خصص مركز اتصال دناتا فرقا متفرغة من العاملين، على مدار الساعة، للرد على استفسارات الركاب المختلفة المتعلقة بالامتعة المفقودة او حجز خدمة «مرحبا» للاستقبال والمساعدة ويتم الرد على 90% من المكالمات الواردة الى المركز خلال 30 ثانية فقط. وقال احمد تهلك، مدير مركز الاتصال الذي يعمل فيه 130 وكيلا: يأتي توسيع الخدمات التي يقدمها مركزنا كتطور طبيعي، لان الوكلاء الذين يتولون الرد على المكالمات الهاتفية يمكنهم الدخول الى مختلف انظمة الكمبيوتر وتقديم المعلومات عن الامتعة المفقودة او حجز خدمات مرحبا. وتغطي خدمات المركز سوق دولة الامارات العربية المتحدة، ويمكن من خلاله ايضا الوصول الى « عطلات اكسيس العالمية» و «سفريات رجال الاعمال» وخدمات دناتا للحجز على مدارالساعة. وكان مركز اتصال دناتا قد تشكل نتيجة لدمج مراكز الاتصال الصغيرة التي كانت تخدم مختلف اقسام وكالات دناتا ويتولى المركز الان تقديم خدمات عبر الهاتف للحجز ومبيعات التذاكر ومبيعات برامج العطلات والبرامج الاساسية وحجوزات الفنادق والمواصلات الارضية وغيرها. ويتطلع احمد تهلك الى مزيد من توسيع الخدمات المتاحة، وقال: يشكل مركز الاتصال بحرا من الفرص لتطوير خدمة العملاء خاصة تلك المتعلقة بترتيبات السفر. ويتوفر في المركز التكنولوجيا والامكانيات اللازمة للتوسعات المستقبلية، وقال احمد تهلك: يعتبر مركزنا الاكبر والاكفأ من نوعه على مستوى منطقة الشرق الاوسط، كما يشكل المنطلق الامثل لدعم المتطلبات الحالية والمستقبلية للعملاء. وحول التحديات التي تواجه مركز الاتصال، قال احمد تهلك: اذا لم يستطع العملاء التحدث مع ناقلتهم المفضلة، فإنهم يكررون المحاولة مرات ومرات، اما وكالة السفريات فان الامر مختلف، اذ سيتحول المتصلون ببساطة الى وكالة غيرها اذا لم يتم الرد على مكالماتهم فورا، اننا نسعى الى تخفيض نسبة المكالمات التي لانتمكن من الرد عليها الى اقل من 1%. وكان احمد قد التحق بالعمل مع مجموعة الامارات، التي تضم طيران الامارات ودناتا، ضمن برنامج التدريب الاداري للمواطنين قبل نحو 12 عاما، وتم تعيينه بعد ذلك في ادارة الحصيلة في طيران الامارات ثم انتقل بعدئذ ليرأس فريق المبيعات بالهاتف وبدأ في انشاء مركز اتصال طيران الامارات. وفي عام 2001 احرز احمد جائزة افضل مدير لمركز اتصال عالمي من ادارة مراكز الاتصال الدولية في شيكاغو، التي تعتبر مرجعية عالمية في هذا الخصوص. وقام احمد بتطوير مفهوم «التحفيز والمتابعة» حيث يحدد لافراد فريقه رؤية واضحة لعملهم، ويوفر لهم الحوافز لانجاز مهامهم على افضل وجه، ثم يقوم بعدئذ بتقييم ادائهم واعرب عن ثقته بأن هذه الصيغة ستسهم في تنمية ايرادات مركز اتصال دناتا بنسبة 100% على الاقل