تحديث شامل لجمارك دبي بالتعاون مع منظمة الجمارك العالمية

الاربعاء 7 صفر 1424 هـ الموافق 9 ابريل 2003 أكد محمود صالح مدير دائرة الجودة بمؤسسة الموانئ والجمارك والمنطقة الحرة لجبل علي أن برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز قد أحدث ثورة إدارية وانتاجية هائلة في الدوائر الحكومية وعمق الوعي بأهمية مفهوم خدمة العملاء كما خلق تنافسا شريفا بين الجميع للسباق نحو التطوير الداخلي. وأضاف محمود صالح ان هذا البرنامج أيضا عزز من التزام المديرين التنفيذيين بالدوائر الحكومية بشكل أكثر جدية مع دعم الفريق أول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي وزير الدفاع للبرنامج ورعاية سموه له. وقال صالح: صحيح كانت هناك دوائر متقدمة ومتطورة في الأخذ بمعايير ومفاهيم الجودة قبل انطلاق البرنامج لكنه عزز من تطورها وتقدمها ورسخ من هذه المفاهيم لديها خاصة تلك الدوائر التي نظرت إلى البرنامج وأهدافه بشكل جدي. وقال محمود صالح: ان جمارك دبي كانت من الدوائر السباقة في الأخذ بمفاهيم الجودة واستحداث البرامج التقنية التي من شأنها تقديم أفضل الخدمات للعملاء قبل انطلاق برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز وهو ما جعلها تتطور أكثر وأكثر مع طرح البرنامج إيمانا منها بأهمية ما خطته مبكرا وسارت عليه والدليل ان هذه المعايير التي اعتمدها البرنامج جاءت متواكبة مع ما كانت قد بدأته مما دعاها للتطوير وقطع أشواط أكبر من الانجازات طوال الدورات السابقة للبرنامج الذي يقف وراءه بقوة ورعاية كريمة سمو ولي عهد دبي. وكشف مدير دائرة الجودة بمؤسسة الموانئ والجمارك والمنطقة الحرة ان جمارك دبي ستقوم قريبا بتنفيذ برنامج تحديث شامل وفق استراتيجية جديدة تتواكب مع المرحلة الجديدة المليئة بالتغيرات المحلية والاقليمية والعالمية وتأخذ في اعتبارها متطلبات عملاء الدائرة المحليين والخارجيين وبما يتوافق أيضا مع متطلبات الاتحاد الجمركي الخليجي الذي أقامته دول التعاون في مطلع هذا العام. وقال محمود صالح: ان هذه الخطة الاستراتيجية الجديدة تم الاستعانة فيها بمنظمة الجمارك العالمية من أجل مساعدة جمارك دبي كجهة متخصصة في الأمور الجمركية من ناحية والاعتماد عليها أيضا ـ المنظمة العالمية ـ كجهة استشارية لتقييم بعض الأنشطة الموجودة في الجمارك والاستفادة من خبراتها العالمية. وأكد محمود صالح ان هذا البرنامج التحديثي لجمارك دبي لاشك يتواكب مع معايير ومتطلبات برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز الذي يركز على تقديم أفضل الخدمات وأجودها للعملاء والتطوير الذاتي للمؤسسات والدوائر. وأضاف: ان جمارك دبي حققت العديد من الانجازات والمشاريع الجديدة على مدار الفترة الماضية يتعلق بعضها بمشاريع خدمية متطورة وتقنية للعملاء باعتبارها أكبر دائرة خدمية حيث يتعامل معها كل أفراد وأعضاء المجتمع التجاري في دبي سواء كانوا شركات أو أفراد كما يتعلق بعض هذه المشاريع الجديدة بالتطوير الداخلي والارتقاء بمستوى الموظفين والتعاملات فيما بين الإدارات والأقسام المختلفة بالدائرة. ومن جهته أعلن محمد جاسم إبراهيم مدير إدارة الجودة في جمارك دبي ان الدائرة تقدمت لبرنامج دبي للأداء الحكومي هذا العام بمشروع واحد ويتعلق بفئة فريق العمل المتميز وترشح للفوز بالجائزة فريق التدريب الصيفي الذي تولى رعاية وتدريب الطلبة المتدربين صيفا بالأقسام المختلفة بالدائرة وقال ان هذا الفريق قام معهم بانجازات هائلة وحدث تعاون كبير واستفادة مشتركة بين أعضاء الفريق والمتدربين. كما رشحت الدائرة موظفين بها للمنافسة على الفئات المختلفة للموظفين المتميزين التي يتضمنها برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز. وفي نفس الوقت تقوم الدائرة حاليا ـ كما قال محمد جاسم ـ على تطوير مشاريع أخرى في مجالات التخليص والأمن والتفتيش الجمركي ستتقدم بها الى برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز في دوراته المقبلة بعد أن تشعر الدائرة بالانجازات القوية لهذه البرامج والمشاريع بما يؤهلها للفوز بجوائز البرنامج رغم ما حققته بالفعل حاليا ورضا العملاء عنها لدرجة كبيرة كما انها تعد غير مسبوقة بالمنطقة لكن الدائرة تريد تقدما أكثر قبل التقدم بها لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز. وحول طبيعة فريق التدريب الصيفي والمهام التي قام بها بما يؤهله للترشيح لجائزة فريق العمل المتميز ببرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز قال محمد جاسم ان هذا الفريق تحددت له عدة أهداف ومهام تتلاءم مع الفترة الزمنية المخصصة للتدريب والتي بدأت في 15 يونيو وانتهت في 7 أغسطس الماضي كما تتناسب مع أعمار ومستويات تعليم واهتمامات الطلبة الملتحقين ببرنامج التدريب الصيفي وعددهم 175 طالبا وطالبة وتراوحت أعمارهم بين 1323 عاما بما يضمن لهؤلاء الطلبة أقصى استفادة وليس فقط النظر إلى هؤلاء الطلبة على انهم يمضون وقت فراغ، لكن كانت هناك برامج مكثفة وضعت لهم روعيت فيها المراحل الدراسية وبناء عليها تم توزيع الطلبة على الإدارات المختلفة وحسب احتياجات الإدارات أيضا. كما تم الحاق الطلبة بدورات تدريب داخلية إلى جانب محاولة اكتشاف مواهب وامكانيات كل منهم للاستفادة منها وفي هذا الاطار أقيم لهم مرسم وأوكلت لهم اصدار مجلة يعدونها بأنفسهم. وأضاف محمد جاسم ان المؤسسة استفادت من هؤلاء الطلبة المتدربين الذين توافدوا عليها بأعداد كبيرة اضافة الى ان الدائرة ترعى مشروع بحوث لمدارس تعليمية دبي وتقوم بتقييمها. وقال ان فريق التدريب الصيفي ضم في عضويته 5 موظفين بجمارك دبي وترأسته سعاد محمد حسن رئيس شعبة التدريب بالدائرة. وأكد محمد جاسم ان هذا الفريق كان متميزا وقام بدور كبير بالفعل مع هؤلاء الطلبة المتدربين الذين سيكونون جيل المستقبل. وأعاد محمود صالح التأكيد على ان برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز ساهم في نشر مفهوم الجودة والتغيير والعمل المؤسسي وشجع الجميع على التطوير الداخلي بمعايير راقية سواء على صعيد القيادة أو الاستراتيجيات والسياسات المتبعة والأهداف القابلة للتطبيق وكذلك الاجراءات المتبعة في خدمة العملاء، فقد عمق الوعي بمفهوم خدمة العملاء. وأكد ان برنامج التحديث الذي يجري تنفيذه قريبا بجمارك دبي يتوافق مع هذه المعايير ويطبقها. وقال ان برنامج دبي للاداء الحكومي المتميز أحدث آثارا ايجابية على عدة مستويات فهناك أثر على مستوى الأداء والخدمات التي تقدمها الدوائر لعملائها وأثر على المستوى المؤسسي الذي يقصد به البناء الإداري الموجود في كل مؤسسة حكومية فجميعها تطبق نماذج التميز التي تأخذ في اعتبارها تكامل الأنظمة والارتقاء بالموارد البشرية بصورة ملموسة. وعلى مستوى الخدمات فان كل دائرة تسعى الآن لتحسين خدماتها للجمهور حيث تغيرت نظرة العملاء باعتبارهم شريكا تجاريا في العمل بما يستدعي تطوير الخدمات التي تقدم لهم بما يلبي تطلعاتهم. وقال محمود صالح: ان جمارك دبي هذه أكثر دائرة أقامت خدماتها للعملاء على مستوى الشراكة. وعلى مستوى الأفراد ابتداء من القيادة الى بقية المستويات فكل منهم يطور مهاراته وخدماته ليلبي متطلبات البرنامج. كما ان من فوائد البرنامج وجوائزه المختلفة انه بدأ ينشر في أوساط الدوائر الحكومية الوعي المؤسسي بمفهومه العلمي والمعاصر فكثير من الممارسات المتطورة حاليا بها لم تكن معروفة لبعض الدوائر لكنها أصبحت لغتها اليومية. وأشاد محمود صالح بالتوجه الجديد لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز واعتماده على معيار الـ ئرح في تقييم الدوائر الحكومية مع ضرورة ان تتضمن هذه المعايير بما يناسب بيئتنا. وقال نحن ندعم هذا التوجه لانه يركز على مؤشرات الأداء خاصة الاداء المالي واداء الافراد ورضا العملاء. وأضاف هذا النموذج هو الذي كنا نستخدمه في جمارك دبي ونعتمد عليه من قبل. لكن محمود صالح يطالب باعادة النظر في فريق التقييم الذي يرسله برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز الى الدوائر الحكومية قائلا ان معظمهم من الاكاديميين ومن خارج الدولة ظنا من ادارة البرنامج انه بهذه الطريقة يضمن الحيادية والموضوعية لكن هذه الطريقة كان لها افرازات سلبية على مستوى الواقع فالخبرة الاكاديمية ـ كما يرى محمود صالح ـ ليست فعالة في التقييم، لان تقييم تطبيقات البرنامج يحتاج لذوي الخبرة العملية وليس مجرد أكاديميين. أيضا فان فترة وجود هذا الفريق بالدوائر الحكومية قصيرة ولا يساعد أسلوبها في التقييم على الخروج بنتائج صحيحة بدرجة كبيرة. وقال محمود صالح ليس لدى الدوائر الحكومية ـ ومنها جمارك دبي ـ اعتراض على ان يكون فريق التقييم محليا ومن ذوي الخبرة. وعلى مستوى الانجازات في جمارك دبي، قال محمد جاسم ابراهيم ان الدائرة حققت الكثير منها خلال الفترة الاخيرة وراعت جميعها في الاعتبار الاهتمام بقضية خدمة العملاء لان للجمارك ارتباطا يوميا بالقطاع التجاري من الافراد والشركات والذين يزيد عددهم عن 37 ألف عميل فكل تجار دبي هم عملاء للدائرة اضافة لتجار من خارج الامارة. ويتم تقديم هذه الخدمات بتقنيات حديثة لتطوير التعامل مع العملاء كما تؤكد عليها معايير برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز وفي هذا الاطار تم تطوير برنامج مرسال للتخليص الجمركي بصورة كبيرة وخلال العام الاخير طورنا برنامجين هامين يتعلق احدهما بالتخليص الجمركي والثاني يتعلق بالتفتيش الجمركي وننوي التقدم بهما الى الدورة المقبلة لبرنامج دبي للاداء الحكومي المتميز بعد ان يحققا مزيدا من النجاح فبرنامج التفتيش الالكتروني يسهل على العميل الداخلي والخارجي في انجاز معاملاتهم الكترونيا وهو برنامج تقني يقلل الاعتماد على الاوراق ويتم من خلاله ارسال المفتش لفحص الشحنة خارج مقر الحرم الجمركي في المكان الذي يحدده العميل بما يختصر الوقت ويسهل على العميل بعد ان كان يتم تفتيش الشحنة بالجمارك وكان هذا يستغرق وقتا طويلا. ويعتمد هذا البرنامج على أجهزة فحص بالاشعة عالية الدقة في فحصها للبضائع والشحنات وهي في الحاويات على ظهر الشاحنة أو على الأرض بدلا من تفريغها وتفتيشها وهو كما قلنا وفر علينا كثيرا من الوقت حيث أصبحت العملية التي كانت تستغرق ساعات تأخذ حاليا دقائق معدودة وأرضت هذه الطريقة العملاء بدرجة كبيرة كما أفادت موظفي الدائرة. وفيما يتعلق بمشروع التخليص الالكتروني فتتم للشحنات وهي لاتزال في البحر والجو مما يختصر وقت التخليص حيث صار بامكان العميل ان يطلب تخليص شحناته وهو في مكتبه بحيث يأتي فقط لاستلامها. وقال ان هناك تكاملا بين نظامي التخليص والتفتيش الجمركي بطريقة تقنية وهذان المشروعان جاهزان لدينا ونعتزم تقديمهما العام المقبل للجائزة. كما ان للدائرة مشاريع جديدة تتعلق بخدمة العملاء حيث تربطنا علاقات قوية مع مجموعات التجار في مجالات (المنسوجات والذهب والالكترونيات) وهذه المشاريع ثمرة لقاءات مع هذه المجموعات وسيعلن عنها فيما بعد. كما تم تدشين برنامج لتلقي الاقتراحات والشكاوى عن طريق الانترنت بما يعد من قنوات اتصالات الجمارك مع عملائها. كما تم توحيد الكثير من أنظمة العمل في الدوائر الثلاث التابعة لمؤسسة الموانئ والجمارك والمنطقة الحرة بعد دمجها مما عظم من الفائدة للأطراف الثلاثة ولعملائهم وقلل من التكلفة ومن الأنظمة التي تم توحيدها أنظمة الموارد البشرية والتقنية والصيانة والمشتريات والانظمة المالية كما أقمنا مركزا للخدمات المشتركة وكلها تتواكب مع معايير برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز. وأضاف مدير الجودة بجمارك دبي ان الدائرة رشحت موظفين لفئات الموظفين المتميزين للبرنامج ومن بينهم اخلاص محمد المطوع لفئة الموظف المثالي المتميز. وتعمل اخلاص حاليا رئيسا لشعبة التأمينات المالية بجمارك دبي، والتي أضافت الكثير من الانجازات للدائرة منها تطوير برنامج لتحويل مبالغ التأمينات الخاصة بالتجار الكترونيا الى حساباتهم بالبنوك بدلا من تحرير شيكات لهم أو اعطائها لهم نقدا بما يستغرق الكثير من الوقت وتقوم الدائرة بابلاغ هؤلاء العملاء بالتفاصيل عبر البريد الالكتروني مما اختصر الوقت للموظف والعميل. وتقول اخلاص: أجرينا استطلاعات رأي للعملاء حول هذا البرنامج ومدى رضائهم عنه وكانت النتائج جيدة للغاية خاصة الفئات التي تتعامل معنا بأموال كثيرة من الشركات الكبرى والتجار الكبار. وحصلت على لقب الموظف المثالي لشهر سبتمبر عام 2001 على مستوى جمارك دبي التي التحقت بها عام 1995 وبذلت جهودا كبيرة في التدقيق على المعاملات الخاصة بالرسوم الجمركية واعادة التأمينات لكافة المراكز الجمركية الامر الذي أدى الى اكتشاف الكثير من