اليوم يوم الامتحان حيث تنتظر دوائر دبي الحكومية في ترقب شديد إعلان نتائج عملها مساء اليوم عن عام مضى وتعرف كل منها هل احسنت عملا أم لا، وذلك وفقا لمعايير عالمية صارمة وتقييم موضوعي قام به خبراء عالميون من برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز. وبانطلاق فعاليات الحفل الختامي للبرنامج مساء اليوم تحت رعاية الفريق أول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي وزير الدفاع يحصل الفائزون الناجحون من دوائر وادارات حكومية وموظفون على الدروع والشهادات والجوائز بينما يخرج الآخرون خالين الوفاض. «البيان» ترصد الدور الذي لعبه برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز على مدار ثلاث سنوات في تطوير أداء الدوائر الحكومية وكيف استفادت هذه الدوائر من ندوات البرنامج ومؤتمراته وورش العمل التي اقامها في تحسين وتطوير أدائها. كما ترصد مدى تطور معايير البرنامج لمواكبة احدث التطورات العالمية والمحلية في مجال الجودة وكذلك مواكبته لمبادرات دبي الاخرى وبخاصة تحويل حكومة دبي الى حكومة الكترونية. كما تتناول بالرصد موقع الدوائر الحكومية من تقييم البرنامج في دورتيه السابقتين انتظارا لما تسفر عنه نتائج الدورة الثالثة التي يتم اعلانها مساء اليوم. جائزة وبرنامج ولعل البعض لا يتذكر ان برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز قد بدأ كجائزة للأداء الحكومي. وكانت لهذه الجائزة معايير محددة مشابهة للمعايير في جوائزالجودة الاخرى. وبمبادرة اخرى من الفريق أول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم امر سموه بتحويل الجائزة الى برنامج دبي للاداء الحكومي المتميز وذلك في الحفل الضخم الذي اقيم في بيت الشيخ سعيد لتوزيع جوائز الدورة الأولى للبرنامج لعام 1998. واوضح سموه ان الهدف من تحويل الجائزة الى برنامج هو الا يصبح الامر مجرد جائزة تحصل عليها الدوائر الفائزة وينتهي الامر وانما الهدف ان يتحول الامر الى منهاج عمل على مدار العام كله والوصول بالقطاع العام الى مستوى أداء القطاع الخاص او افضل. وهكذا تحول الامر بالفعل منذ الدورة الثانية الى برنامج عمل على مدار العام اسهم بدور بارز في نشر الوعي بثقافة الجودة في المؤسسات الحكومية التي كانت تنظر لنفسها وينظر اليها الناس على انها مؤسسات لا علاقة لها بمعايير الجودة مثل كسب رضا العميل وغيرها من المعايير التي كان ينظر اليها على انها موجهة فقط للقطاع الخاص. ونجح برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز في تنظيم عشرات المؤتمرات والندوات التدريبية حول مختلف القضايا والموضوعات المطروحة الأمر الذي اسهم في تطوير اداء موظفي الدوائر الحكومية من ناحية كما اسهم في حفز هذه الدوائر من جهة اخرى على الاهتمام بتطوير ادائها وتنمية كوادرها البشرية. وحرص البرنامج على استقطاب خبراء عالميين متخصصين للتحدث في هذه المؤتمرات والندوات التي تطرقت بدورها الى كافة القضايا والموضوعات التي تهم الدوائر الحكومية وتسهم في رفع مستواها وتحسين أدائها، وكان هذا الأمر هو السبب الرئيسي في الزيادة المطردة في الاقبال على المشاركة في هذه المؤتمرات والدورات من جانب موظفي الدوائر بل وحتى كبار المدراء والمسئولين فيها. ادارات للجودة وبعد ثلاث سنوات من انطلاق مبادرة الاداء الحكومي المتميز ظهرت بما لا يدعو للريبة نتائج ملموسة لهذا البرنامج، ولم يقتصر الامر على الحضور الكثيف في الندوات والبرامج التدريبية وإنما تعدى ذلك الى مظاهر أخرى على أرض الواقع، وعلى سبيل المثال لا الحصر فإن جميع الدوائر الحكومية بدبي حاليا لديها برامج للجودة، كما انه بعد مرور ثلاث سنوات أصبح في جميع هذه الدوائر تقريبا ادارات حكومية مستقلة للجودة يعمل فيها موظفون متخصصون وأصبح لديها خطط استراتيجية وخطط لتدريب الموظفين وتأهيلهم، كما أصبح لدى هذه الدوائر