جعلت التطورات الحديثة في مجال التقنية، وعلى وجه الخصوص في تقنيات الإنترنت والشبكات، من الممكن للشركات الصغيرة والمتوسطة العمل بطريقة تشابه كثيرا الشركات الكبيرة – ولكن بدرجة ملحوظة من الذكاء.
والميزة التنافسية المهمة هي أن شبكات الصوت والبيانات هي أصول استراتيجية تشكل جزءا أساسيا في كل شركة وهي التي توجه النمو في السوق بالنسبة لمزودي تقنيات المعلومات والاتصالات، بالإضافة إلى تزايد التطور بين عملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة.
وهذا ينجم عنه خطوات سريعة من الابتكار، وبناء على ذلك وللبقاء في أجواء المنافسة فإنه يجب على الشركات باستمرار تقييم الإستراتيجيات الخاصة بالاتصالات لديهم لضمان أنها تتماشى مع متطلبات العمل لديها، الآن وفي المستقبل. ومن خلال تقييم تقنيات الشبكات بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة فإنه يمكن تلخيصها بخمس قضايا رئيسية:
1ــ التخاطب الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت تمكن هذه التقنية الشركات الصغيرة والمتوسطة من نقل المحادثة الصوتية ووضعها على نفس خط الإتصال الذين يستخدمونه للتواصل بالبريد الإلكتروني أو بالبيانات. إذا قمت بإرسال بريد إلكتروني لأحد زملائك في البلد باستخدام شبكة البيانات لديكم،
فباستطاعتك الآن إجراء محادثة هاتفية باستخدام نفس الواجهة. إن التخاطب الصوتي باستخدام بروتوكول الإنترنت يسمح لك بالتوفير لأنه يستخدم طريقة نقل متوسطة أقل تكلفة بشكل كبير تسمى شبكة بروتوكول الإنترنت بدلا عن استخدام الشبكات »التقليدية« ذات الدارات والقواطع.
إنها تسمح لك أيضا بوضع كافة المعلومات لديك في شبكة واحدة؛ فإذا كنت تدفع فقط لخدمة محددة واحدة، فبإمكانك تجميع الصوت والبيانات والفيديو في »قناة« أو خط اتصال واحد.
بالإضافة إلى ذلك، فبإمكانك استخدام الهواتف التي تعتمد على بروتوكول الإنترنت في شركتك، والتي من الممكن نقلها وبسهولة تشابه نقل حاسب دفتري من موقع لآخر. وعندما تكون هذه الخدمة متوافرة كخدمة شبكية للعامة،
فإن التخاطب الصوتي باستخدام بروتوكول الإنترنت يسمح لك بأن تكون في أي مكان في الشبكة ومع ذلك العمل وكأنك في المكتب، وهو أمر جيد للغاية بالنسبة لعمليات التوظيف الخارجي، أو العمل في مواقع بعيدة، أو الحصول على ردود مباشرة عندما تكون في الاجتماعات. وهذا يعني موظفين أقل يقومون بعمل أكثر وأسرع: فائدة حقيقية بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة!
2 ــ التقارب
التقارب هو نتيجة جمع الصوت والبيانات والوسائط المتعددة في شبكة واحدة مبسطة وسهلة الإدارة. إن عملية جمع الأجزاء العديدة الممكنة لأجهزة الاتصالات الخاصة بالصوت والبيانات في منصة اتصالات واحدة متكاملة بشكل كامل يعني استجابة أسرع وتكلفة أقل للملكية. إن التقارب يسهل من الإدارة، ويرفع من مستوى إنتاجية الموظفين ويحسن من خدمة العملاء.
من الممكن دمج التقنيات المتقاربة، التي تكون منفذة بشكل جيد، في حلول أعمال ذكية ومتكاملة. إن القضية الرئيسية هنا هي بناء استراتيجية تقارب ممكن مراقبتها بشكل جيد خارجيا وتدمج مكونات هذه الإستراتيجية في استراتيجية الشركة. الشريك البائع الذي يمكن الاعتماد عليه هو أمر رئيسي هنا.
3 ــ الأمن
عادة ما تكون الشركات ومن كافة الأحجام قلقة في ما يتعلق بالأمن. إذ أن مهاجمة الفيروسات لشبكة الشركة كاملة لهو أمر مزعج للغاية. إن كنت تقوم بالأعمال مع عملائك عبر شبكة الإنترنت، فإن آخر ما تود رؤيته هو عدم توافر الخادم الخاص بك، حيث لا تستطيع الدخول إلى واجهتك ولا يكون بإمكان عملائك إجراء الطلبيات الخاصة بمنتجاتك وخدماتك.
إن الأمن هو أمر هام للغاية بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة وذلك لأنه يوفر عليها الأموال ويقلل من المشكلات المحتملة في شبكة الشركة. إن كنت تقوم بالأعمال عبر شبكة الإنترنت، فإن الأمن يحمي تدفق إيراداتك ويساعد على الإبقاء على معلوماتك المهمة بأمان من الاستخدام غير المشروع.
إن الأمور التي على الشركات الصغيرة والمتوسطة أن تبحث عنها في منتج الأمن هي المستويات المتعددة من الحماية الخاصة بكلمات العبور، والجدران النارية للإبقاء على التهديدات الخارجية في أقل مستوى، وأيضا الشبكة الافتراضية الخاصة، والتي هي في جوهرها تقوم بتأمين واجهة عامة كالإنترنت حيث يكون استخدامها كاستخدام شبكة خاصة.
وأيضا، فالشريك الجيد هو بنفس أهمية اختيار المنتجات الأمنية الصحيحة: إن السياسات الصحيحة هي بنفس أهمية (والبعض يقول أنها أكثر أهمية) التقنيات الصحيحة.
4 ــ التنقل
التنقل في مكان العمل يعطيك وصولا مباشرا إلى المعلومات المهمة الخاصة بمهمتك أينما كنت في بيئة عملك. لم تعد مقيدا بحاسبك الشخصي على مكتبك بعد الآن للحصول على المعلومات المهمة كالمعلومات الخاصة بالمخزون والمعلومات المالية أو ملفات العميل. إن التنقل يرفع من كفاءة الموظف، والذي يرفع بدوره من رضا العميل. أضف إلى ذلك، أنه يرفع من مستوى استجاباتك لعميلك.
وفي صناعة يكون فيها الوقت له قيمة فإن ذلك أمر مهم للغاية. إن الخدمات المتطورة التي يقدمها مزودوا خدمة GSM (كتقنية EDGE وتقنيات الجيل الثالث وما بعدها) بإمكانها دعم الوصول للشبكة في حالة التنقل.
كل هذا مع تقنيات التنقل المحلي (كالتخاطب الصوتي اللاسلكي باستخدام بروتوكول الإنترنت)، فإن الشركات ترى نفسها اليوم متصلة بشكل أكبر »لاسلكيا«. إن القليل من الرؤية هنا يساعد على إيجاد ميزة تنافسية حقيقية وذلك كعائد على الاستثمارات الصغيرة، وبشكل محدد عندما تكون الحلول التي تتركز على التنقل تم إنشاؤها كجزء من إستراتيجية التقارب.
5 ــ حلول التطبيق
إن جوهر التطبيق هو البرمجية التي تعمل على أهم منصة اتصالات لديك لتقديم طرق محددة جدا لرفع مستوى علاقتك مع العميل.
تطبيقات التعزيز الخاصة بالعميل:
- التراسل الموحد: وهو جمع الاتصالات المتعلقة بالبريد الإلكتروني والبريد الصوتي والفاكس في سطح مكتب موحد ومفرد. إن التراسل الموحد يساعدك من خلال وضع كل ذلك في صندوق بريدي واحد حيث يكون باستطاعتك وبسهولة إدارته من أي حاسب على الشبكة. إن آلية التحويل هذه مفيدة للغاية وذلك لأن معظم الأفراد يبقون مقابل حواسبهم معظم اليوم.
- الاستجابة الصوتية المدمجة IVR: تسمح لك هذه التقنية بتقديم المعلومات لعملائك عندما يقومون بالاتصال بشركتك في أي وقت باليوم، 24 ساعة في اليوم، سبعة أيام في الأسبوع، حيث يمكنهم الوصول إلى المعلومات المهمة. وبإمكانهم إما استخدام صوتهم أو لوحة المفاتيح.
- مركز الاتصال الذي يشار إليه أيضا بمركز المكالمات: باستطاعة مركز الاتصال تنظيم وإدارة توزيع المكالمات بين موظفين اثنين فقط وحتى أكثر من مئة موظف. إن لدى هذه الأنظمة طرق توجيه مرنة وقابلة للتعديل.
إذ من الممكن تحويل المتصلين من الشخصيات المهمة إلى الموظفين المختصين بشكل أوتوماتيكي، متجاوزين أي وقت خاص بالانتظار أو عمليات التلقين غير الضرورية للوصول إلى معلومات حسابهم.
يمكن مركز الاتصال من تحويل مطلب العميل إلى ممثل خدمة العملاء الأكثر ملاءمة. من الممكن التعامل مع مجموعات المهارات المختلفة أو اللغات أو ربما الخبرات المختلفة في شركة معينة بشكل ملائم وفعال من خلال تطبيق مركز الاتصال.
دبي ــ البيان