الاخطاء المالية مثل ضبط بعض الشركات التي استرجعت مبالغ التأمين وتقدمت للمطالبة بها مرة أخرى وكذلك تحصيل ومتابعة كافة الصكوك المرتجعة لعام 2002 وعددها 912 صكا وتم تحصيل 754 صكا حيث تم تحصيل 2,86% من قيمة الصكوك المرتجعة لعام 2002. وتقوم اخلاص بمراجعة 300 معاملة يوميا دليلا على إلمامها الكبير بمهامها الوظيفية كما تسعى لتبسيط الاجراءات لتحقيق الدقة والانسيابية في العمل. وتسعى بصورة مستمرة لرفع أداء زملائها وتحفيزهم على المثابرة في العمل وسرعة الاداء واعطاء كل ذي حق حقه، وتتمتع بالنزاهة والأمانة حيث تولت مسئولية الاشراف على المصروفات النثرية للدائرة وتتسم بحبها للجميع وتكرس معظم طاقاتها لصالح الدائرة. كما تم ترشيح أحمد عبدالله بن لاحج لفئة الموظف الحكومي المتميز ويعمل حاليا مديرا لادارة التسهيلات والاجراءات الجمركية بجمارك دبي التي انضم للعمل بها في عام 1993 وتنقل بين عدد من المهام الوظيفية حيث بدأ مفتشا جمركيا في جمارك المنطقة الحرة لجبل علي وبالتوازي معها عمل بالمهام الادارية بقسم التفتيش الجمركي وساهم في تطوير العمل به بالاستعانة بالانظمة الالكترونية. كما طور أول برنامج خاص بمتابعة الشركات العاملة بالمنطقة الحرة لجبل علي. وفي عام 1998 ترأس فريق التطوير بادارة التفتيش وساهم في انشاء أقسام جديدة بالادارة أدت الى توفير النفقات وتطوير العمل كان من نتيجته انشاء شعبة خاصة بالتفتيش الخارجي في مواقع الشركات بدبي حيث يتم ارسال الموظفين (المفتشين) لمواقع الشركات ومعهم اجهزة التفتيش الالكتروني وهذه الخدمة كانت الاولى من نوعها في المنطقة. وفي عام 1998 شغل منصب رئيس قسم التفتيش الجمركي بقرية دبي للشحن والمنطقة الحرة بمطار دبي الدولي وخلالها عمل على تطوير القسم وافراده ورفع مستواهم، كما عمل رئيسا لوحدة الدعم الفني والمتابعة بإدارة التفتيش التي تتولى استقطاب الاجهزة الالكترونية الحديثة وتطوير اجهزة التفتيش مثل جهاز تفتيش الحاويات الالكتروني بميناء راشد. ثم عمل في الادارة التجارية كمساعد لمدير التسهيلات والاجراءات الجمركية حيث كان قد تم تكليفه لانشاء هذه الادارة عام 2002، وقام بعمل الهيكل التنظيمي للادارة ودراسة لانشاء الاقسام المختلفة ومهامها بناء على طبيعة عملها المختصة والتسهيلات الجمركية والتجارية التي تقدم لعملاء الدائرة، ثم تحديد وظيفته كمدير لهذه الادارة. والتحق بالعديد من الدورات التدريبية المتخصصة وشارك محليا وخارجيا في مفاوضات ومباحثات للدائرة. وكان في عام 1995 قد فاز بجائزة التميز الوظيفي في الدائرة وفي عام 2000 فاز بفئة التميز على مستوى التفتيش الجمركي. وأشاد أحمد بن لاحج كثيرا ببرنامج دبي للاداء الحكومي المتميز وقال انه اعطى الدوائر الحافز لتطوير أدائها وعملها وتقديم افضل الخدمات لعملائها. وكأفراد فقد اعطى البرنامج الحافز على التطوير الذاتي في مجال العمل ويخدم بدوره مجتمع دبي والامارات بصفة عامة. وأضاف أحمد بن لاحج ان البرنامج حفز الموظف على تطوير نفسه بما يزيد من انتاجيته، كما خلق نوعا من المنافسة الشريفة بين الموظفين للابداع في العمل بما يخدم المصلحة القومية. كتب وجيه عبدالعاطي: