حصل المركز الهاتفي لخدمة العملاء التابع لـ »الاتحاد للطيران« على جائزة الأداء المتميز من شركة الكاتيل لما يتصف به المركز من تعامل ممتاز مع استفسارات العملاء الهاتفية التي تشمل كامل الاستفسارات التي تتعلق بشركات الطيران بما في ذلك حجز الرحلات وتغيير مواعيدها والمعلومات عن برنامج الرحلات بالإضافة إلى تلقي الشكاوى والشكر على الخدمات.
وتلقى المركز في شهر إبريل الماضي ما مجموعه 102678 مكالمة بما معدله 3422مكالمة في اليوم الواحد بزيادة نسبتها 85.7% عن مجموع المكالمات التي تلقاها في فبراير 2004 التي بلغت 14590 مكالمة (بمتوسط 408 مكالمات في اليوم).
كما تم تقليص معدل الوقت اللازم لإنهاء المكالمة الهاتفية مع العميل بعد تقديم الخدمة له حيث خفض هذا الوقت من أربع دقائق وثانيتين في يناير 2004 إلى دقيقتين وثماني ثوانٍ في عام 2006.
وقال محمد سروار مدير المركز الهاتفي لخدمة العملاء لدى الاتحاد للطيران ان الوقت اللازم للتعامل مع مكالمة العميل يعتبر من العوامل المهمة في أداء أي مركز هاتفي لخدمة العملاء وكان موظفو المركز في الاتحاد للطيران تلقوا تدريبات على المهام المتعددة كما أنهم يستطيعون العمل على الكمبيوتر في نفس الوقت الذي يتحدثون فيه مع العميل بما يمكن من تخفيض وقت التعامل مع المكالمات بقدر كبير.
وذكر ريموند قربان المدير العام للاتحاد للطيران في الإمارات وعمان أن معدل المكالمات المهملة في شركة الاتحاد للطيران أقل بنسبة 5% من المعدل المقبول في قطاع مراكز خدمة العملاء الهاتفية ويمكن أن تكون المكالمة المهملة مكالمةً لرقم خاطئ أو إنهاءً للمكالمة من قبل المتصل.
ويتبنى قطاع مراكز خدمة العملاء الهاتفية معياراً ينص على الرد على ما نسبته 80% من المكالمات في ما لا يزيد على 30 ثانية من تلقي المكالمة، أو الرد على 85% من المكالمات في ما لا يزيد على 15 ثانية من تلقي المكالمة وتجاوزت الاتحاد هذا الوقت بالفعل.
وبالإضافة إلى قيام الاتحاد للطيران بتزويد القيادة العامة للقوات المسلحة في دولة الإمارات برقم خاص ستطلق الاتحاد خدمات هاتفية ووحدة لاستقصاء المعلومات السوقية في القريب العاجل وذلك لخدمة سوق الإمارات.
وأشارت الفطيم للتكنولوجيا ممثل الكاتيل في الإمارات إلى أنها لم تصادف مثل هذا التحسن الكبير في التعامل مع المكالمات الهاتفية في قطاع الطيران.
وأكد فينكات راغافان كبير مديري الأقسام في الفطيم للتكنولوجيا ان أداء الاتحاد للطيران قوبل بالكثير من التقدير في منتدى الكاتيل في وقت سابق من هذا العام كما تم التركيز على قدرة الاتحاد للطيران على وضع معايير جديدة في وقت قصير جداً.