شهد معهد دبي لتنمية الموارد البشرية الأسبوع الماضي مؤتمراً كبيراً تحت شعار »تحقيق التميز المؤسسي من خلال رضا العملاء« استمر ليومين بمشاركة نخبة من الخبراء والمتخصصين في إدارة خدمة العملاء والعلاقات العامة من داخل وخارج الدولة، ضمن برنامج المؤتمرات الخاصة بالأداء الإداري في القطاع الحكومي.
واعتبر نبيل علي اليوسف رئيس مجلس إدارة معهد دبي لتنمية الموارد البشرية أن تنظيم هذا المؤتمر يأتي ضمن سلسلة متكاملة وممتدة من المؤتمرات والبرامج والندوات التي تهدف إلى تجسيد رؤية الفريق أول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي وزير الدفاع لبناء الإنسان المؤهل القادر على العمل والإبداع، والذي يواكب الأفكار والمفاهيم ويستفيد منها في أدائه وعمله.
وأكد أن بناء الإنسان المؤهل والقادر على الإبداع يمثل جزءاً أساسياً من رسالة المعهد التي أنشئ من أجلها، والتي يحرص على تحقيقها من خلال نشاطاته وبرامجه المختلفة.
بناء الإنسان
وأضاف اليوسف إن التميز في خدمة المتعاملين يمثل أحد العناصر الرئيسية في إدارة الجودة الشاملة. وقد تطور هذا المفهوم في السنوات القليلة الماضية، من التعرف على احتياجات المتعاملين وتلبيتها كمعيار للتميز، إلى التفوق على توقعاتهم.
واليوم تتحدث أدبيات الإدارة عن ولاء العملاء وكيفية إرضائهم، ليس فقط ضمن شركات القطاع الخاص، وإنما أيضاً في المؤسسات الحكومية.
وأوضح أن عقد هذا المؤتمر يسعى إلى تحقيق أهداف استراتيجية مهمة تتمثل في تعزيز مستوى أداء المؤسسات الحكومية في مجال خدمة العملاء، أي أن زيارة الجهات الحكومية للحصول على خدمة يجب أن يكون تجربة سهلة وميسرة وممتعة للمتعاملين مع دوائرنا الحكومية.
وبالتالي ينبغي علينا بذل المزيد من الجهود لتغيير بعض المفاهيم السائدة في عقول موظفي الحكومة، ممن يعتقدون أن آليات وأساليب عمل القطاع الخاص لا يمكن تطبيقها على القطاع الحكومي، وهذا واحد من الاعتقادات الخاطئة التي يحب أن تتغير.
وتضمنت فعاليات المؤتمر سلسلة من المحاضرات والندوات يشارك فيها ممثلون عن مؤسسات حكومية محلية وعالمية، سيتحدثون حول التجارب المتميزة لتلك المؤسسات في مجال خدمة المتعاملين.
إرضاء العملاء غاية تدرك
وقد ناقش المؤتمر عددا من الموضوعات المتعلقة بخدمة العملاء بما في ذلك كيفية تحديد متطلبات المتعاملين، وتصميم خدمات تتلاءم مع احتياجات وتوقعات المتعاملين، تقييم ومتابعة تلك الخدمات، إلى جانب الاطلاع على أفضل التجارب والممارسات الحكومية المتميزة في مجال خدمة المتعاملين.
هذا وشاركت هيئة كهرباء ومياه دبي في رعاية هذا المؤتمر حيث قال سعيد الطاير العضو المنتدب والرئيس التنفيذي في هذا الإطار »نحن نرى في معهد دبي لتنمية الموارد البشرية منبراً فعالاً لتطوير الكوادر البشرية.
وتعزيز مستويات أداء المؤسسات الحكومية، ومن هنا نحرص دائما على توفير كل الدعم والمساندة لمختلف الفعاليات والأحداث التي ينظمها المعهد والتي هدفها في المقام الأول التميز في الخدمة«.
وأضاف اننا في هيئة كهرباء ومياه دبي نعتز ونثمّن مبادرات الفريق أول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي وزير الدفاع، في مختلف المجالات وخاصة مجالات التميز التي أضحت نموذجا يحتذى به من قبل مختلف المؤسسات الحكومية والقطاع الخاص مثل برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز .
وجائزة دبي للجودة، وغيرها من المبادرات التي شكلت معالم الوصول إلى مستويات عالية من التميز في الخدمة لهذه المؤسسات ووضعت أسساً ومعايير راقية في هذا المجال نسعى جميعاً إلى تطبيقها.
بلدية دبي: 200 مؤشر للمتعاملين
وأشار أحمد عبد السلام كاظم رئيس قسم العناية بالمتعاملين في بلدية دبي خلال محاضرة بعنوان »إدارة التطوير الإداري والجودة ببلدية دبي« إلى أن التحول في مفهوم العناية بالمتعاملين بدأ في 1992 حين تم إنشاء مكتب البحوث والدراسات ليتولى جميع مهام البحوث والدراسات الخاصة بالدائرة .
وتحديد متطلبات وتوقعات فئات متعاملي بلدية دبي ثم تطور في العام 2001، حين تم استحداث وحدة تنظيمية جديدة (قسم العناية بالمتعاملين) التي تولت إعادة هيكلة إدارة التطوير الإداري والجودة ليتضمن قسم العناية بالمتعاملين, بحيث ترتبط إدارة التطوير الإداري والجودة ارتباطاً مباشراً بسعادة المدير العام.
وعليه فإن كل الأمور المتعلقة بالمتعاملين مرتبطة مباشرة مع متخذي القرار في البلدية.وأكد أن إيمان بلدية دبي بأن رضا المتعاملين وتحديد فئاتهم والتعرف على احتياجاتهم وتوقعاتهم هو حجر الأساس في وضع الخطة الاستراتيجية.
حيث قامت بلدية دبي بتحديد مؤشرات استراتيجية على المستوى المؤسسي وفقاًً لنظام الأداء المتوازن Balanced Score Cards وتم تحديد (40) مؤشراً استراتيجيا على المستوى المؤسسي منها (6) مؤشرات استراتيجية تستهدف المتعاملين بشكل مباشر.
وأضاف انه تم وضع مؤشرات أداء لجميع الإدارات والأقسام لأكثر من (749) مؤشرا تغطي كافة الأنشطة. منها (200) مؤشر يستهدف المتعاملين بشكل مباشر، و(60) مستوى الإدارات و(140) على مستوى الأقسام.
ولكنه أوضح بأن دراسة نفذتها جمعية ESOMAR العالمية بأن الدول الأفريقية ودول الشرق الأوسط تنفذ 1% فقط من نسبة الدراسات المنفذة حول العالم وهو أمر يؤثر سلبا على إدارات تلك الدول.
ومن أهم الدراسات التي أنجزت: دراسة جودة الحياة في إمارة دبي. وتقييم رضا العملاء عن الخدمات المقدمة في مركز خدمة العملاء CATI. ودراسة رضا رواد المكتبات العامة. ودراسة الأسواق. ودراسة رضا زوار مدينة الطفل. ودراسة المتسوق السري. والجمعيات التخصصية في مجال تحديد احتياجات المتعاملين وقياس رضاهم.
برنامج دبي للأداء الحكومي: المتسوق السري
وقدم أحمـد نصيرات مستشار برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز محاضرة بعنوان »تجربة المتسوق السري في القطاع الحكومي بدبي« تناول فيها محاور متعلقة بالضغوط الكبيرة وتلاشي الفروق وتقديم الكثير من القليل والوعـي المتزايـد ورحلة التميز، دبي رؤيـة القيـادة ومبادرات متعددة وبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز.
وأشار إلى أن أكبر العقبات في وجه تقديم الخدمة المتميزة للعميل هي الاعتقاد أن وسائل التطوير المستخدمة في القطاع الخاص لا تصلح للتطبيق في القطاع الحكومي.
وعرف برنامج المتسوق السريّ بأنه برنامج يتضمن قيام عدد من الأشخاص المدربين بزيارة الدوائر الحكومية لتقييم مستوى الخدمة المقدمة وأساليب تقديمها وانه يتم من خلال طرق وأساليب متعددة .
ويهدف إلى مراقبة وقياس مستوى الخدمة وزيادة مستويات رضا المتعاملين وتأكيد مفهوم الخدمة المتميزة لدى الموظفين. وتوفير معلومات للمعنيين عن مستوى الخدمات التي تقدمها الدوائر.
وحددت درجة أهمية العوامل المختلفة بناء على تقييم المتعاملين من خلال دراسة الأهمية، ويتم إجراء دراسة الأهمية مرة واحدة سنوياً ويتم استخدامها في الأربع الجولات.
وكذلك دراسة رضا المتعاملين وانتقاء عينة عشوائية للإجابة عن الاستبيان على ان يكون الحد الأدنى من العيـنة للمتعاملين في كل دائرة هو 30 متعاملاً في كل جولة من أصل أربع جولات تنظم كل عام. ويتم إجراء المقابلات وجهاً لوجه في جميع الدوائر التي تتلقى زيارات من المتعاملين.
مثلا، دائرة التنمية الاقتصادية ودائرة الطيران المدني وتم إجراء مقابلات هاتفية مع المتعاملين في الدوائر التي لا يـوجد فيها زيارات مباشرة كافية للمتعاملين أو يكون فيها معدل الزيارات منخفضاً. مثلاً، تجاري.كوم والحكومة الإلكترونية.
أما العوامل الرئيسية لقياس المتسوق السري فهي رضــا المتعاملـين: جمع المعلومات(عبر الهاتف والانترنت والنشرات التعريفية مكاتب الاستعلامات ولوحات الإعلانات والحصول على جميع المعلومات من أول مرة).
وبالنسبة لأداء المـوظفين فتشمل دراسة كفاءة الموظف وفهـم احتيـاجات المتعامل والقدرة على الإجابة على الاستفسارات وإعطـاء معــلومات دقيقة وكاملة والمرونة لتلبية الطلبات الخاصة والقدرة على فهم لغة المتعامل (العـربية ــ الإنجليزية). وكذلك مراقبة سـلوك الموظفين مثل الاحترام وودية الموظف والمظهـر وتعاون الموظفين وسياسة الباب المفتــوح.
موانئ دبي العالمية: دورات تدريبية للعملاء
وتناول باسم موسى أبو ستة مدير قسم العلاقات العامة في موانئ دبي العالمية قضية »التميز غاية« متطرقا إلى تصميم الخدمات للاستجابة لاحتياجات وتوقعات واهتمامات المتعاملين آخذا ميناء راشد وجبل علي أنموذجاً.
موضحاً أن معدل النمو السنوي في حجم العمل بلغ 20% في السنوات الثلاث السابقة. وأنها في الطريق إلى تحقيق مناولة 7.7 ملايين حاويه نمطية في نهاية عام 2005.
حيث تتبوأ موانئ دبي العالمية الترتيب العاشر بين الموانئ الأولى على مستوى العالم. فهي تعد أكبر ميناء من صنع الإنسان حيث يمكن مشاهدته من الفضاء الخارجي.وحققت موانئ دبي العالمية رقما قياسيا في اعتبارها أفضل ميناء بحري في منطقة الشرق الأوسط للسنة الحادية عشر على التوالي.
ومن الانجازات: تقديم دورات تدريبية للعملاء وخدمة استلام وتسليم الحاويات على مدار الساعة وتوسعة في مناطق تخزين البضائع ــ الحاويات المبردة. والخدمات اللوجستية , البضائع المشحونة بحراً وجواً وتوفير مكان انتظار البواخر لمدد طويلة الأجل وكذلك خدمة الصحة والسلامة.
دائرة الأراضي: كأنك في البيت!
وفي اليوم الثاني من المؤتمر تناول كل من محمد سلطان ثاني مدير إدارة التطوير والتسويق المؤسسي وأحمد المهيري رئيس قسم التخطيط والتطوير في دائرة الأراضي والأملاك محور »إدارة علاقات المتعاملين بطريقة إبداعية« وأساليب تطوير العلاقات بالعملاء في دائرة الأراضي والأملاك.
وكيف استطاعت الدائرة ان تحصد من خلال برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز جائزة رضـا المتعاملين في حــكومـة دبـــي في العام 2005 وكذلك الجائزة الخاصة بتطوير الخدمات المقدمة للجمهور في العام 2001. وأوضح المحاضران أن المقارنة بين نتائج رضا المتعاملين من سنة 1998 إلى سنة 2004 ارتفع بنسبة 95% خلال تلك الفترة.
موضحين أن تجربة الدائرة تجربة بسيطة في شكلها الخارجي لكن في الواقع هي عملية صعبة مبنية على دراسة وفهم للعلاقة بالمتعاملين وأن الدراسات التي أجريت على إدارة التغيير أثبتت التالي: أقل نسبة نجاح في التغيير هي التغيير في ثقافة المؤسسة 19% وأسهل عمليات التغيير هي التغيير في الاستراتيجيات 58 %.
وأن تبني مفهوم العناية بالعملاء مرتبط بثقافة المؤسسة أكثر من ارتباطه باستراتيجياتها.لأن العميل يبحث عن الاحترام والإحساس بالأهمية والثقة والسرعة والخدمة الشخصية وتجاوز توقعاته والكفاءة والمعلومات وكذلك علاقة طويلة الأمد.
وأشار إلى أن المشكلة الأكبر في أي برنامج للعناية بالعملاء تتلخص في التغير في توقعات العملاء, كما أن منحنى الرضا عند العملاء عن الخدمات المقدمة يتأثر بالمبادرة المتميزة للخدمة ويضعف مع الوقت, وهو ما يستدعي الاستمرار في عمل مبادرات جديدة للحفاظ على المستويات المرتفعة لرضا العملاء.
وقد أظهرت دراسة لجامعة هارفارد لإدارة الأعمال H.B.S أن نسبة تغيير الولاء للمؤسسة تبلغ 54% لدى العملاء الراضون رضا عام عن الخدمات, وأما العملاء الراضين رضا كامل عن الخدمات فإن نسبة تغيير الولاء للمؤسسة تبلغ 5%.
وأوضحا بأن تطوير الخدمات يخضع لاعتبارات أهمها:
ــ العميل:
الاتصال اليومي بالعميل والالتقاء به وكتابة الأفكار والاقتراحات والملاحظة المباشرة لتصرفات العميل داخل صالة المعاملات.
ــ الموظف: الجلسات المفتوحة (برنامج مجرد سؤال) والمقارنة المعيارية.
وأن رضا المتعاملين هدف ممكن أن يتحقق لأن الدائرة لديها الإمكانيات لتطبيق هذه الاستراتيجية ولأن لديها الثقافة المؤسسية المطلوبة.
دائرة السياحة: معالجة الشكاوى إلكترونياً
وتناولت لينا مكارم مديرة أولى ــ تطوير الأعمال دائرة السياحة والتسويق التجاري محور »معالجة الشكاوى ضد دائرة السياحة والمنشآت الأخرى في دبي«، وتطرقت إلى آليات نظام معالجة الشكاوى وسبل نجاح النظام ومميّزاته.
وأشارت إلى أن رسالة الدائرة تنص على »تقديم تجربة زيارة فريدة للزائر تتميز بخدمة ذات جودة عالية ومستحقة«.
حيث ينيط بنا قانون تأسيس الدائرة مهمة الإشراف على عمل المنشآت السياحية والفندقية والعمل على توفير وسائل الراحة والترفيه للسائحين، وتسهيل المعاملات المتعلقة بهم بالتعاون مع الجهات الحكومية, وأن تتلقى مكاتب الدائرة التمثيلية في الخارج ملاحظات من الشركات والأفراد حول دبي.
كما أن أهمية الشكاوى في تحديد متطلبات العملاء وإجراء التحسينات المطلوبة وتعالج الشكاوى مركزياً من قبل »قسم تطوير الأعمال« بشكل غير رسمي منذ عام 1998 وبشكل رسمي منذ عام 2000. وأشارت إلى البدء بمعالجة الشكاوى إلكترونياً في مايو 2002.
وأوضحت أن هناك أنواعاً مختلفة من الشكاوى منها ما هو موجه ضد دائرة السياحة أو ضد المنشآت المرخصة من دائرة السياحة – سواءً كانت تخص مواضيع تحكمها قوانيننا أو تندرج تحت دوائر حكومية أخرى.
كما توجد منازعات تجارية تتعلق بالمنشآت المرخصة من دائرة السياحة, وكذلك شكاوى ضد منشآت غير مرخصة من الدائرة, بالإضافة إلى ملاحظات تتعلق بدوائر حكومية أخرى وشكاوى ضد منشآت في إمارات أخرى وكذلك شكاوى عامة.
وأما طرق استلام الشكوى فهي: إلكترونياً من خلال موقع الدائرة عبر البريد الإلكتروني أو على صندوق بريد الدائرة أو بواسطة الفاكس أو عبر الهاتف أو زيارة قسم تطوير الأعمال أو خلال أوقات العمل الرسمية .
أو المواقع التراثية ومكاتب معلومات الزوار أو الاتصال بمكتب معلومات الزوار في مطار دبي، على مدار الساعة، بعد ساعات الدوام الرسمي وخلال الأعياد وعطلة نهاية الأسبوع من خلال شبكة التمثيل الخارجي للدائرة.
وعن سبل الاستفادة من الشكاوى قالت إن هذا النظام يسمح بتطوير عمليات الدائرة وإصدار توجيهات لتنظيم عمل القطاع السياحي وصياغة قوانين تنظيم القطاع السياحي والتنسيق مع الجهات الأخرى لتقديم أفضل تجربة للزوار.
ومن أهم مميّزات النظام أنه يسمح بمعالجة الشكاوى مركزياً وتحفيز العملاء على تقديم الشكاوى والاقتراحات وتوفير الوسائل المختلفة لتقديم الشكاوى وإيلاء الشكوى الأهمية اللازمة وتوثيق إجراءات وآلية العمل ISO 9001:2000 وشفافية الإجراءات.
وكذلك النظام الإلكتروني الذي يوفر تقديم الخدمة على مدار الساعة ووجود منسقين للشكاوى في كل قسم من الدائرة ولدى الدوائر الحكومية ومؤخراً لدى مراكز التسوق والتنسيق مع إدارة الأمن السياحي.
وكذلك سرعة الإجابة وتحديد توقعات العميل مع إبقائه على إطلاع بالمستجدات ومتابعة الشكوى وقياس سرعة العمل ومدى الالتزام بالإجراءات (Log) واستبيان آراء المشتكين.
وقياس مستوى رضاهم وتحليل الأسباب الجذرية للشكاوى والعمل على حلّها ورفع التوصيات إلى Management Review Committee والمتابعة من خلال مدققي الجودة الداخليين والالتزام الكامل والتدريب المستمر للموظفين ومقارنات مرجعية والتطوير الدائم.
شرطة دبي: برامج مجتمعية متطورة
وتطرق الرائد خالد علي شهيل من شرطة دبي إلى محور »كيفية تطبيق منهجية تراعي التنوع الثقافي والاجتماعي للمتعاملين«، والتركيز على العميل في شرطة دبي. موضحا أن منهجية شرطة دبي في التركيز على العميل ترتكز على ثلاثة عناصر:
العميل الخارجي والعميل الداخلي ونزلاء المؤسسات العقابية.وأشار إلى تطور العلاقة مع الشركاء والموردين من خلال دعم الدوائر المحلية في دبي وأجهزة الشرطة في الإمارات الأخرى والتدريب (الجمارك، إدارة الهجرة).
والتعليم ( انتساب موظفي وزارة الداخلية في أكاديمية شرطة دبي لدراسات ليسانس الحقوق والماجستير) والمشاركة في الخبرات وتزويد أجهزة كمبيوتر وإنقاذ السيارات.
وبالنسبة لعلاقة شرطة دبي بالمجتمع فهي تبني برامج مجتمعية متطورة (وبالوالدين إحساناً، التربية الأمنية في المدارس) وأقسام حقوق الإنسان والخدمة الاجتماعية في مراكز الشرطة وبرنامج الشيخ محمد للياقة البدنية ومركز التأهيل والتدريب للمدمنين.
وهناك العملاء الداخلون (الموارد البشرية) الذين توضع لهم خطة خمسية لمحو الأمية الالكترونية ونظام الاقتراحات وتحسين الاتصال (ساحة حوار المفتوحة) على ملتقى المتميزين الإنترانيت والإدارة بالانتخاب (مشروع جديد).
وبالنسبة لنزلاء المؤسسات العقابية فهناك التعليم (تعليم اللغات، دورات كمبيوتر، الدارسة بالانتساب، التعليم الحرفي)، وتخفيف العقوبة (حفظ القرآن) ومتابعة المتهمين السابقين بعد الإفراج عنهم ومتابعة عوائل المتهمين أثناء قضاء مدة العقوبة والمساهمة في دفع الديات.
يذكر أن خطة عمل معهد دبي لتنمية الموارد البشرية ــ خلال العام الحالي ــ تشمل تنظيم سلسلة من المؤتمرات الخاصة بالأداء الإداري في القطاع الحكومي، والتي تستهدف الاطلاع على والاستفادة من التجارب والتطبيقات .
والممارسات المتميزة لتطبيقات الجودة في القطاع الحكومي في الإمارات وعلى المستوى العالمي، المساهمة في تشكيل وبناء متطلبات بيئة عمل تشجع التعلم المستمر من التجارب المتميزة والمساعدة في تطوير أداء المؤسسات الحكومية.
وتشمل قائمة المؤتمرات، إلى جانب مؤتمر دور القيادة، مؤتمر تحقيق التميز المؤسسي من خلال رضا العملاء والمؤتمر الأول لتطوير الموارد البشرية في القطاع الحكومي.