معايير ثابتة لقياس معدلات ادائها ووسائل لمعرفة مدى رضا العميل الداخلي وهو الموظف الى جانب العميل الأساسي وهو صاحب الخدمة أو المتعاملين مع هذه الدوائر التي أصبحت تتعامل مع الخدمة على انها سلعة تقدم ويجب ان تحصل على رضا العميل الذي يحصل عليها. وقد أصبح البرنامج وسيلة مثالية للتطوير والتحديث وفرصة للتنافس الايجابي الهادف الى الارتقاء بمستوى الأداء ونوع الخدمة وليس مجرد الحصول على الجائزة في نهاية العام. كما اسهم في تأكيد دور القطاع الحكومي في توجيه ورعاية الخطط التنموية الشاملة وتأكيد أهمية هذا الدور في توفير بيئة عمل تنموية ملائمة للقطاع الخاص ولمجتمع الأعمال بشكل عام، وتوفير مرجعية ارشادية لقياس مدى التقدم والتطور في أداء الدوائر والجهات الحكومية المشاركة. وعلى مستوى الموظفين أسهم البرنامج في تحفيز موظفي الحكومة على الارتقاء بمستوى أداء عملهم والتزامهم الوظيفي وتشجيعهم على الالتزام بالتعامل الايجابي مع العملاء وخدمتهم على الوجه الأمثل، وتنمية روح الفريق والمبادرة لديهم. دراسة علمية ولعل الحاجة تكون أكثر الحاحاً الآن لاجراء دراسة ميدانية دقيقة حول مدى تطور أداء الدوائر الحكومية منذ انطلاق مبادرة الفريق أول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي وزير الدفاع بانشاء برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز رغم ان الجميع يلمس هذا التطور في أداء الدوائر وتقديم خدماتها للجمهور. فمثل هذه الدراسة يمكن ان تشير الى نقاط للقوة لم تكتشف بعد في هذا البرنامج، كما يمكن ان تساعد ايضا في تطوير البرنامج الى الافضل وهو الهدف الذي تسعى اليه دبي باستمرار والذي يركز عليه سمو ولي عهد دبي بأن الجودة مسيرة بلا نهاية. والدراسة الوحيدة التي أجريت لقياس تطور أداء الدوائر الحكومية هي الدراسة التي نفذها برنامج الأداء المتميز ذاته وتم اعلان نتائجها في الحفل الختامي للدورة الثانية للبرنامج العام الماضي. وقد كشفت هذه الدراسة عن تطور كبير في أداء غالبية الدوائر الحكومية فيما يتعلق برضا العملاء. وشملت الدراسة التي أجرتها شركة استشارية متخصصة في هذا المجال عدة مراحل تضمنت المرحلة الأولى منها التعرف على رأي الجمهور من المواطنين والمقيمين على اختلاف جنسياتهم في الخدمات التي تقدمها الدوائر ومدى رضائهم عن هذه الخدمات وطريقة تقديمها ودرجة تطورها والسرعة التي يتم بها انجاز المعاملة. وتضمنت المرحلة الثانية التعرف على آراء رجال الاعمال بالخدمات التي تقدمها الدوائر، بينما تضمنت المرحلة الاخيرة قيام عدد من الباحثين بزيارة الدوائر الحكومية على أرض الواقع والتعرف عن قرب على طبيعة ما تقدمه من خدمات واسلوب تقديم الخدمة واسلوب الرد ووقت انجاز المعاملة ومدى تعاون الموظفين مع المتعاملين وقدرتهم على الرد عن الاسئلة والاستفسارات الواردة، وطبيعة الاجراءات والنماذج ودرجة تعقيدها أو سهولتها. الأعمال الالكترونية ومن النتائج الايجابية الملموسة لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز كذلك تهيئة الدوائر الحكومية وتمهيد الطريق لتنفيذ مبادرة الحكومة الالكترونية، فلا شك ان تحسين وتطوير أداء هذه الدوائر هو اللبنة الأولى لإقامة الحكومة الالكترونية خاصة وان معايير البرنامج تتركز على تبسيط الاجراءات وتسهيلها وتقليل خطوات ومراحل انجاز المعاملات للوصول الى مرحلة انجاز المعاملة في خطوة واحدة وكسب رضا العميل وغير ذلك من المعايير التي تعتبر أيضاً أهدافا اساسية في مشروع الحكومة الالكترونية. ولم يقتصر الأمر على ذلك بل ان برنامج دبي للاداء الحكومي المتميز هو البرنامج الوحيد تقريباً الذي قام بتعديل معاييره واضافة معيار ثابت يتم بناء عليه تقييم اداء الدوائر الحكومية وهذا المعيار يتعلق بمدى استعداد الدائرة من الناحية التكنولوجية واستخدام الانترنت في انجاز معاملاتها. وبالتالي فان البرنامج يدعم ويساند خطط تنفيذ الحكومة الالكترونية بشكل مباشر. كما ان البرنامج نظم على مدار العام الفائت ندوتين حول الحكومة الالكترونية استقطب اليهما خبراء متخصصين ومسئولين في الفريق التنفيذي لحكومة دبي الالكترونية وتم خلالهما طرح كافة الامور المتعلقة للنقاش والبحث. الفئات والمعايير ولم يكن منطقياً ان يسعى برنامج دبي لتطوير الاداء الحكومي المتميز لتطوير آداء الدوائر بينما يظل البرنامج جامداً لايتطور. ومن هنا واصل البرنامج تطوير آدائه ومعاييره وادخال العديد من التعديلات التي جعلته في مستوى أرقى الجوائز والبرامج العالمية في مجال الجودة. وقد وصل عدد فئات البرنامج حالياً الى 14 فئة بعد ان كان الأمر في البداية يقتصر على فئات معدودة مثل أفضل دائرة وأفضل ادارة وأفضل موظف فأصبح الأمر يشمل فئات عديدة وتم تقسيم الموظفين الى فئات بحسب مجال العمل والمستوى الوظيفي وغير ذلك. كما تم تطوير معايير البرنامج بحيث تم تخصيص معايير محددة ومستقلة لكل فئة من فئات البرنامج بحيث تضمن اعلى مستوى من التقييم. وقد اعتمد الفريق أول سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي وزير الدفاع التعديلات الجوهرية على نظام البرنامج في أعقاب اختتام الدورة الماضية للبرنامج، وتضمنت التعديلات تطوير نظام البرنامج ومراجعة فئاته وتحديث معايير تقييمه. وجاءت التعديلات لتطوير اداء البرنامج وتحقيق اهدافه وضمان مساهمته البناءة فى تطوير الاداء وتحسين الخدمات والارتقاء بالممارسات فى القطاع الحكومي وليقدم البرنامج منفعة حقيقية للدوائر الحكومية من حيث كونه اداة التطوير والتحسين فيها لتحقق التميز والتفوق فى جميع انظمتها وعملياتها وممارساتها الادارية والمهنية. ونصت التعديلات على ان البرنامج يمثل جهة ذات شخصية اعتبارية مستقلة ويتبع مباشرة سمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ويعمل تحت الاشراف المباشر لسموه وتضمنت التعديلات كذلك تقييم اداء الدوائر والادارات الحكومية كل سنتين بدلا من سنة واحدة وذلك لمنح الدوائر والادارات الوقت الكافي للاستعداد والمشاركة الفعالة فى البرنامج والاستجابة الفعالة لمعاييره ومتطلباته وللتعرف بشكل اكثر وضوحا على انجازات ومبادرات ومشاريع الدوائر والادارات خلال مدة كافية. اما الفئات الاخرى للبرنامج وهي التجربة الادارية والمشروع التقني وفريق العمل المتميز وفئات التفوق الوظيفي التسع المتضمنة الموظف الحكومي المتميز على مستوى القطاع الحكومي ككل والموظف المتميز فى المجال الاداري وفى المجال المالي وفى المجال التقني الفني وفى الوظائف المتخصصة وفى المجال الميداني وفى المجال الاشرافى والموظفة المتميزة والموظفون الجدد فسيتم قبول طلبات ترشيحهم وتقييم ادائهم سنويا تأكيدا على حرص البرنامج على التحفيز المتواصل للموارد البشرية وتشجيعها على بذل المزيد من الجهد والعمل والابداع والمبادرة. شرطة دبي وكانت الدوائر المشاركة في البرنامج في دورته الاولى عام 1998 عددها 19 دائرة وحصدت القيادة العامة لشرطة دبي الجوائز الرئيسية حيث فازت بجائزة أفضل دائرة حكومية، كما فازت الادارة العامة للتحريات والمباحث الجنائية بجائزة أفضل ادارة من بين 17 ادارة حكومية شاركت في المنافسة. وفي الدورة الأولى ايضاً حصلت كل من سلطة المنطقة الحرة لجبل علي وقرية دبي للشحن وهيئة كهرباء ومياه دبي على شهادات تقدير. وفاز بجائزة أفضل موظف حكومي رشاد محمد بوخش من بلدية دبي. وفي الدورة الثانية للبرنامج عن عام 99 فازت كل من سلطة موانيء دبي والمنطقة الحرة لجبل علي، وهيئة كهرباء ومياه دبي بجائزة أفضل دائرة حكومية. وفازت الادارة العامة للعمليات بالقيادة العامة لشرطة دبي بجائزة أفضل ادارة حكومية مع قطاع الهندسة والعمليات في هيئة كهرباء ومياه دبي. واليوم ينتظر الجميع نتائج البرنامج في دورته الثالثة ومعرفة من يحظى بتكريم سمو ولي عهد دبي.