مفهوم »كأنك في بيتك«، الذي كرسته الدائرة لتطوير الخدمات المقدمة للعملاء أخذ منحى آخر أكثر خصوصية وأكثر قرباً من عملاء الدائرة من خلال شكل جديد لصالة التعاملات، وألوان أكثر جراءة، وتبتعد كثيرا عن المفهوم السائد للخدمات الحكومية، مفهوم يحب أن يسميه مطورا الخدمة »نستضيفك في بيتك«، وتفاجئ دائرة الأراضي والأملاك الجميع بالمفاهيم الجديدة التي تطرحها في مجال فهم احتياجات العملاء وتقديم الخدمة المتميزة التي تحقق رضاهم.
ولكن يبقي المفهوم الجديد لتطوير الخدمات يكرس مبدأ الاستضافة، ولكن لماذا الاستضافة وأنت في بيتك؟ هذا هو السؤال الذي طرحته مجلة الطابو على مسؤولي العناية بالعملاء في دائرة الأراضي والأملاك الذين طرحوا المسمى الجديد للخدمة، والذين كشفوا مؤخرا عن المرحلة الأولى من عملية التطوير التي شهدتها دائرة الأراضي والأملاك بدبي وقدمت من خلالها عدداً من الخدمات الجديدة التي تعلقت بتوصيل المعاملات والمعلومات والعملاء.
مبدأ الاستضافة
وقال محمد سلطان ثاني، مدير إدارة التطوير والتسويق المؤسسي المعنية بالعناية بالعملاء: »يجب أن لاننسى في البدء اننا لن نبتعد عن مفهوم كأنك في بيتك الذي حقق نجاحا كبيرا ولكن في المقابل وبعد تحقيق نتائج ايجابية على مستوى رضا العملاء يجب أن لانقف عن تقديم الجديد حيث لابد من المحافظة دائما على تجاوز توقعات العملاء المتغيرة ومن هنا لابد أن نقدم خدمات جديدة تسحر العملاء وتحقق رضاهم،
ومبدأ نستضيفك في بيتك والذي سنطلقه على مراحل خلال العامين القادمين سيحقق للدائرة استمرارية التميز في العناية بالعملاء، ونحن بصراحة نحاول أن نجعل التميز الذي تطرحه الدائرة يلامس جميع حواس عملائنا إن كان ذلك كشكل وطعم ورائحة، فنحن مثلا في الدائرة ما زلنا مصرين على شاي الزنجبيل والزعتر في الشتاء وشاي الليمون في الصيف، كما إننا نسعى لتحقيق دمج واضح بين ما يمكن أن تجده من الروائح عندما تتم استضافتك في أي بيت خليجي وبين ما يمكن أن تشمه في دائرة الأراضي والأملاك«.
ويضيف محمد سلطان ثاني: »إن مفهوم الاستضافة هو تطوير أخر على مفهوم وكأنك في بيتك فأنت عندما تكون في بيتك فانك لا تتوقع اهتماما غير عادي كالذي يجده الضيف مثلا، ولكننا هنا دمجنا بين البساطة وعدم التكلف عندما تكون في بيتك بالاهتمام والاحترام والكرم الذي تجده عندما تكون ضيفا. وبمعنى أخر أنت ضيفنا حتى ولو كنت في بيتك في دائرة الأراضي والأملاك«.
الجديد في صالة المعاملات والمزاد
ويواصل محمد سلطان ثاني: »أولى الخطوات التي تمت هي التغيير الشامل لصالة المعاملات فبعد خمسة أعوام من طرح شكل الصالة القديم كان لابد من تغيير جذري من حيث الشكل والألوان مستفيدين من الخبرة التي اكتسبناها من تجربتنا السابقة ، خاصة وأن الدائرة تنتظر الانتهاء من صالة التصرفات العقارية الجديدة والتي ستحتل الطابق الأول كاملا حيث ستتوفر أكثر من تسع غرف مؤثثة بأرقى مستوى وتضمن الخصوصية والراحة للمتعاملين.
وأول التغييرات كان في تغيير الألوان السابقة والتركيز على ألوان حيوية وأساسية لتبرز التغييرات الحديثة في الصالة ومن هنا اخترنا اللونين الأزرق والأخضر لونين أساسيين للصالة مع بعض الألوان الثانوية التي أضفت حيوية وأناقة على الصالة وقبل ذلك كان الشكل الجديد داعما للتغييرات المطلوبة فلقد تم من خلاله إضافة أكثر من أربعين بالمائة من عدد المقاعد المتوفرة للجلوس كما تمت مضاعفة عدد الكراسي المخصصة لخدمة العملاء لدى مستقبلي ومستلمي الطلبات«.
ويضيف: »ما طالت التغييرات صالة المزادات حيث ركزنا على ألوان الهوية الخاصة ببرنامج المزادات وكان التركيز على اللونين الأصفر والأزرق وكذلك إضافة أعداد اكبر من أماكن الجلوس على ضوء الإقبال المتزايد على المزادات العقارية.وسيتم بعد الانتهاء من صالة التصرفات العقارية افتتاح مركز الأعمال الخاص بعملاء الدائرة حيث سيقدم للعملاء الكثير من الخدمات لعل من أهمها توفير غرف للاجتماعات وارتباط مباشر بشبكة المعلومات وخدمات خاصة أخرى سيتم الإعلان عنها في حينها«.
خدمات التوصيل المختلفة
وبالتزامن مع الشكل الجديد لصالة العملاء أطلقت دائرة الأراضي ثلاث خدمات للعملاء أطلقت عليها مسمى خدمات التوصيل على الرغم من إنها خدمات مختلفة وغير مرتبطة ببعضها البعض إلا إنها تجتمع في نفس المفهوم. مفهوم ارقى الخدمات للعملاء النخبة والهدف منها توفير احتياجات العملاء والتي أتت بعد دراسة مستفيضة لتلك الاحتياجات خاصة وأن ما يميز الدائرة وعملاءها هو ارتباطهم ببعض وعدم ترددهم بطرح أفكارهم التطويرية المبنية على احتياجات السوق العقارية. أما خدمات التوصيل الجديدة فإنها كالتالي:
ــ توصيل المعاملات: بعد دراسة احتياجات العملاء قامت الدائرة باعتماد اتفاقية مع بريد الإمارات لاعتماد خدمة الامبوست الخاصة بالمؤسسة لتوصيل معاملات عملاء دائرة الأراضي والأملاك في أي مكان في الدولة وذلك لمن يرغب من العملاء.
وذكر عبد العزيز الحثبور رئيس قسم العناية بالعملاء بالعملاء على الرغم من إننا قمنا باستطلاع رأي العديد من العملاء قبل إقدامنا على هذه الخطوة وعرفنا حجم الإقبال المتوقع على الخدمة إلا إننا تركنا الأمر اختياريا للعميل والاختيار مفهوم سعت له الدائرة وتركت المجال للعميل لاختيار مقدم الخدمة المفضل لديه، وعموما فمن خلال النتائج الأولية نجد الإقبال يتزايد على هذه الخطوة يوما بعد آخر وخاصة تلك المعاملات المرتبطة بإصدار خارطة ولكن الإقبال اقل عند المسجلين لعمليات بيع.
والجدير بالذكر ان خدمة التوصيل السريع للوثائق تكلف 10 دراهم فقط وتحصل مع بداية الإجراء في حالة رغبته باستخدام هذه الخدمة
_ توصيل المعلومات: من الخدمات الجديدة التي أعلنت الدائرة عن تقديمها هي خدمة لاند ــ أي ــ واب وهى خدمة بوابة دائرة الأراضي والأملاك عبر الهواتف النقالة التي تتيح للمستخدمين الوصول إلى المعلومات فوراً عبر هواتفهم النقالة. بمجرد الدخول إلى شبكة الإنترنت عبر الهاتف النقال، يمكنك الاستفادة من عدد من الخدمات والمعلومات التي تقدمها الدائرة مثل سير الإجراءات والتداولات اليومية.
وقال خليفة السويدي رئيس مركز النظم والدراسات في الدائرة: »إن نجاح خدمة التداولات اليومية في موقعنا على شبكة الانترنت والطلب المتزايد من العملاء والخدمات الأخرى المساندة مثل الاستعلام عن إجراء والإحصائيات المتعلقة بالسوق دفعنا أن نخطو خطوة جديدة نحو إيصال هذه المعلومات للعملاء من أي مكان إلى هواتفهم النقالة ويتم ذلك بكل سهولة ويسر من خلال الذهاب إلى موقع الدائرة المعتاد للتعرف حيث يتم الدخول إلى www.Dubailand.gov.ae على جهازك النقال«.