تحدثنا في مقال سابق عن تحقيق رضا العملاء كاحدى النتائج الرئيسية التي نسعى من خلال اتباع اليات ووسائل الجودة والامتياز، ممثلة في جائزة الشيخ خليفة للامتياز لتحقيقها والاتيان بها. واشرنا ايضا لحقيقة ، هامة وهي ان الخدمات والمنتجات تقدم من خلال العاملين ولذا يجب العناية الفائقة بهم والتاكد من تحقيق الرضا الكامل لهم كشرط اساسي حيازة رضا العملاء اذ ان فاقد الشيء لا يعطيه. إذن فما هو تعريف رضا العاملين وما هي ادوات قياسه؟ بالرجوع للمعيار السابع من منظومة النموذج التطويري لجائزة الشيخ خليفة للامتياز نجد ان معيار رضا العاملين، قريب الصلة بالمعيار الثالث وهو العاملين او الموارد البشرية، يعالج كيفية قياس وتقييم نظرة العاملين للمنشأة التي يعملون بها ومدى رضاهم عنها. تقيم هذه النظرة من خلال ابداء العاملين انفسهم لملاحظاتهم، اما عن طريق تعبئة الاستبياتات التي اعدت خصيصا لذلك او في اجتماعات تعقد فيما بينهم والادارة المعنية بامرهم، على العموم ينبغي ان يشمل التعقيب على اداء المنشأة تجاه عامليها كافة القضايا التي تمس واقع وبيئة العمل واهمها التطوير الوظيفي، المشاركة، التفوض للصلاحيات اللازمة مع الاعتراف لما يقومون به من اعمال اضافة لشروط التوظيف، الامان الوظيفي، وبيئة العمل الى اخر ذلك من امتيازات وظيفية اخرى. كما ان هنالك مؤشرات اخرى تعبر عن مستوى رضا العاملين ولكنها لا تاتي مباشرة من العاملين انفسهم مثل ظواهر الغياب، النزاعات والتظلم، ومستويات الاصابة اثناء العمل والمدى الزمني لبقاء العاملين في خدمة المنشأة اضافة للخدمات والتسهيلات المقدمة لهم من قبل منشآتهم. كما انه بالامكان الكشف عن مستوى الرضا الوظيفي عن طريق مؤشرات اخرى اضافية مثل معدلات نجاح التدريب والتطوير وتحقيق الاهداف اضافة الى المشاركة في خطط المقترحات او فرق التحسين العاملة لدى المنشأة. التحليل الكامل لمجمل هذه النتائج سواء اكانت تأتي مباشرة من العاملين انفسهم أو بصورة غير مباشرة كما هو موضح، يعطي ذلك في مجمله رؤية واضحة عن المستوى العقلي لرضا العاملين وما يجب القيام به لتطوير وتحسين هذا المستوى لتحقيق المزيد من الفعالية والانتاجية. اما النتيجة الثانية من اهم نتائج الامتياز في الاعمال هي احداث الاثار الايجابي على المجتمع وهذا ما يتضمنه المعيار الثامن قبل الاخير من معايير النموذج التطويري لجائزة الشيخ خليفة للامتياز. يدعو هذا المعيار للتقييم الدقيق لاثر المنشأة على مجتمعها ليس بيئيا فحسب وانما يشمل ذلك ايضا الأثر الاقتصادي والاجتماعي والسياسي اضافة للأثر البيئي على المجتمع. على هذا المعيار بكل هذه الاثار التي تحدثها المنشأة في المجتمع العريض، محليا واقليميا وعالميا. كما هو الحال بالنسبة للمعايير رضا العملاء ورضا العاملين يكون تقييم رضا المجتمع اولا بتحديد نظرة المجتمع للمنشأة وفي هذه تقييم للتعقيب الذي تستلمه المنشأة مباشرة من قطاع عريض من المجتمع والتي يعقبون فيها على اداء المنشأة سلبا وايجابا. وهذه المعلومات قد تصل الى المنشأة عن طريق استطلاعات الرأي وتعبئة الاستبيانات او من خلال الجوائز والاوسمة او الميداليات التي تفوز بها المنشأة او من خلال التغطية الاعلامية لانشطة المنشأة. كما تشمل مقاييس النظرة الى المنشأة النقاط المتعلقة بمسئولية المنشأة الوطنية مثل الاثار المترتبة على الاقتصاديات المحلية والوطنية والعلاقات المتبادلة مع السلطات الاخرى. ومن ناحية اخرى مقاييس مشاركة المجتمع مثل التعليم والتدريب وتوفير الخدمات الطبية والرعاية، والحد من الضوضاء ودرء الاضرار وغيرها من الاثار البيئية السالبة. كما ان هنالك ايضا مؤشرات اضافية تستخدم لتقييم الاثار الايجابية على المجتمع وتشمل التغطية الاعلامية التي تنالها المنشأة وكذلك الحصول على الاوسمة والجوائز التي تمنح للمنشأة تقديرا لانشطتها البيئية والاجتماعية الايجابية. وآخر نتائج الامتياز في الاعمال قياسا في النموذج التطويري لجائزة الشيخ خليفة هي النتائج المالية والتشغيلية. اما النتائج المالية فهي ما تحققه المنشأة من النواحي المالية والمقاييس المتبعة تعتمد على الاهداف المالية للمنشأة مثل سعر الاسهم والارباح والهوامش الكلية وصافي الارباح والمبيعات اضافة الى الالتزام بالموازنة. اما النتائج غير المالية فتشمل، على سبيل المثال الحصة السوقية والكميات ومعدلات النجاح. واخيرا هنالك مؤشرات هامة اخرى تشغيلية تستخدم لمتابعة وفهم التوقعات الخاصة بجميع فئات المتعاملين من المنشأة في الجانبين المالي وغير المالي. في الجانب المالي ينبغي النظر في التدفق النقدي والموازنة واداء الموردين ومعدلات الاعتمادات الصادرة عن المنشأة. اما الجانب غير المالي فيشمل معدلات التلف في المباني والتجهيزات والمواد اضافة لدورة المخزون واستهلاك واستخدام المرافق. وفي التكنولوجيا يكون التقييم لمعدلات الابتكار وبراءة الاختراع وقيمة الملكية الفكرية. واخيرا في المعلومات والمعارف المتعددة فيتم قياس مدى سهولة الوصول اليها وصحتها وصلتها بالموضوع ودرجة الاستفادة منها. كل هذه المؤشرات المالية والتشغيلية مجتمعة تعطي منهجا اصوب لقياس متكامل للاداء يمكن من خلاله الوقوف على مستوى التطور والارتقاء في منحنى الرحلة نحو الجودة وتحقيق الامتياز في الاعمال. ختاما، يمكن تلخيص نتائج الامتياز التي يدعو اليها النموذج التطويري للجائزة بانها حيازة رضا العملاء ورضا العاملين واحداث الاثر الايجابي على المجتمع اضافة الى النتائج المالية والتشغيلية وكما ذكرنا في مقالات سابقة يتحقق كل ذلك بوسائل الجودة واليات الامتياز الممثلة في القيادة والتخطيط الاستراتيجي السليم وتنمية وتطوير العاملين وادارة الموارد الاخرى بالاستفادة القصوى منها والعمليات الفنية والادارية بتفصيلها وتجنب الازدواجية فيها. بقلم: د. هادي محمد التيجاني مستشار الجودة والامتياز غرفة تجارة وصناعة أبوظبي