وقـّع »برنامج دبي للخدمة المتميزة« في دائرة التنمية الاقتصادية في دبي اتفاقية تنضم بموجبها »خدمات مرحبا«، وحدة الاستقبال والمساعدة التابعة لـ»داناتا« في مطار دبي الدولي، وذلك في إطار سعيها الدائم إلى إثراء مسيرة الجودة الشاملة والارتقاء بمستوى الخدمات في الإمارة.
ويضم البرنامج أكثر من 700 عضو من مختلف القطاعات الاقتصادية خصوصاً بعد انضمام 400 في خدمة مرحباً مع الإشارة إلى أن إجمالي عدد موظفي داناتا في دبي والمطارات المتواجدة بها بلغ 12 ألف عضو.
ووقع الاتفاقية في مقر داناتا في مطار دبي الدولي أمس، كل من علي إبراهيم؛ نائب المدير العام للشؤون التنفيذية في دائرة التنمية الاقتصادية، وإسماعيل علي البنا، النائب التنفيذي لرئيس »داناتا« رئيس إتحاد مطارات الخليج، بحضور الدكتور لؤي نقاشة، مستشار الجودة والتميز في الدائرة.
وتنص الاتفاقية على قيام »خدمات مرحبا« بتطبيق مجموعة من المعايير واستحداث مجموعة من الإجراءات والنظم التي من شأنها الارتقاء بمستوى خدماتها وفقاً لميثاق أخلاقيات المهنة والالتزام بمعايير الخدمة المتميزة التي ينص عليها برنامج دبي للخدمة المتميزة.
وقال إسماعيل البنا أن »داناتا« يسعدها انطلاقا من سياستها المرتكزة على خدمة العملاء، انضمام »خدمات مرحبا« التي تضم أكثر من 400 عضو مسجل فيها، إلى عضوية برنامج دبي للخدمة المتميزة في دائرة التنمية الاقتصادية.
وأشار إلى أن داناتا تسعى في المستقبل القريب لحصول خدماتها الأخرى على العضوية التي تركز على توفير أرقى مستويات الجودة في مجال خدمة العملاء.
مشيرا إلى ان داناتا تحذو حذو دبي التي تسعى إلى الارتقاء بمستويات الخدمة، وهي ملتزمة في تدعيم توجه دبي نحو التميز والجودة. وأكد حرص »داناتا« على التطوير المستمر في مجال خدمة العملاء وذلك من خلال تقديم وتبني أفضل الممارسات في الخدمة المتميزة وخصوصاً مع تزايد التنافسية في هذا المجال.
وأضاف أن تطبيق أفضل الممارسات في مجال الأعمال يعتبر أساسا للنجاح في أيه مؤسسة ذات مستوى عالمي.
سمعة مرحبا
وفي تصريح لـ»البيان الاقتصادي«، قال البنا، إن داناتا تفخر بانضمامها لبرنامج دبي للخدمة المتميزة، وأكد أن داناتا تسعى لتقديم أرقى الخدمات في مطار دبي وفي مختلف مطارات العالم المتواجدة فيها، في سنغافورة وباكستان ومانيلا والسودان وصنعاء وطهران.
مؤكداً أن سمعة »مرحبا« انتشرت على مستوى مطار دبي وعلى مستوى الإمارات والخليج والمحيط الإقليمي على حد سواء.
وقال إن داناتا تتلقى طلبات من دول مختلفة حول العالم لتأمين وتقديم خدماتها في مطاراتها. مشيراً إلى أن داناتا ستسعى لتقديم المزيد والجميل الذي يتطلبه البرنامج، حتى تستحق »مرحبا« الجائزة التي نسعى للفوز بها.
وأضاف البنا أن إدارة داناتا لأكثر من مطار في المنطقة، وانضمامها إلى برنامج دبي للخدمة المتميزة، ستعمم تجربة البرنامج وخدمات مرحبا، وتعمم تجربة دبي كمدينة نموذجية تنطلق منها المشاريع الناجحة.
وقال إن داناتا لا تزال تواصل بذل جهودها لتطوير نفسها كل يوم، ليس في خدمات مرحبا فقط، بل في جميع خدماتها، لأنها لا تقارن نفسها بالمطارات العادية في المنطقة بل مع أهم مطارات العالم.
مشيراً إلى أن وجود داناتا في سنغافورة يدل على مستوى خدماتها العالية، وهذا ما دفعهم إلى اختيارنا لأنهم يعلمون أن داناتا قادرة على تأدية واجباتها وخدمات على أكمل وجه.
كما أشار البنا إلى تسلم داناتا في الآونة الأخيرة إدارة مطار صنعاء في اليمن، مؤكداً أن مطارات المنطقة ينظرون إلى داناتا كنموذج، لناحية خدمات الشركة وأدائها العالي وسمعتها الرائجة وتوسعها الدائم.
وكشف البنا أن داناتا إجمالي عدد موظفيها في دبي وفي أماكن انتشارها يزيد اليوم على 12 ألف موظف، يديرهم فريق من الخبراء المتخصصين في هذا المجال لأكثر من 20 عاماً.
من جهته قال علي لـ»البيان الاقتصادي« أن انضمام داناتا إلى برنامج دبي للخدمة المتميزة يمثل الكثير، لكونها مؤسسة كبيرة وعريقة وفاعلة في قطاع الخدمات، ولها دور كبير.
وأعرب عن تفاؤله بانضمام داناتا للبرنامج لأنها من أهم الشركات على الساحة المحلية والإقليمية، ولأن انضمامها سيشكل دفعة كبيرة للبرنامج، وسيشجع مؤسسات عريقة كبرى من شركات سياحية وفنادق وشركات الطيران والسفر على الانضمام للبرنامج.
كما لفت إبراهيم إلى ان داناتا والبرنامج مستفيدتان على حد سواء. ودعا شركات ومؤسسات القطاع الخاص أن تحذو حذو داناتا وتنضم للبرنامج، كاشفاً عن أن البرنامج بات يضم حتى اليوم في عضويته منذ انطلاقته أكثر من 700 عضو بعد أن طبّق معظمهم المعايير المطلوبة، وهم يمثلون مختلف القطاعات الاقتصادية في الإمارة.
وأشار إلى أن البرنامج يعمل على تطوير بعض الأفكار والبرامج لتطوير البرنامج سيعلن عنها في قريباً لدفع المشروع.
وأضاف إبراهيم أنه يتعين على المؤسسات والشركات العاملة في قطاع التجزئة والخدمات في دبي أن تلعب الدور المنوط بها، وأن تساهم بشكل فاعل في تعزيز مكانة دبي كأهم مراكز التجارة في المنطقة، الأمر الذي لا يمكن تحقيقه إلا من خلال تطبيق أعلى معايير الجودة والتميز في العمل لاسيما المتعلقة منها بخدمة العملاء.
ويركز برنامج دبي للخدمة المتميزة على إيجاد أجواء تفاعلية بين متاجر البيع الخاصة بالشركات وقاعدة عملائها، حيث يتعين على أعضائه تطبيق ميثاق أخلاقيات المهنة والالتزام بمعايير الخدمة المتميزة في أعمالهم.
من جانبه، أعلن الدكتور نقاشة لـ»البيان الاقتصادي« عن إطلاق الموقع الإلكتروني لبرنامج دبي للخدمة المتميزة www.dses.ae، الذي يسمح للمتسوقين التعرف على أعضاء البرنامج وعلى العروض الخاصة من قِبل أعضاء برنامج الخدمة المتميزة.
وعن الفرصة التي يتيحها البرنامج عبر خدمة »wow service« للعملاء والمتسوقين بصورة عامة، للتعبير عن أي خدمة متميزة يلاقونها من خلال تعاملهم مع الأعضاء في البرنامج.
وقال الدكتور نقاشة أن برنامج دبي للخدمة المتميزة يهدف إلى وضع معايير لخدمة العملاء وتعزيز مفهوم الجودة في كافة منافذ الخدمة والبيع بالتجزئة في دبي، وذلك للاحتفاظ بمكانة الإمارة في ترسيخ مفهوم الخدمة المتميزة في كافة القطاعات.
ويساعد البرنامج على تحقيق أعلى مستوى من رضا العملاء من خلال تعزيز قدرة المؤسسات في تحديد مسؤولياتها ومواكبة التطورات التي تطرأ على معايير الجودة بما يخدم مصلحة العملاء.
وأضاف الدكتور نقاشة أن »داناتا« تلعب دوراً محورياً في تقديم أفضل الخدمات للترحيب بزوار دبي، ويعتبر انضمامها إلى برنامج دبي للخدمة المتميزة إنجازاً هاماً نضيف من خلاله اسما مرموقاً وتاريخاً عريقاً في الخدمة المتميزة إلى ركب الشركات الرائدة التي يزخر بها برنامجنا.
وقد أطلقت دائرة التنمية الاقتصادية برنامج دبي للخدمة المتميزة من أجل تحسين مستويات الخدمة وتعزيز مفاهيم الجودة في كافة القطاعات. ويتم منح الشركات حق العضوية في البرنامج بعد التأكد من التزامها بالشروط والمعايير التي ينص عليها البرنامج.
ويحقق برنامج دبي للخدمة المتميزة الاستفادة المثلى للعميل ويركز على الإيفاء باحتياجاته من خلال تقديم مستويات أعلى وأرقى من الخدمة، وهو الأمر الذي يزيد من ولاء العملاء وينعكس إيجاباً على معدلات المبيعات والربحية.
ويمثل أعضاء البرنامج مختلف القطاعات الاقتصادية، بما في ذلك قطاعات الملابس والعلامات التجارية المتميزة والمجوهرات والأثاث والهدايا والمنتجات المنزلية ومستحضرات التجميل والعطور والمصارف والخدمات المالية والسيارات والمنتجات الالكترونية والمطاعم وسلاسل المأكولات السريعة وشركات خدمات السياحة والسفر.
أطلقت دائرة التنمية الاقتصادية برنامج دبي للخدمة المتميزة بغرض اكتساب ثقة العملاء وجعل عملية الشراء في أسواق دبي تجربة ممتعة للمشتري.
ويهدف البرنامج إلى تشجيع التميز في خدمة الزبائن وتقدير المنشآت التي تقدم خدمات متميزة لزبائنها. ويجب على المؤسسات المتقدمة لعضوية البرنامج الالتزام بعشر قواعد أساسية تنص عليها »وثيقة أخلاقيات المهنة« قبل تقدمها للحصول على طلب العضوية.
وتمنح الشركات حق العضوية في البرنامج بعد التأكد من التزامها بمعايير وأخلاقيات المهنة، إذ تعمل لجنة من المحكمين على زيارة متاجر الشركات في أوقات مختلفة من العام للتمكن من الحكم على أسلوب عملها والتأكد من التزامها بالمعايير المطلوبة في البرنامج.
وتبدأ شروط العمل وفق »وثيقة أخلاقيات العمل« بمبادئ أساسية تتراوح بين التأكد من عرض الأسعار بصورة واضحة للمتسوقين والتأكد من أن موظفي المؤسسة يتمتعون بخبرات مناسبة ومعلومات وافية عن المنتجات والخدمات التي يقدمونها.
وتنص الشروط الأخرى في الوثيقة على تعهد الأعضاء بعدم الاتجار مطلقاً بالبضائع والمنتجات المقلدة، وتقديم تأكيدات على أن أسعار المنتجات المشمولة في التنزيلات تتضمن تخفيضاً حقيقياً وتحمل كامل المسؤولية عن المنتجات المباعة في المحلات واعتماد نظام استرداد للبضائع المعيبة أو الناقصة أو التالفة أو استبدالها بأخرى صالحة.
والتأكد من عرض المنتجات بضمانات سارية المفعول حسب الأصول.
وثيقة أخلاقيات التعامل
يتعهد أعضاء »برنامج دبي للخدمة المتميزة« بالتالي:
ـ عرض الأسعار بصورة واضحة على كافة المنتجات المعروضة.
ـ عدم الاتجار مطلقاً في المنتجات المقلدة.
ـ اعتماد نظام لاسترداد ثمن المنتجات المعيبة أو الناقصة، أو التالفة، أو استبدالها بأخرى صالحة.
ـ عرض المنتجات بضمان سريان المفعول حسب الأصول.
ـ التحقق من أن المنتجات المعروضة في »التنزيلات« تتضمن تخفيضاً حقيقياً في الأسعار.
ـ التأكد من أن موظفيهم يتمتعون بخبرات مناسبة ومعلومات وافية عن مجموعة المنتجات والخدمات التي يعرضونها.
ـ السعي الدائم والمستمر على تدريب وتحسين أداء الموظفين.
ـ الحرص على عدم إلحاق أي ضرر بصحة وسلامة العملاء والموظفين.
ـ اتباع سياسات تدعم حماية البيئة والمحافظة عليها.
ـ إعطاء صورة مشرّفة ومثالاً يحتذى عن برنامج دبي للخدمة المتميزة في الإمارة.
دبي ـ ضياء عبد العال: