتي تبلغ كلفتها 30 مليون درهم، أول عملائها في الربع الأول من العام 2007، على أن تستمر في توفير أفضل السيارات في العالم، مع المضي قدما في تطوير خدماتها وتوفير أحدث ما توصلت له التكنولوجيا، وذلك تحت إدارة فرق فنية تتمتع بالمهارات والكفاءة اللازمة.

دبي ــ راشد دبدوب: