الاحد 11 شوال 1423 هـ الموافق 15 ديسمبر 2002 اشاد سمو الشيخ أحمد بن سعيد آل مكتوم رئيس دائرة الطيران المدني بدبي رئيس طيران الامارات بالانجازات التي حققها برنامج «العناية هي الغاية» الذي تم اطلاقه في العام 1998 في مطار دبي الدولي بهدف تطوير معايير الخدمات بالمطار، وقال سموه ان البرنامج ساعد على تعزيز مستوى التواصل بين كافة الاقسام والادارات العاملة في المطار، مما ادى بدوره إلى الارتقاء بمستوى الخدمات ورضا العملاء، وبالتالي الحصول على اعتراف دولي من منظمة الآياتا كأفضل مطار في العالم بمجال الخدمات ضمن فئة المطارات التي تتعامل مع 15 مليون مسافر سنويا. جاء ذلك خلال الكلمة التي افتتح بها سموه ندوة برنامج «العناية هي الغاية» تحت شعار «مطار واحد عميل واحد» في فندق فيرمونت د بي، وركزت على الانجازات التي حققها البرنامج والاهداف المستقبلية للفريق المشرف عليه من خلال استعراض اعضاء الفريق الذين يمثلون مختلف الدوائر والجهات العاملة في المطار. وقال سمو الشيخ أحمد بن سعيد ان البرنامج وضع من اجل الارتقاء بالخدمات المقدمة في المطار للوصول إلى المزيد من الريادة والعالمية من خلال تطوير العنصر البشري وتحسين قدرته وامكانياته واضفاء الترحيب الحار على جميع العملاء كجزء من الاولويات. واضاف سموه ان اطلاق فريق «العناية هي الغاية» هو جزء من استراتيجية دائرة الطيران المدني بدبي المستقبلية لتوفير ارقى الخدمات والتسهيلات للعملاء، مشيرا إلى ان البرنامج لا يستهدف فقط استكمال مسيرة الانجازات التي حققها المطار، وانما اعطاء افضل انطباع للمسافرين وابراز الدور الريادي والتاريخ العريق لدولة الامارات بحسن الضيافة والوفادة.واوضح سموه في كلمته ان مسيرة التطوير لابد ان تستمر في ظل معدلات النمو القياسية التي يحققها المطار بعدد المسافرين المتوقع ان يصل إلى 19 مليون مسافر عام 2005 و30 مليونا عام 2010، وشدد على اهمية بذل جهود اكبر لمواصلة تحديث وتحسين الخدمات. وقال سموه ان الخدمة الجيدة تمنح المسافرين اكثر مما يتوقعونه، والخدمة الممتازة تمنح السعادة في منح المسافرين اكثر مما يتوقعون، لافتا إلى ان هذا هو بالتحديد ما يهدف إليه البرنامج والتأكد من ان كل الموظفين يقدمون للعملاء خدمات ممتازة. وخلال الندوة التي عقدت ليوم واحد قام ممثلو الجهات الاعضاء في البرنامج باستعراض انجازاتهم ومدى استفاداتهم ورؤيتهم المستقبلية لتطوير البرنامج، وتشمل هذه الجهات بالاضافة إلى دائرة الطيران المدني، طيران الامارات، الشرطة، الجمارك والجوازات، ودناتا والسوق الحرة بمطار دبي، ويندرج تحت لواء الفريق، فرق اخرى هي، فريق تحسين الجودة وفريق التراث والبيئة، وتعمل هذه الفرق ضمن اطر محددة وبتعاون تام فيما بينها لتنظيم فعاليات تعنى بمجال البيئة والتراث، ويضم كل واحد منها موظفين من اقسام مختلفة ذات علاقة بنوعية نشاط الفريق المعني. وعلى هامش الندوة قال حريز المر قائد فريق «العناية هي الغاية» ان البرنامج نجح منذ انطلاقه في ترسيخ مفهوم الجودة الشاملة التي تقدم لعملاء المطار من المسافرين حيث باتت كل الجهات العاملة في المطار والاعضاء في البرنامج تعمل وفقا لمعايير محددة وتتبع نفس الاساليب لتقديم افضل خدمة لمستخدمي المطار، مشيرا إلى ان البرنامج نجح في ان يستفيد في البداية من تجارب المطارات العالمية الاخرى وينتقي احدث البرامج الخاصة بالخدمات والعمل على تنفيذها في مطار دبي بشكل متطور ومتميز. واضاف ان الفريق قام بعدة زيارات خارجية عديدة وانه بعد مرور اربعة اعوام على البرنامج اصبح محور اهتمام مطارات اخرى عالمية تأتي إلى مطار دبي للتعرف على آليات تنفيذ البرنامج، واوضح ان الفريق سوف يسافر في شهر يناير المقبل إلى مطار انشون الكوري للاطلاع على تجربته في هذا المجال، وقال ان الهدف من هذه الزيارات هو مواكبة التطور في المطارات العالمية في هذا المجال والحرص على ألا يسبقنا احد في تقديم افضل الخدمات لعملاء مطار دبي. وذكر المر ان البرنامج قام بتقديم العديد من التسهيلات التي لاقت استحسان كل من يعبر المطار، مشيرا إلى ان هناك خدمات اخرى جديدة في الطريق منها توسيع استخدام ماكينات كروت الائتمان في المطاعم العاملة في المطار بحيث يستطيع الشخص دفع فاتورته من خلالها بدلا من الدفع النقدي، واضاف انه سيتم كذلك وضع اجهزة الكترونية مبرمجة لادخال البيانات المستخدمة من قبل في عمليات الاستبيانات التي يقوم بها البرنامج، بحيث يكون الاستبيان الكترونيا، كما تم ايضا وضع لافتات لتوضيح اماكن الدفع المسبق لمواقف السيارات. واشار المر إلى ان البرنامج سوف يقوم بتنظيم مسابقة بين الجهات المختلفة في جو تنافسي بهدف تكريم الموظف الذي يقدم افضل الخدمات للجمهور وهذه الجائزة خاصة بموظفي الخطوط الامامية حيث تقوم كل جهة بتقديم اسماء ثلاثة موظفين شهريا يتم تقييمهم وفقا لأدائهم ويتم تكريمهم ومنحهم نقاطا ترشحهم للمسابقة الكبرى التي تقام نهاية العام، والتي تحصل خلالها الجهة صاحبة اعلى نقاط على الجائزة. وقال ان الدائرة قامت مؤخرا بتنظيم ندوات ودورات تدريبية للموظفين مع التركيز على العاملين منهم في الخطوط الامامية، في كافة الاقسام والمرافق العاملة في المطار، بهدف توعيتهم وصقل مهاراتهم حول كيفية خدمة العملاء بأرقى وأفضل المعايير. في السياق ذاته استعرض طاهر الخاجة مدير خدمات المسافرين في دناتا خلال مشاركته بالندوة اسهامات دناتا في البرنامج واستفادتها من المعايير التي يطبقها، مشيرا إلى ان قيام دناتا بتنظيم العديد من البرامج التدريبية الشهرية لموظفيها يهدف تطوير أدائهم وتوجيه الموظفين الجدد حول المعايير التي يجب ان يتم من خلالها التعامل مع الجمهور لتقديم خدمة متميزة. كما استعرض نقيب حيدر سالم بن حيدر مدير المكتب الفني بشرطة دبي - ادارة الموانيء والمطارات دور الشرطة واسهامها في نجاح البرنامج من خلال حرصها على اختيار افضل عناصرها من ذوي اللغات المتعددة في العمل بالمطار، حيث يتم تقديم دورات تدريبية لافراد الشرطة في جميع اللغات واهمها اللغات الدارج استخدامها من الزوار ومنها اللغة الروسية والصينية. واوضح ان مطار دبي يطبق ارقى المعايير الامنية في مطارات العالم باستخدام احدث الاجهزة، واشار إلى اهمية البرنامج باعتبار ان جميع الجهات المشاركة به تعمل في اطار متكامل يعود اثره الايجابي على العملاء تلقائيا. واشار جلين فيليب مستشار التدريب في السوق الحرة بمطار دبي في استعراضه إلى التأكيد على اهمية اتباع موظفي السوق نفس المعايير التي حددها برنامج «العناية هي الغاية» والتي تكفل تقديم ارقى الخدمات للعملاء، واوضح ان السوق الحرة التي بدأت بمئة موظف بات بها حاليا 1030 موظفا وتحقق مبيعات تصل إلى المليار درهم العام المقبل. واضاف ان البرنامج نجح في تقليل عدد الشكاوى بنسبة 60% من عام 2001 حتى الآن، وقال ان السوق نظمت نحو 44 ندوة حضرها 600 موظف في اطار البرنامج. كتب مصطفى عبدالعظيم: