افتتح فؤاد منصور شرف المنسق العام لبرنامج دبي للخدمة المتميزة يوم أمس الندوة الخاصة بالمحكمين لتقييم المعايير والفئات الخاصة ببرنامج دبي، للخدمة المتميزة حيث تحدث عن عملية التقييم بصورة عامة. وأضاف انه ستكون هناك فئتان للترشيح، الفئة الأولى تركز على منشآت الأعمال والمحلات التجارية الصغيرة والتي يقدر عدد العاملين فيها نحو عشرة موظفين في المحل الواحد، أما الفئة الثانية تركز على المنشآت والمحلات التجارية الكبيرة والتي يقدر عدد العاملين فيها إلى أكثر من 10 موظفين في المحل الواحد . مشيرا لوجود معايير مختلفة لكل فئة، حيث تركز فئة المحلات التجارية الكبيرة على خمسة معايير وهي: المعيار الأول والذي يتعلق بتخطيط القيادة لتحقيق التميز حيث تتم معرفة استخدام قيادة المنشأة ووضع المخططات القصيرة والمتوسطة والطويلة المدى وكيفية حرص القيادة على أن تكون بمثابة المثل الأعلى لبقية الموظفين، والعمل على إرسال ثقافة تركز على الخدمة المتميزة للعملاء، إضافة إلى كيفية تفاعل القادة وتواصلهم مع العملاء والموردين وشركات الأعمال إلى أنه سيتم تحفيز ومساندة وتقدير موظفي القادة. المعيار الثاني وهو معيار الموظفين حيث يصف درجة تفويض الصلاحيات للموظفين للتعامل مع العملاء وحل مشكلاتهم بمجرد وقوعها ومدى مشاركة الموظفين وتشجيعهم على إدخال أنشطة التحسين، خاصة في مجال خدمة العملاء، إضافة إلى مدى حصول الموظفين على التدريب الملائم ومكافأة وتقدير جهودهم. المعيار الثالث وهو معيار المصادر والموردين ويقدر، ينص هذا المعيار على تنمية علاقات فعالة وإيجابية مع كافة الموردين واشتراكهم في آراء العملاء وعملية التحسين واستخدام التكنولوجيا الجديدة، يجب من خلال هذا المعيار تقديم أدلة وشواهد على الإدارة التي تتحلى بروح المبادرة واستباق الأحداث إضافة إلى ضمان أصلية البضائع والسلع المباعة، حيث سيتم منح أفضلية للموردين الأعضاء في برنامج دبي للخدمة المتميزة والحائزين على جائزة دبي للجودة والموردين الحائزين على شهادة إيزو 9000 أو أي مقاييس عالمية أخرى معترف بها. المعيار الرابع ويتعلق بالأنظمة ويقدر من مقياس المعايير وينص على سياسة تشغيلية أو نظام يتيح استيراد ثمن المنتجات المعيبة أو الناقصة واستبدالها، ووجود نظام تشغيلي لتلقي اقتراحات العملاء وضمان سلامتهم وسلامة الموظفين في المنشأة، حيث يجب وجود إجراءات تشغيلية بشأن الأسلوب السليم لعرض المنتجات والتخزين. أما المعيار الخامس فيتعلق بنتائج رضى العملاء وينص على نتائج توضح عدد حالات تكرار الشراء من قبل العميل بصورة توضح مدى ولاء العميل حيثما يكون ملائما وأيضا نتائج مستقاة من مسوحات بشأن رضى العملاء إضافة إلى نتائج تؤكد الاستجابة الفورية والوقت المستغرق في معالجة شكاوى العملاء. ومن جانبها تحدثت ظبيه بطي السويدي نائب المنسق العام للبرنامج عن فئة المحلات التجارية الصغيرة على ثلاثة معايير هي: المعيار الأول والذي يتعلق بالزبائن حيث يختص بتعزيز ولاء العملاء وتكرار الأعمال ومن تعزيز ولاء العملاء يتم تشجيع العملاء على التقدم بأفكار ومقترحات لتحسين وتطوير أعمالهم ويتم أيضا قياس درجة رضى العملاء عن المنشأة وقياس أداء المنشأة مقارنة بأداء المنافسين. المعيار الثاني يتعلق بالموظفين ويتم في هذا المعيار تدريب الموظفين وتقديم الموظفين للخدمات بكفاءة، وبأسلوب ودي ومحقق للهدف، أيضا يتم تفويض الصلاحيات للموظفين إلى جانب تقاريرهم. المعيار الثالث وهو خاص بمنشأة الأعمال ويختص بالحفاظ على مستويات النظافة والتدريب و التنسيق والعرض. ومن ثم قام الدكتور لؤي نقاشة مستشار البرنامج بشرح إجراءات وطريقة التحكيم التي ستتم من قبل المحكمين الذين تم اختيارهم بصورة دقيقة حيث أن الفريق سيكون من خبراء التحكيم في جائزة دبي للجودة، أما عن عملية التقييم ستكون حسب نشاط المحل، حيث ستقسم إلى خدمات مصرفية، معارض وسيارات ومحلات التجزئة بشكل عام (مجوهرات، صيدليات، ملابس، مكتبات الخ.......) إضافة إلى محطات الوقود والمطاعم بأنواعها ومن ثم السوبر ماركت. كما أضاف الدكتور إلى أن عملية توزيع الدرجات ستتم حسب أهمية المعايير، وسوف يتم التركيز غالبا على موضوع الخدمة وكيفية تقديمها. وذكر أيضا آلية تقييم الطلبات التي سيتبعها المحكمين في عملية التقييم. وقد أضاف الدكتور عن عملية المتسوق السري، حيث سيتم التعاقد مع أكفأ الشركات في هذا المجال، إلى جانب تركيز هذه العملية على التأكد من تميز المؤسسة للخدمة سواء كانت عن طريق الهاتف أو بالزيارة الفعلية للمحل. وأضافت ظبيه بأن الإجراءات الخاصة بالمتسوق السري ستكون منفصلة عن عملية التقييم الخاصة بالطلب حيث سيتم في النهاية دمج النتائج الخاصة بالطلبات عن طريق المحكمين بنتائج المتسوق السري ليكون التقرير الفني الخاص بمتقدم الطلب متكامل حتى يتحكم متقدم الطلب بتحسين نقاط الضعف وتطوير نقاط القوة.
