عينت طيران الامارات مصطفى كرم مديراً عاماً لشئون المسافرين العرب في جميع أنحاء العالم. ويأتي هذا التعيين في ضوء اتساع شبكة محطات الناقلة الدولية لدولة الامارات العربية المتحدة التي أصبحت تمثل الخيار الأول أمام المسافرين على جميع الخطوط التي تعمل عليها، وذلك بفضل خدماتها الراقية المتميزة وأسطولها الحديث. ويعمل قسم شئون المسافرين، الذي تأسس قبل أكثر من 11 عاماً، على تلقي آراء الركاب وملاحظاتهم وشكاواهم ودراستها وحلها. ويتبع القسم مباشرة لمكتب الرئيس، ويرفع تقاريره الى مدير عام المجموعة. وحققت طيران الامارات نقلة نوعية في مجال الخدمات المتوفرة في قطاع السفر الجوي في المنطقة من حيث الكم والكيف. وتجلى ذلك في حصولها على العديد من الجوائز والتقديرات العالمية والاقليمية المرموقة. وتضع الناقلة تلبية متطلبات الركاب والعملاء في مقدمة أولوياتها. ويقول موريس فلاناجان، مدير عام مجموعة الامارات، التي تضم طيران الامارات ودناتا: «نعتز بالجوائز التي نفوز بها نتيجة استطلاع اراء المسافرين والعملاء، لانها تعد بمثابة تقدير لمعايير خدماتنا ممن يتلقونها مباشرة». وقال مصطفى كرم: «ندرك اننا ناقلة عالمية تنقل ركاباً من جميع الجنسيات والخلفيات الثقافية، مع ما يترتب على ذلك من اختلاف المتطلبات، وبالتالي، فان مهامنا تتمثل في التركيز على احتياجات الركاب المواطنين والعرب في جميع انحاء العالم وتلقي اراءهم ومقترحاتهم والشكاوى التي يتقدمون بها وحلها، وتمثل هذه الملاحظات مصدراً حيوياً للمعلومات يساعدنا في المحافظة على مستويات خدماتنا ومواصلة تطويرها». وأضاف: «نقوم بعمل مسوحات منتظمة في أوساط الركاب، سواء من خلال نماذج تعليقات المسافرين التي تتوفر على طائراتنا أو بواسطة البريد الالكتروني، كذلك بمراقبة ومتابعة الشكاوى المقدمة من الركاب». ودعا مصطفى كرم المسافرين العرب الى عدم التردد في نقل أي ملاحظات أو اقتراحات أو شكاوى، وقال: «كلما كانت الملاحظات أو الشكاوى دقيقة، كلما كنا أقدر على التعامل معها وحلها». ويؤكد كرم انه لا يتم إهمال أو تجاهل أي شكوى أو ملاحظة، مشيراً الى ان أغلبية المواطنين والعرب غالباً ما يتكتمون على أي مشكلة تواجههم، في حين يلجأ البعض الى الاتصال الهاتفي معنا أو الحضور شخصياً. وقال: «التواصل مفيد للجميع، فمن ناحية يتم التحقيق في أي شكوى ومتابعتها حتى يتم حلها بصورة ترضي الراكب، ومن الناحية الاخرى تساعدنا الشكاوى والملاحظات في العمل على سد أي ثغرة أو قصور ومواصلة تطوير وتحسين ورفع معايير خدماتنا». يتمتع مصطفى كرم بخبرات واسعة في التواصل مع العملاء، فقد التحق ببرنامج التدريب الاداري في طيران الامارات عام 1990، وعمل متدرباً في محطتي طيران الامارات في سنغافورة ولندن، وتولى بعد التخرج مهام المدير الاقليمي في باكستان، وعاد الى دبي مديراً للمبيعات، ثم انتقل بعدئذ الى سلطنة عمان، وتولى منصب المدير الاقليمي لجمهورية مصر العربية، وفي عام 1996 عاد ثانية الى دبي مديراً لقسم شئون المسافرين العرب. وترقى مؤخراً الى منصب مدير عام القسم. ويعمل في قسم شئون المسافرين العرب خمسة موظفين متفرغين، يتولون التعامل مع ملاحظات وشكاوى المسافرين العرب فيما يتعلق بالحجوزات والخدمات الأرضية والجوية. ويشدد كرم على أهمية التخصص بقوله: «لايمكننا تفهم احتياجات المسافرين جيداً إلا بالمعرفة العميقة لثقافة الناس والبلاد التي يعيشون فيها، ولأن العاملين في قسمنا مواطنون، فهم أقدر على تفهم متطلبات المواطنين والعرب عامة وتلبيتها والتعامل مع شكاواهم وحلها».