أبرزت الدراسات السوقية المتخصصة أن عائدات برمجيات إدارة العملاء (CRM) سوف تحقق ارتفاعا كبيرا خلال السنوات الأربع المقبلة حيث أكد المراقبون ثقتهم في أن حجم العائدات العالمية لهذا النوع المتخصص من البرمجيات سيصل إلى 30 مليار دولار بحلول العام 2005، مع التنويه إلى أن مصدر الجزء الأكبر من هذا النمو سيكون منطقتي آسيا و أوروبا. وفي الجزء الأول من دراسة حملت اسم «الأوجه الثلاثة لإدارة علاقات العملاء» أكدت مجموعة كاهنرز إن ستيت المتخصصة في مجال أبحاث السوق أن قطاع برمجيات إدارة علاقات العملاء سيظل من أقوى قطاعات تقنية المعلومات أداء خلال الفترة القادمة على الرغم من التباطؤ الذي أصاب العديد من قطاعات هذه الصناعة مؤخرا حيث قدرت المؤسسة حجم الزيادة المرتقبة في العائدات العالمية لبرمجيات إدارة علاقات العملاء بحوالي 212 مليار دولار مقارنة بمبلغ 94 مليارات دولار المنتظر لعائدات العالم من نفس البرمجيات للعام 2001 مع تحقيق نسبة زيادة سنوية تتراوح ما بين 30% إلى 40% سنويا بدءا من العام القادم . وكما الحال في العديد من تقارير السوق التي تناولت التقسيم الجغرافي للإنفاق التقني في مجال برمجيات إدارة علاقات العملاء حول العالم خلال السنوات القليلة القادمة - فقد أبرزت الدراسة التي أعدتها مجموعة كاهنرز إن ستيت أن سيطرة الولايات المتحدة في هذا القطاع سوف تخبو في الوقت الذي تمثل فيه كل من منطقتي آسيا و أوروبا «الفرصة الحقيقية للنمو القوي أمام باعة برمجيات إدارة علاقات العملاء» في الوقت الذي قدرت فيه الدراسة أن نصيب الولايات المتحدة من عائدات تلك البرمجيات بنحو 8 مليارات دولار مع حلول العام 2005. وتعرف المجموعة البحثية المنتجات التطبيقية لإدارة علاقات العملاء بأنها كل المبادرات التي تساعد في أتمتة و إدارة الإجراءات ذات الصلة بالتعاملات مع العملاء بشتى أشكالها سواء علاقات البيع أو التسويق أو الخدمات من خلال الهاتف أو الإنترنت. بينما قدرت حجم عائدات المنتجات التطبيقية لإدارة علاقات العملاء في أوروبا بنحو 36 مليارات دولار بينما قدرت العائدات نفسها في منطقة آسيا بما يوازي 27 مليار دولار بمقدم العام 2005. وحذرت مجموهة كاهنرز إن ستيت من أنه في الوقت الذي سيشهد فيه قطاع المنتجات التطبيقية لخدمات علاقات العملاء انتعاشا حقيقيا خلال السنوات الأربع المقبلة إلا أن منحنى مبيعات المنتجات التحليلية سوف يأخذ في الهبوط في الفترة ذاتها وقالت المجموعة إن أكبر الشركات العاملة في الولايات المتحدة ستكون هي الهدف الأمثل و الخيار الأول لباعة برمجيات إدارة علاقات العملاء حيث ستقدم تلك المؤسسات الكبرى حوالي 19 مليار دولار أي ما يوازي نسبة 78% من مجمل عائدات برمجيات إدارة علاقات العملاء داخل الولايات المتحدة مع نهاية العام الحالي في الوقت الذي تكهنت فيه المجموعة بزيادة حصة الشركات المتوسطة من الإنفاق في هذا المجال على مدار السنوات الأربع المقبلة لتشكل الجزء الأكبر من السوق بحلول العام 2004 بينما يتراجع إنفاق المؤسسات الكبرى في هذا المجال.