اختتمت أمس فعاليات مؤتمر العناية بخدمة العملاء وتستضيفه العاصمة أبوظبي ـ والذي ناقش قيادة المؤسسات في القرن الحادي والعشرين، وأدار جلسات اليوم الثاني الدكتور باتريك وارن كبير المستشارين Chinook للاستشارات بايرلندا، هليمار رودلف رئيس Argo Nevis للاستشارات بجنوب إفريقيا، كريس بارنيت رئيسة مجلس إدارة كربس بارنيت وشركائها باستراليا.
وخرج المشاركون في المؤتمر بعدد من التوصيات من أهمها:
ضرورة قياس ومعرفة توقعات العملاء عن الخدمة المطلوبة، التشديد على دراسة الشكاوى ومقترحات العملاء، ضرورة دراسة تدني الخدم عن مستوى توقع العميل، التأكيد على اتخاذ الأساليب المناسبة لتطوير جودة الخدمة.
ضرورة توفر المعلومات عن العملاء وعن أرائهم، تنمية ودعم الموارد البشرية، استخدام الوسائل الحديثة لقياس الأداء ومعدلات الرضا لضمان التحسين المستمر، استخدام الوسائل والمداخل الحديثة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة.
ضرورة تفهم واقتناع القيادة في المؤسسات الحكومية والخاصة بحتمية التغيير، ضرورة تدريب الموظفين في المؤسسات الحكومية من خلال برامج مخصصة لتغيير ثقافتهم تجاه التعامل مع عملائهم.