تشارك آكباك، الشركة الرائدة عالمياً في مجال حلول الأعمال الإلكترونية، بفعاليات مؤتمر نظم ادارة علاقة العملاء 2002 والذي يبحث في النظم والوسائل المتاحة لقطاع الأعمال النامية في المنطقة لتطوير علاقاتهم مع العملاء باستخدام التكنولوجيا والتقنيات المتاحة لهم اليوم. ويحضر المؤتمر الذي سيقام في غرفة دبي للتجارة في 20 ـ 22 من يناير الحالي كبار رجال الأعمال من المنطقة للتعرف على طبيعة نظم ادارة علاقة العملاء والتقنيات المتاحة لهم في هذا المضمار. إن نظم «إدارة علاقات العملاء»، والتي يشار إليها عادة في أوساط صناعة تقنية المعلومات والبرمجيات بـ Customer Relationship Management أو CRM هي مجموعة من الأدوات التكنولوجية التي تسمح للشركات باتخاذ قرارات صائبة من حيث التوقيت والنوعية للمحافظة على مستوى ربحية أعمالها وتنميتها. ويوضح مارك فان دير فن، المدير الاداري في آكباك قائلا: «إن أنظمة «إدارة علاقات العملاء» تقدم لأصحاب الأعمال مساعدة قيمة في الكثير من المجالات، فعلى سبيل المثال، تساعد هذه الأنظمة الشركات على مواجهة مختلف تحديات توفير خدمات نوعية لعملائهم وحل مشاكلهم، فهي تسمح لهم بأن يعرفوا عملائهم تمام المعرفة وأن يضمنوا رضائهم وسعادتهم». بدلا من النفقات الجارية التي كانت الشركات تضطر إليها للمحافظة على رضى العملاء، أصبحت الشركات تستثمر في أنظمة متطورة لإدارة علاقات العملاء مرة واحدة فقط ثم تبدأ بجني فوائد العلاقة الطويلة والمثمرة التي ستربطها بعملائها. ويقول فان دير فان: «إن تزايد إنفاق الشركات العالمية على أنظمة «إدارة علاقات العملاء» يشير إلى أهمية هذا الأسلوب الرائد في الإدارة وخصوصا عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء والحفاظ على ولائهم. يجب أن تصبح أنظمة إدارة علاقات العملاء جزءا لا يتجزأ من استراتيجية أي شركة، بحيث تصبح أسلوبا في العمل والإدارة مستقلا بذاته ومتكاملا في الوقت نفسه مع بقية أساليب العمل المتبعة داخل الشركة أو المؤسسة. لن يمكنك الاستفادة من أنظمة إدارة علاقات العملاء إذا كانت هذه الأنظمة لا تحقق أهداف شركتك العامة أو كانت لا تتوافق مع أساليب عملك وفلسفتك الإدارية». ثم جاءت الشبكة العالمية لتجعل من أنظمة «إدارة علاقات العملاء» اداة أكثر فعالية من أي وقت مضى لمواجهة مختلف مسائل التعامل مع العملاء. وأضاف فان دير فن: «تستطيع هذه الأنظمة أن تكشف لك عن عملائك غير الراضين عنك أيضا». إذ تؤهلها قدرتها على متابعة العملاء، لكي تصبح صوت العميل الذي يعبر به عن عدم رضاه عن منتجات الشركات أو خدماتها، بل قد تستطيع أيضا أن تقدم للشركة بعض النصائح حول التعامل مع العميل غير الراضي وكيفيه إرضائه. وتابع بقوله: «فعندما يشترك جميع الموظفين في الشركة في البيانات المتعلقة بالعملاء بشكل متجانس، سوف تتم عملية كشف الأخطاء والأمور غير النظامية بشكل فعال. هذا وسوف يعمم أي تعليق من أي زبون على جميع دوائر الشركة. هكذا ستصبح الشركة أكثر سباقة في علاقات العملاء». وطبقا لآخر أبحاث آي. دي. سي. فإن أرباح سوق خدمات أنظمة إدارة علاقات العملاء سوف ترتفع لتصل إلى 125.2 مليار دولار في عام 2004، كما اكتشفت هذه الأبحاث أن الشركات قد بدأت بالاستفادة من أجهزة الاتصال اللاسلكية لتطوير أنظمة إدارة علاقات العملاء لديها. وقال فان دير فان «تماشيا منها مع التوجهات العالمية، فإن آكباك اليوم تعمل على دمج أنظمة إدارة الأعمال مع إمكانات أنظمة «إدارة علاقات العملاء الإلكترونية» أو E-CRM سعيا منها لتوفير تطبيقات متميزة تسمح للشركات الناشئة بالتنافس بقوة في الاقتصاد العالمي الجديد». ويعني مفهوم أنظمة «إدارة علاقات العملاء الإلكترونية» القدرة على دعم العملاء والتعامل معهم أوتوماتيكيا دون تدخل بشري أو بتدخل بشري في أضيق الحدود. وهي تعتمد على استخدام قنوات التعامل المباشر مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني والشبكة العالمية بصورة أساسية، بالإضافة إلى بعض التقنيات اللاسلكية المحدثة كالدردشة والواب ـ بروتوكول التطبيقات اللاسلكية والأي. تي. أم. ATM . ويوضح فان دير فن قائلا: «بينما تساعد تطبيقات إدارة علاقات العملاء العادية الموظفين على التعامل وجها لوجه مع العملاء، فإن تطبيقات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية تسمح للشركات بأن تدير علاقاتها مع العملاء بصورة متميزة فريدة في بيئات عمل الإنترنت والشبكة العالمية». وكانت آكباك في وقت سابق من هذا الشهر قد أطلقت في منطقة الشرق الأوسط نظامها المتكامل لإدارة علاقات العملاء بالاعتماد على الإنترنت والتطبيقات اللاسلكية. يقول فان دير فن: «لقد لاحظنا انتباه المنطقة إلى التقنية الجديدة وتوجهها نحوها، لذلك قدمنا لها مجموعة تطبيقات آكباك لأنظمة «إدارة علاقات العملاء الإلكترونية»، حتى نلبي احتياجات شركات المنطقة ذات الأعمال المتنامية والرؤى الطموحة».