قام وفد من ممثلي شركات الاتصالات بالمنطقة مؤخراً بزيارة مركز الاتصالات التابع لمؤسسة الامارات للاتصالات «اتصالات» في اطار حملة لمشاركة المعرفة للتأكد من ان شركات تزويد خدمات الاتصالات بالمنطقة تعتمد اكثر تكنولوجيا مراكز الاتصالات فاعلية. ويستخدم مركز اتصالات الوسائط المتعددة بامارة عجمان تكنولوجيا شركة «آفايا» احدى اكبر الشركات العالمية بقطاع التطبيقات والشبكات الصوتية والبياناتية للشركات والمدرجة بمؤشر ناسداك تحت رمز AV، حيث اطلع ممثلو شركات الاتصالات على حلول ادارة العلاقة مع العملاء من الشركة او ما يعرف باسم CRM في اداء مباشر اضافة لخدمة دليل الارقام الهاتفية من اتصالات والذي قامت بتركيبه شركة «آايا» بالتعاون مع شركة اليوسف للكمبيوتر موزع منتجات الشركة. تأتي الزيارة في الوقت الذي تحتفل اتصالات حالياً باليوبيل الفضي في ظل استثمارها بقوة لتحديث خدماتها للعملاء على صعيد التكنولوجيا والموارد البشرية. ويهدف مركز الاتصالات الذي بلغت تكاليف بنائه 80 مليون درهم «20 مليون دولار» ويعمل به اكثر من 600 موظف، منهم 70% من المواطنين ان يكون حجر الزاوية لتحقيق اعلى مستويات الخدمة ورضا العملاء. وتساعد حلول «آفايا» من الوسائط المتعددة لادارة العلاقة مع العملاء، مؤسسة اتصالات للتعامل بفاعلية وادارة استفسارات العملاء الداخلية والخارجية من خلال استخدم الخدمات الهاتفية الصوتية والبريد الالكتروني ونصوص المحادثة (الدردشة) والتصفح الجماعي وقدرات التعامل مع خدمة الفاكس. وتشمل حلول ادارة العلاقة مع العملاء من «آفايا» اجهزة خادم الاتصالات من طراز DEFINTY كمنصة للخدمات الصوتية والذي يشمل التوزيع الاوتوماتيكي للمكالمات ACD وادارة المكالمات الهاتفية بالاضافة لنظام «آفايا» للاستجابة الصوتية التفاعليةIVR والذي يوفر للمتصلين معلومات اتوماتيكية حيث تساعد هذه الحلول مجتمعة مؤسسة اتصالات على ادارة الاحتياجات المتنوعة لعملائها من منصة واحدة. وقال والتر كوينج المدير الاقليمي لمناطق الشرق الاوسط وشمال افريقيا وجنوب شرق اوروبا بشركة «آفايا»: «شمح حلول «آفايا» لتطوير الخدمات الصوتية الكمبيوترية CTI بالاضافة لحلول لدعم الخارجية وتطبيقات المكتب الامامي، للعملاء لموظفي خدمة العملاء بالتعامل مع المكالمات القادمة وتوفير وصول سريع لجميع بيانات العملاء على شاشة الجهاز من خلال شاشات عرض شبكية اتوماتيكية متصلة بمحادثات العملاء، الامر الذي يساعدهم في الاستجابة لجميع استفسارات العملاء سواءا كانت متعلقة بالابلاغ عن الاعطال او المساعدة عبر مكتب الانترنت وغيرها». ومن جانبه قال محمد بامخرمة المدير العام لمركز الاتصالات بعجمان: «تضيف حلول «آفايا» قيمة مضافة لقائمة خدمات العملاء من اتصالات حيث يقف المركز كقناة توزيع متكاملة توفر للعملاء الفرصة للقيام بالتحويلات والاستعلام عن الخدمات والتبليغ عن الاعطال وتوفير الدعم التقني، كما انها تمنحهم خيارات مناقشة الموضوعات المالية كبديل عن زيارة احد المكاتب التابعة لاتصالات، وهو الامر الذي اصبح ممكنا من خلال استخدام تكنولوجيا شركة «آفايا» والتي تقوم بتحويل المكالمات مباشرة الى موظفي الخدمة وتوفير البيانات الصحيحة للاستجابة لحاجات واستفسارات العملاء».