الاحد 11 صفر 1424 هـ الموافق 13 ابريل 2003 تعتزم دائرة التنمية الاقتصادية في دبي اطلاق مجموعة من الدورات التدريبية الخاصة للمشاركين الحاليين والمحتملين في برنامج دبي للخدمة المتميزة الذي أطلقته الدائرة العام الماضي. وتركز هذه الدورات التدريبية على جودة وتميز الخدمات المقدمة إلى العملاء. وقال فؤاد منصور شرف، رئيس مركز الجودة والانتاجية، المنسق العام لبرنامج الخدمة المتميزة في دائرة التنمية الاقتصادية: يتعين على المؤسسات والشركات في دبي أن تلعب الدور المنوط بها وأن تساهم بشكل فاعل في تعزيز مكانة دبي كمركز للتجارة والأعمال في المنطقة، الأمر الذي لا يمكن تحقيقه إلا من خلال تطبيق أعلى معايير الجودة لا سيما المتعلقة منها بخدمة العملاء. ويعد برنامج دبي للخدمة المتميزة مشروعا مستمرا يهدف إلى تعزيز مبدأ المنافسة العالمية ودعم النمو الاقتصادي في دبي من خلال زيادة الانتاجية وتطبق أعلى معايير الجودة. وأضاف شرف: وسوف تساهم الدورات التدريبية المقترحة في توسيع نطاق برنامج دبي للخدمة المتميزة بحيث يشمل عددا أكبر من منافذ البيع والخدمة في امارة دبي، كما من شأنها أن تساعد المنافذ المشاركة على توحيد المعايير والتعرف على أرقى الأساليب وتطبيقها بما يكفل كسب وزيادة رضا العملاء. ويعنى برنامج دبي للخدمة المتميزة بخدمة العملاء، حيث يتعين على أعضائه التمسك بميثاق أخلاقيات المهنة والالتزام بمعايير الخدمة المتميزة في أعمالهم. ويتم السماح للمتاجر والمؤسسات والشركات التي تتأهل لعضوية البرنامج بعرض شعاره الخاص، كضمانة للعملاء بالحصول على أعلى معايير التميز والنزاهة في الخدمة. كما يتلقى المتقدمون للبرنامج تقريرا تعده لجنة من المحكمين المختصين يحدد لهم مواطن الضعف لديهم ويساعدهم على تلافيها. وينطلق برنامج دبي للخدمة المتميزة من حقيقة ان تقدير الشركات والمؤسسات، التي تولي اهتماما خاصا لرضا العملاء، ومكافأتها على هذا الاهتمام يساهم في ترسيخ مفهوم الخدمة المتميزة، كما يشجع قطاع الأعمال على مواكبة التطورات التي تطرأ على معايير الجودة بما يخدم مصلحة العملاء. وتابع شرف: أود الاشارة الى ان برنامج دبي للخدمة المتميزة نظام مرن على الرغم من المعايير الصارمة التي يطالب المنافذ المشاركة بتطبيقها. وستتمكن المؤسسات المشاركة عبر الدورات التدريبية المقترحة من تحديد مجموعات عملائها المباشرين وغير المباشرين، بحيث تتمكن من تزويدهم بالخدمات المنشودة على أكمل وجه. ويحث ميثاق أخلاقيات المهنة المتاجر الأعضاء في البرنامج الالتزام بعرض أسعار كافة المنتجات المعروضة بشكل بارز للمتسوقين وعدم عرض منتجات مقلدة. كما تتحمل المتاجر المسئولية الكاملة عن كافة البضائع والمنتجات المباعة واعادة ثمنها أو استبدالها في حال وجود عيوب فيها، بالاضافة الى تقديم ضمانات سارية المفعول وخدمات الدعم الفني ما بعد البيع والتأكد من ان التخفيضات المطبقة على أسعار المنتجات التي تشملها التنزيلات هي تخفيضات حقيقية. وتختلف المعطيات المطلوب توافرها في الشركات الكبيرة عن تلك المطلوبة من الشركات الصغيرة، حيث تتم عمليات التقييم على مستويين مختلفين. ويجري تقييم الشركات الصغيرة وفقا للمعايير المتعلقة بخدمة العملاء وأداء الموظفين وأسلوب العمل، بالاضافة إلى التقييم الذي يقدمه «المتسوق الخفي» التابع لدائرة التنمية. وفي المقابل، فإن معايير تقييم الشركات الكبيرة تأخذ في اعتبارها، إلى جانب المعايير المذكورة أعلاه، الخطط الادارية الخاصة بالتميز، وموارد الشركة والأنظمة التي تطبقها. ويمكن لمتاجر التجزئة الراغبة بالتقدم لعضوية برنامج دبي للخدمة المتميزة قراءة دفتر معايير الخدمة وأخلاقيات المهنة وارفاق اقرار بالموافقة على ما جاء فيه، بالاضافة الى طلب العضوية الذي يمكن الحصول عليه من مكتب برنامج دبي للخدمة المتميزة في دائرة التنمية الاقتصادية.