طرح منصة لدعم الخدمات الذاتية بشبكات بروتوكول الانترنت

الاربعاء 18 ذو الحجة 1423 هـ الموافق 19 فبراير 2003 اعلنت شركة «افايا» Avaya التي تعمل بمجال توفير شبكات الاتصالات للشركات امس، عن اطلاق نظام Avaya Interactive Response، النظام الصوتي المتعدد الوسائط العالي التنظيم الذي يساعد الشركات على تقليص التكاليف وتقديم خدمات افضل للعملاء من خلال نظام الخدمة الذاتي الذي يساعد على تقديم الخدمات وسهولة الوصول للمعلومات حول الشركة وانجاز الاعمال الياً, بحيث يسهل انجاز المعاملات عبر الهاتف ودون الحاجة لوجود العنصر البشري، وتستطيع رقائق نظام Avaya Interactive Response المنظمة حسب قياس Sun BLADE 150، لشركة صن ميكروسيستيمز، الاندماج بسهولة مع شبكات بروتوكول الانترنت. ويأتي هذا النظام مجهزا ببرنامج Solaris 8 Operation System الواسع الانتشار، وEthernet 10/100 الاتصالي، ما يساعد على تدفق وتفعيل ايجاد تقارب قوي بين الخدمة الصوتية و شبكات المعلومات بتكاليف اقل. ويدعم هذا النظام العالي الجودة المكالمات الهاتفية التي تتم عبر برنامج Avaya Multi Vangage المتطور واجهزة الخادم للاتصال، وتوفر شبكة بروتوكول الانترنت للشركات القدرة على انجاز معاملاتها من خلال مواقع متعددة وقنوات اتصال متنوعة كالصوتية والبريد الالكتروني وشبكة الانترنت. ويتيح نظام Avaya Interactive Response القدرة على انجاز الخدمات عبر التحدث بسهولة من خلال نظام Voice XML، البروتوكول المعتمد لمساعدة الشركات لانجاز المعاملات عن طريق الانترنت والشبكة الهاتفية, حيث تستطيع بناء طلب هاتفي بنفس السهولة التي تبني بها صفحة انترنت كما يستطيع فريق البرمجة ذاته تطوير المعاملتين معا. كما يحتوي النظام على برنامج proxy لنص المحادثة او تعريف لغة المحادثة الطبيعية ما يسهل ايجاد حلول المحادثة بطرق اسهل واقل تكلفة. وكانظمة Avaya للخدمة الذاتية الاخرى, يوفر هذا النظام مجموعة متنوعة من المزايا وحلول المحادثات من خلال شركتي Nuance and SpeechWorks، الاعضاء باتحاد Avaya لمطوري الاتصالات، الذي يوفر خيارات متعددة لتعديل قدرات المحادثة حسب رغبة العميل. ويقدم نظام Avaya Interactive Response، الذي يعتبر جزءا من استراتيجية مركز اتصالات متعدد الوسائط, كمبيوتر هاتفي متوافق مع اعمال اخرى مثل Siebel eBusiness لدعم وكالات الخدمات مع الدخول الفوري على شاشة المعلومات عندما تتحول المكالمة من الخدمة الذاتية الى مساعدة قسم خدمة العملاء، كما يمكن للنظام توفير القدرة على الاندماج مع برنامج حلول Avaya Proactive Contact الذي يمنح الشركات طريقة سهلة للاتصال مع عملائها ثم توفير السبل المختلفة للخدمات الذاتية للعروض والطلبات. وقال كيث لارسون، نائب رئيس Avaya، حلول مركز الاتصال: «لا يعتبر نظام الخدمة الذاتية منطقة منفصلة عن استراتيجية الشركة المتعددة الوسائط للاهتمام بالعملاء، فمنذ فترة طويلة ادرك العاملون بهذا القطاع الحاجة الى ابتكار اساليب خدمات حول مصادر المعلومات والانظمة والخدمات المقدمة، حيث صمم النظام الجديد لتوفير عدد من الميزات للشركات التي تخطط لدمج عمليات بروتوكول الانترنت في النظام الصوتي المتعدد الاغراض وشبكات المعلومات». ويقدم ،Avaya Interactive Responseالقابل للتوسع الى 120 منفذا، ادارة تطبيقات سهلة لتوفيره اساسيات واجهة تصفح الانترنت. وتستخدم الشركات في اغلب الاوقات نظام الخدمة الذاتية للاجابة على المكالمات المتكررة كالاستفسار عن الارشادات واوقات العمل وتأكيد الطلبات، لانجاز اعمالها بتكلفة اقل لكل معاملة وتحقيق رضى للموظفين اكبر من خلال توفير الوقت المهدور بالاجابة على الاستفسارات الروتينية. ويوفر هذا النظام، مع قدرته على ايجاد مصادر معلومات متنوعة، طرقا متخصصة تناسب كافة احجام الاعمال لتقديم خدمة المساعدة الالية للاسئلة اليومية والاستفسارات المعقدة، على مدار الاربع وعشرين ساعة. وقال ديك بوتشي، محلل ابحاث اول في شركة فروست اند سوليفان: «الاتجاه الحالي للعملاء واضح جدا، حيث يرغبون بالتعامل مع مركز اتصال يوفر لهم سهولة التنقل عبر خياراتهم. كما يرغب مدراء مركز الاتصال ببرامج حلول مركزية تماما مثل Avaya Interactive Response لا يتلاءم واحتياجات اليوم، فقط، بل ويتوافق مع التطور المتسارع في عالم الاتصالات والانترنت. حيث نتوقع انه وبحلول عام 2007 سيتم ادارة ما نسبته ما بين 35-40% من الاتصالات العالمية عبر الانترنت مع حصول مراكز الاتصال على نسبة كبيرة من هذا النمو».