أكد الدكتور خالد الجلاف مدير إدارة الجودة والتطوير بدائرة الصحة والخدمات الطبية أن برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز لعب دورا كبيرا في التسريع بإنشاء الدائرة. وأشاد بإدارة معهد دبي لتنمية الموارد البشرية ومرونتها العالية في توفير احتياجات الدوائر الحكومية من برامج تدريبية، وفي اختيار المحاضرين والأسعار المنافسة لمعاهد أخرى.
مشيرا إلى أن نسبة المواطنين في المناصب الإدارية والفنية العليا بلغت 85% وفي المناصب الإدارية والفنية المتوسطة بلغت 71 % . موضحا أن التدرج إلى مستوى التميز المؤسسي سيحقق الوفاء بمعايير برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز ومن ثم تحقيق رؤية ورسالة إمارة دبي للوصول للعالمية في المستوى والأداء.
وأكد ان الدائرة تطبق عدة معايير للجودة لتقييم أدائها على عدة مستويات تبدأ بمستوى البنية الأساسية للأنظمة فتطبق من خلالها نظام الجودة ضمن مصفوفة الايزو 2000/9001 والنظام الخاص بالبيئة 14001 ISO ومعايير CAP الخاصة بالمختبرات الطبية ثم بمستويات التطوير المستمر ضمن مبادئ Sigma6 وبرامج تخفيض وإعادة وترشيد استخدامات الموارد والنفايات وبرامج تقليل المخاطر الصحية وتلك المتعلقة بالسلامة تليها برامج التميز المؤسسي ضمن تطبيق معايير الهيئة الدولية المشتركة لاعتماد المؤسسات الصحية JCIA وتطبيق مصفوفة بطاقات الأداء المتوازن.
*ما الدور الذي تلعبه إدارة الجودة والتطوير في مؤسستكم؟
ـ تعتبر إدارة الجودة والتطوير من الإدارات المساندة والداعمة لأنشطة الدائرة الرئيسية في تقديم الخدمات الطبية لكافة أفراد المجتمع، ولعل دورها الرئيسي يتلخص في أنشطة فعالة تهدف إلى تطبيق التحسين المستمر لجميع أوجه النظام الداخلية، وترتبط أنشطة الإدارة بجميع أنشطة الدائرة حيث تعمل على توضيح نقاط القوة ونقاط التحسين في أي منها سعياً وراء إرضاء العميل، وتشمل تلك الأنشطة المبادئ والعناصر الرئيسية للجودة مثل المساواة والفعالية والملائمة وسهولة المنال والقبول والكفاية.
* وكيف تترجم الدائرة تلك الرؤية؟
ـ تدعم الدائرة الإدارات الأخرى في دائرة الصحة والخدمات الطبية من خلال دعمها للحصول على الاعتماد الدولي من الهيئة الدولية المشتركة لاعتماد المؤسسات الصحية. وكذلك إعداد الهياكل التنظيمية للوحدات المختلفة، إضافة إلى إعداد أوصاف المهام لتلك الوحدات التنظيمية.
كما تحصر وترسم وتعد بالتعاون مع الوحدات التنظيمية المختلفة عملياتها الرئيسة وتساندها في إعداد السياسات والإجراءات. وتدعم الإدارات الإدارية والمساندة في الحصول على شهادات الجودة من خلال مصفوفة الايزو من خلال فريق متخصص يشرح ويطبق أهداف المصفوفة وطريقة الوفاء باحتياجاتها ومتطلباتها.
تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية وقياسها والتحسين من خلالها بالتعاون مع الوحدات التنظيمية. وتعمل على تطوير الأداء المؤسسي من خلال تطبيق معايير برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز بالتعاون مع الجهات المختلفة ضمن الدائرة.
* ما أهم مراحل التطور التي مرت بها إدارة الجودة والتطوير وما علاقتها بالإدارات الأخرى في دائرة الصحة والخدمات الطبية بدبي؟
ـ لقد كان لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز الفضل الكبير في إنشاء إدارة الجودة التطوير بالدائرة إذ منذ إنشاء البرنامج كان لابد من اضطلاع إحدى الإدارات بهذه المهمة واقصد الوفاء بمتطلبات المشاركة في البرنامج ومن ثم التطوير من خلال معاييره.
وكان إنشاء الإدارة في العام 1999م بدأت إدارة صغيرة وتم توسيع نطاق نشاطها إلى الحد الذي أوضحناه ضمن إجابتنا على السؤال الأول وعلاقتها مع الإدارات الأخرى هي علاقة تكاملية وعلاقة مساندة لأنشطتها نحو التميز والريادة والتطور.
* كيف تسهم إدارتكم في رفع مستوى التنافسية مع المؤسسات الحكومية الأخرى ضمن برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز؟
ـ لقد شكلت الدائرة لجنة للتطوير والتحسين بناء على معايير البرنامج برئاسة مساعد المدير العام للشؤون المالية والإدارية وعضوية مدير إدارة الجودة والتطوير ومديري إدارات آخرين كل حسب اختصاصه وعلاقته بالمعايير وتهتم هذه اللجنة بالأخذ بعين الاعتبار تقارير المقيمين للبرنامج حول أداء الدائرة ومن ثم وضعها في صورة خطة عمل تحسينية.
أما دور إدارة الجودة والتطوير في هذا المجال فيتركز في مجال التدريب والتعليم لكافة إدارات الدائرة حول مفاهيم الجودة وتطبيقات المعايير الخاصة بالبرنامج ودعم الإدارات والفرق المشكلة للتحسين في إعداد خطط العمل وأساليب تطبيقها ورفع مستوى المنافسة من خلال شرح الأهداف الحقيقية للبرنامج الذي ابتدعه فكر ثاقب وصاحب رؤية فذة هو صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم المثل الأعلى لكافة الشباب في الوطن العربي.
* ما أهم المعايير المعتمدة لديكم في تقييم أدائكم المؤسسي؟
ـ لقد طورت الدائرة خطة إستراتيجية وأرفقتها بخطة تشغيلية وأهداف إستراتيجية مرتبطة بمؤشرات أداء تراقب من خلالها ومن خلال قياسها مدى الالتزام المؤسسي لتحقيق هذه الأهداف فتكون بذلك إحدى أدوات التقييم.
وتطبق الدائرة عدة معايير للجودة يتم بموجبها تقييم أدائها على عدة مستويات تبدأ بمستوى البنية الأساسية للأنظمة فتطبق من خلالها نظام الجودة ضمن مصفوفة الايزو 2000/9001 والنظام الخاص بالبيئة 14001 ISO ومعايير CAP وهي معايير خاصة بالمختبرات الطبية ثم بمستويات التطوير المستمر ضمن مبادئ 6Sigma وبرامج تخفيض وإعادة وترشيد استخدامات الموارد والنفايات وبرامج تقليل المخاطر الصحية وتلك المتعلقة بالسلامة تليها برامج التميز المؤسسي ضمن تطبيق معايير الهيئة الدولية المشتركة لاعتماد المؤسسات الصحية JCIA وتطبيق مصفوفة بطاقات الأداء المتوازن.
وكما ترى فإن هذا التدرج من المستوى الأول إلى مستوى التميز المؤسسي سيحقق بإذن الله الوفاء بمعايير برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز ومن ثم تحقيق رؤية ورسالة إمارة دبي للوصول للعالمية في المستوى والأداء.
* كم هي عدد الدورات والورش التدريبية ( الداخلية والخارجية) التي ترسخ مفاهيم الجودة والتميز المؤسسي؟
ـ لا يمكن الإجابة على هذا السؤال بالعدد إذ لا يمكن حصرها، حيث هذا الموضوع من مواضيع التدريب يأتي في أولويات جميع برامج التدريب، إذ أن الدائرة إضافة إلى تنظيمها برامج تدريبية مع معهد دبي لتنمية الموارد البشرية حول مفاهيم الجودة والتميز المؤسسي، فإنها تنسب موظفيها إلى جميع البرامج التدريبية في هذا المجال ضمن البرامج التدريبية العامة.
كما وتنظم برامج أخرى داخلية مستفيدة من قدرات موظفيها المتدربين في مجال الجودة ضمن برنامج التعليم الداخلي المستمر وتنظم الدائرة سنوياً مؤتمراً عالمياً حول مفاهيم الجودة، نذكر منها المؤتمر الذي عقد في بداية هذا العام حول مفاهيم الاعتماد الدولي للمؤسسات الصحية وستنظم مؤتمراً مع بداية شهر نوفمبر من هذا العام حول سلامة المرضى وهو موضوع يعتبر من مواضيع الجودة في الرعاية الصحية.
إضافة إلى ذلك فان الدائرة تشارك في مؤتمر أفضل الممارسات الحكومية الذي ينظمه المعهد سنوياً وغيره من برامج التميز المؤسسي والجودة. ومنذ أيام شارك عدد من موظفي الدائرة في مؤتمر ودورة خاصة بالجودة في القطاع الصحي عقد بالجمهورية اللبنانية.
* لماذا اخترتم معهد دبي لتنمية الموارد البشرية لتأهيل وتدريب كوادركم البشرية؟
ـ إننا نؤمن بالتعاون مع المؤسسات المتخصصة في كافة المجالات وعندما نبحث عن مؤسسة لتدريب كوادرنا الوظيفية، فإننا لن نجد أفضل من معهد دبي لتنمية الموارد البشرية حيث تم إنشاؤه بناءاً على توجيهات سامية من صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم – نائب رئيس الدولة – رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي صاحب الرؤية الثاقبة والذي هدف من هذا الإنشاء دعم المؤسسات الحكومية في إمارة دبي من خلال برامج تدريبية تخدم مبدأ التطوير.
كما وان برامج التدريب المتاحة تأتي متوافقة مع متطلبات التطوير من خلال برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز مما يعني معرفة هذا المعهد باحتياجات المؤسسات للتطوير. إضافة إلى ذلك فان نتائج التدريب عبر البرامج التي أعدها المعهد كان لها الأثر في تطوير قدرات الموظفين المتدربين ورفع مستوى الخدمة المقدمة مما يعني في نهاية المطاف رضا اكبر من عملاء الدائرة عن مستوى الخدمات.
* وهل انتم راضون عن مستوى الخدمة التي يقدمها المعهد سواء على مستوى الدورات والمحاضرين والمناهج أم الأسعار وتنسيق مواعيد الدورات والمتابعة المستمرة؟
ـ ربما كانت شهادتي مجروحة كوني احد أعضاء مجلس إدارة المعهد، والحق يقال ان إدارة المعهد تتميز بمرونة جيدة في توفير احتياجات الدوائر الحكومية من برامج تدريبية وكذلك في اختيار المحاضرين والأسعار المقدمة تضاهي الأسعار المقدمة من المعاهد الأخرى، كما وان مواعيد الدورات تناسب المؤسسات إذا كانت دورات عامة ناهيك عن مناسبتها عبر البرامج التدريبية الخاصة ببعض المؤسسات بناء على اتفاقيات مسبقة.
* ما هي نسبة حضور الكادر البشري المواطن في مؤسستكم في المناصب الإدارية العليا، المتوسطة والدنيا؟
ـ على الرغم من ندرة المتخصصين في مجالات متعددة من الاختصاصات الطبية والطبية المساندة إلا أن الدائرة حققت ولله الحمد تقدماً في مجال رفع نسب التوطين فيها وذلك من خلال تشجيع المواطنين على الانخراط في هذه المجالات التخصصية الفنية أما بتوفير درجات وظيفية تناسب مؤهلاتهم العلمية أو بمنحهم علاوات فنية مشجعة أو حتى بمنح مكافآت أثناء الدراسة للانخراط في مجال التمريض عبر جامعة الشارقة وبرنامج بكالوريوس التمريض.
أما فيما يتعلق بنسبة حضور الكادر البشري المواطن في الدائرة فتشير آخر الإحصائيات إلى ان نسبة المواطنين في المناصب الإدارية والفنية العليا بلغت 85% ونسبتهم في المناصب الإدارية والفنية المتوسطة بلغت 71 % ونعمل جاهدين على رفع النسبة في المناصب الإدارية والفنية الدنيا.
* ما أهم الشراكات التي عقدتموها في مجال الجودة وتطوير الأداء؟
ـ تولي الدائرة موضوع الشراكات أهمية كبيرة خصوصاً في مجال تطوير الأداء والجودة وتندرج تحت هذا الاهتمام العديد من الشراكات والاتفاقيات ومذكرات التفاهم مع مؤسسات عالمية من دول لها باع كبير في مجال الرعاية الصحية. وفي مجال الجودة فان الدائرة لديها شراكة مع إحدى أهم المؤسسات في مجال جودة الرعاية الصحية ألا وهي الهيئة الدولية المشتركة لاعتماد المؤسسات الصحية والتي تعمل معها على تطوير مستويات تقديم الخدمة الصحية.
وفي مجال الخدمات الطبية والعلاجية فالدائرة لديها شراكات مع العديد من المؤسسات العالمية من ألمانيا وبريطانيا والسويد والولايات المتحدة الأميركية وغيرها من الدول العريقة في مجال تقديم الخدمات الصحية، حيث يقوم بعض أشهر أطباء هذه المؤسسات بعلاج مرضى الدولة في مؤسساتنا الصحية ويقوم أطباؤنا بالتدريب والتعلم في مستشفيات تلك الدول مما يرفع من مستوياتهم العلمية ويؤدي إلى تقديم خدمات طبية عالية المستوى لمرضانا.
وللدائرة شراكات مع مؤسسات صحية في العديد من الدول المتقدمة في مجال الإدارة الصحية تستفيد من خلال هذه الشراكات تطوير الأنظمة الصحية لدينا. ولا يجب أن ننسى شراكة الدائرة مع معهد دبي لتنمية الموارد البشرية وكذلك شراكاتنا مع جامعة الشارقة وكلية دبي الطبية وغيرها من المؤسسات.
دبي ـ محمد بيضا: