نظم برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز خلال العام 2005/ 2006 عددا كبيرا من الزيارات السرية الميدانية وصلت إلى أكثر من 1224 زيارة سرية ميدانية من أجل التعرف على مدى رضا المتعاملين من مستويات وأساليب الخدمة المقدمة لهم في مختلف الهيئات والدوائر الحكومية بإمارة دبي.
وأجرى هذه الزيارات عدد من الخبراء المدربين الذين قاموا بزيارة المواقع والمكاتب الحكومية دون معرفة الموظفين بهم أو حتى بطبيعة مهمتهم، وتحت ما يعرف بـ»المتسوق السري« أو »العميل الخفي«، حيث يقوم هؤلاء المتسوقون السريون بتقييم طبيعة الخدمات المقدمة من الدوائر الحكومية إلى جمهور المتعاملين وقياس أساليب تقديمها بناء على معايير عالمية محددة وشاملة.
وتتضمن عملية التقييم التي يجريها »المتسوق السري« مكونين رئيسيين هما: رأي المتعاملين الذين يتم سؤالهم حال خروجهم من الدائرة والتقييم الشخصي للمتسوق السري لمدى التطور في الخدمة المقدمة. وفي سؤال المتعاملين يتم التعرف على رأيهم الشخصي من مستوى الخدمة التي قدمتها الدائرة ومدى ملاءمتها لتوقعاتهم قبل وبعد إجراء المعاملة.
وتشمل معايير التقييم عددا من العوامل الرئيسية والفرعية التي تهتم بأدق التفاصيل، ومن تلك العوامل تقييم رأي المتعاملين عن عملية جمع المعلومات وأداء الموظفين وسلوكهم تجاههم وفعالية وسرعة الخدمات وكذلك بساطة الإجراءات المتبعة إضافة إلى المرافق والمباني التي تقدم من خلالها التسهيلات.
ويتفرع عن هذه العوامل الرئيسية عدة معايير فرعية تصل في مجموعها إلى 38 معيارا لرضا المتعاملين و34 معيارا للمتسوق السري.
وقام البرنامج في أكثر من 1224 زيارة سرية باستطلاع آراء آلاف المتعاملين ممن تتراوح أعمارهم بين 18 – 45 فما فوق من كلا الجنسين (الذكور والإناث)، ممن ينتمون لمختلف الجنسيات العربية والأجنبية والآسيوية. وأظهرت نتائج هذا العام تحسنا ملحوظا في أداء الدوائر الحكومية تجاه المتعاملين بشكل عام.
حيث أظهر مؤشر الرضا العام للمتعاملين في دوائر حكومة دبي ما نسبته 69% متقدما على النسبة التي سجلها في العام الماضي والتي كانت 63%. وأبرزت النتائج أن معيار سلوك الموظفين قد حصل على أفضل النتائج وأقلها كان الرضا عن المرافق الحكومية التي تقدم من خلالها الخدمات.
نتائج 2005
كشفت نتائج العام 2005 عن تصدر دائرة الأراضي والأملاك لقائمة الدوائر صاحبة أفضل نتائج لمستوى رضا المتعاملين بنسبة وصلت إلى 82% بينما تلتها وفقا للترتيب التالي كل من: دائرة السياحة والتسويق التجاري، الإدارة العامة للدفاع المدني، دائرة الطيران المدني، سوق دبي المالي، سلطة المنطقة الحرة بمطار دبي، غرفة تجارة وصناعة دبي، سلطة المنطقة الحرة لجبل علي، إدارة الجنسية والإقامة.
محاكم دبي، دائرة الصحة والخدمات الطبية، هيئة كهرباء ومياه دبي، موانئ دبي العالمية، دائرة التنمية الاقتصادية، بلدية دبي، جمارك دبي، دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري، جدّاف دبي، شرطة دبي، النيابة العامة، سلطة منطقة دبي الحرة للتكنولوجيا والإعلام، دبي للمواصلات.
وأوضحت النتائج أن أفضل أداء بالنسبة للعوامل الرئيسية لدراسة رضا المتعاملين كان سلوك الموظفين تجاه المتعاملين والذي حقق أفضل النتائج بين العوامل الأخرى بنسبة 63%، بالإضافة إلى عوامل أخرى مهمة كأداء الموظفين في عملهم وفعالية وسرعة الخدمات المقدمة إلى جمهور المتعاملين.