الخميس 9 رمضان 1423 هـ الموافق 14 نوفمبر 2002 بدأت «الإمارات للشحن الجوي»، قسم الشحن في طيران الإمارات، برنامجاً مكثفاً لتدريب موظفيها عبر العالم من خلال دورات تتيح لهم تقييم خدمات الناقلة من وجهة نظر العملاء. وانطلقت هذه الدورات في أكتوبر الماضي في كلية الإمارات للطيران للموظفين الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء، في حين خضع مسئولوهم لدورات تدريبية منفصلة. وقال ديفيد بيرس، مدير تسويق الشحن وتطوير الأعمال: «تم إعداد وتطبيق الدورات التدريبية داخلياً وبجهود ذاتية لتحقيق هدفين: الأول إطلاع الموظفين على قيمة وتأثير خدمات الإمارات على العملاء، والثاني تحسين وتطوير هذه الخدمات». وأوضع بيرس: «قد يشكل صندوق ما واحداً من 100 ألف نقوم بنقلها، لكن صاحبه ينظر إليه على أنه الشحنة الوحيدة المهمة. قد لا تكون القيمة النقدية لهذا الصندوق ومحتوياته عالية، لكن المرسل أو المستقبل، أو كليهما، يعلق أهمية كبيرة عليه. وبالتالي، فان كيفية مناولته من الجميع، بدءاً من الحمال وانتهاءً بمدير المحطة، هي التي تشكل رأي العميل ونظرته إلى الشركة وخدماتها». وبالنسبة إلى تحسين الخدمات، قال بيرس: «لا ينصب تركيزنا على الخدمات القائمة، بل على كيفية تقديمها أيضاً. ويمكن في بعض الأحيان الحصول على آراء من العملاء حول مستوى الخدمة، مما يقود إلى تحسينها أو إلى تطوير منتجات جديدة». وأضاف: «قام نجاح طيران الإمارات منذ البداية على جودة وتميز الخدمات المقدمة إلى العملاء والتركيز على متطلباتهم. ومع التوسع الكبير المتسارع الذي تشهده عملياتنا، فان تفهم موظفينا وتطبيقهم لفلسفة عملنا تصبح اليوم أكثر أهمية من أي وقت مضى».