الاثنين 19 صفر 1424 هـ الموافق 21 ابريل 2003 شهد مركز الخدمة المصرفية المباشرة لدى بنك المشرق سلسلة من التطويرات التقنية وعمليات تعزيز الخدمة التي عملت على رفع كفاءة العمل وتعزيز مستوى رضا العملاء. وفي هذا الصدد صرح ستيفن بينتو، رئيس مجموعة الخدمات المصرفية للأفراد في بنك المشرق قائلاً «منذ إطلاق مركز الخدمة المصرفية المباشرة قبل 6 سنوات ونحن مستمرون في تطويره باستخدام أحدث التقنيات. ولقد قمنا مؤخراً بإضافة الخدمة التفاعلية للتعرف على الصوت، وإضافة الأوردو كلغة اتصال مما يجعل مركز الخدمة المصرفية المباشرة لدى بنك المشرق الوحيد في دولة الإمارات العربية المتحدة الذي يوفر لغة ثالثة بالإضافة إلى اللغتين العربية والإنجليزية». يذكر أنه خلال الربع الأول من عام 2003 تعامل بنك المشرق مع أكثر من مليون مكالمة. وهذا يعني أن المركز يتلقى في المعدل 60 مكالمة كل 10 دقائق على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، هذا ويرتفع عدد المكالمات خلال فترة الذروة بالنهار ليصل إلى 200 مكالمة كل 10 دقائق. وحفاظاً على جودة المعايير، يتم الرد على جميع المكالمات التي يستلمها المركز عند الرنة الأولى حيث يتولى نظام الرد الصوتي التفاعلي مهمته ويتيح للمستخدم اختيار اللغة وعرض مجموعة كاملة من الاستفسارات والمعاملات المصرفية التي يمكن للمتصل الاختيار منها. وتجدر الإشارة إلى أن 50% من المكالمات الواردة تحوّل إلى موظفي الخدمة المصرفية الشخصية ليتم الرد على 90% منها خلال 30 ثانية. وأضاف بينتو «إن توفير مركز خدمة مصرفية مباشرة مجهز وفقاً لأرقى المعايير العالمية قد أسهم بدرجة كبيرة في تعزيز أعمالنا الموجهة للأفراد من حيث زيادة رضا العملاء والكفاءة التشغيلية». تجدر الإشارة إلى أن مركز الخدمة المصرفية المباشرة لدى بنك المشرق مجهز بأحدث التقنيات التي تمكن الموظفين فيه من التعرف على الخدمات التي يحتاجها المتصل، حيث توجد لوحات جدارية كبيرة في طابق العمليات توضح عدد المكالمات الواردة، اللغة التي ترد بها، عدد الموظفين المشغولين أو الذين يمكنهم استلام مكالمات جديدة و الرد عليها. كذلك يتم إجراء تحليل دقيق للبيانات المتعلقة بمعدل المكالمات الواردة يجعل بالإمكان توقع عدد الموظفين الواجب توفرهم في مختلف الاوقات في اليوم والاسبوع والموسم، مما يضمن الحفاظ على مستويات الخدمة وفقاً لأرقى المعايير.أما غالبية المكالمات التي ترد على الخط الساخن فتعتبر مكالمات روتينية مثل طلب دفاتر الشيكات وتسديد فواتير بطاقات الائتمان. ويمكن للمتصل اختيار الخدمة التي يحتاجها من خلال إدخال المعلومات عبر لوحة مفاتيح الهاتف أو عبر خدمة الرد الصوتي التفاعلي الجديدة. غير أن نصف المكالمات الواردة تقريبا تحتاج إلى مساعدة موظفي الخدمة المصرفية الشخصية، خاصة فيما يتعلق بشراء منتجات أو خدمات جديدة أو لحل مشكلة معينة. جدير بالذكر أن جميع العاملين في مركز الخدمة المصرفية المباشرة لدى بنك المشرق يتلقون تدريباً عالياً للتعرف على كافة المنتجات والخدمات التي يوفرها البنك، كما يخضعون لدورات تدريبية مكثفة لإتقان فن التعامل مع العميل والإصغاء باهتمام أثناء المكالمة وكذلك سبل توفير سبل الأمن عند التعامل مع مثل هذه المعلومات. وأضاف بينتو، قائلاً «كل شيء ينصب في نهاية المطاف على توفير أرقى الخدمات»، واختتم حديثه بالقول «ربما تعمل المعدات ذات التقنية العالية على تعزيز الكفاءة والمساعدة من الناحية اللوجستية، ولكن ما يهمنا في النهاية هو إرساء علاقة تسودها الألفة والمودة بين العميل والموظف في مهنة تشكل فيها الشخصية والصبر والمعاملة الطيبة العناصر الأساسية للفوز برضا العملاء».