قامت «آفايا» مؤخرا بتدشين برنامج كمبيوتر جديد يعتمد على شبكة الانترنت يؤمن توفير مركز اتصال لشبكة الانترنت ضئيل التكلفة يستهدف المؤسسات الصغيرة الى المتوسطة الحجم، يشتمل البرنامج على شخصية كمبيوتر تعرف باسم «جني الويب» أو شخصية (avatar) التي تظهر فجأة على شاشة الكمبيوتر لتنبيه المؤسسة بأن أحدهم يقوم بالاتصال بها عن طريق موقعها على شبكة الانترنت ويطلب المساعدة الفورية، ثم يساعدها على تقديم الاتصال الفوري مع الزائر على شبكة الانترنت إما عن طريق الدردشة النصية أو الهاتفية. ويمكن لهذه التقنية أن تخفض بنسبة تصل الى 60% عدد «عربات ترولي التسوق» التي يتركها المشترون خلفهم قبل الوصول الى مكان المحاسبة في السوق التجارية على الانترنت وفي المجمعات الالكترونية المخصصة للتسوق. وفي نفس الوقت فان هذه التقنية تساعد المؤسسات الأصغر على التمتع بفوائد مركز الاتصال المصغر وتحسن مستويات خدمة العملاء. وهذا النوع من التقنية هو ما يعرف باسم INDeX Interaction Manager الذي يساعد المؤسسات على إضافة قدرات استشعار شبكة الويب الى استراتيجيتهم الحالية لاتصالات العملاء. وعن طريق استخدام خواص بسيطة لشبكة الويب ـ مثلا زر «الدردشة على الويب» ـ فإنه يمكن للمشترين المحتملين اجراء الاستفسارات، تبديد المخاوف، التحقق من سياسة البضائع المرتجعة، تبادل الآراء الاخرى أو حتى اعطاء أرقام بطاقاتهم الائتمانية إذا كانوا غير مرتاحين تجاه استعمال شبكة الويب وذلك عن طريق جلسة الدردشة المباشرة. وبالنسبة للمؤسسات فإن هذه التقنية تعد فرصة لتحويل الاستفسارات الى ايرادات. وتشتمل التقنية على «جني الويب» الأخضر اللون الذي يظهر على شاشة المستعملين من المؤسسات وحثهم على الرد على استفسار أحد العملاء أو المشاركة في جلسة دردشة على الهواء، وفي نفس الوقت يمكن للجني مساعدة العميل عن طريق توقع أنه قد يكون بحاجة الى المساعدة والظهور على شاشته وتقديم ارشادات مفيدة. ويعتقد ديف روبنصون، نائب رئيس الحلول العالمية للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم أن برنامج INDeX Interaction Manager يقدم فرصة هائلة للجهات الأصغر القائمة بإدارة عمليات الشراء الصغيرة التي تعتمد على شبكة الويب لأن الأبحاث توضح أن المتسوقين الذين يشترون عن طريق الانترنت لديهم ولاء أكثر تجاه الاسماء التجارية مقارنة بالمتسوقين ممن يشترون من المحلات التجارية الراقية فيما يتجه أكثر من 60% منهم نحو تكرار الشراء من موقع واحد أو موقعين. وأشار قائلا: «ان هذه التقنية يمكن أن تلعب دوراً حاسماً في مدى نجاح وتفوق الموقع أو عدم نجاحه. يتمثل العامل الحاسم في التأكد من حصول زوار مواقع شبكة الويب على خدمة ممتازة للعملاء وإكمال المشترين المتوقعين لمشترياتهم بنجاح».